서비스의 끝은 어디일까요?

일반적으로 남자는 냄비, 여자는 뚝배기라고 합니다.

남자는 빨리 끓고 빨리 식지만 여자는 지속적으로 그 감정이 이어진다는 것입니다.

이와 같이 서로의 심리 곡선이 다르다는 것이지요. 이는 서비스와 세일즈에서도 나타납니다.

가령 자동차 세일즈맨은 계약시점에 심리곡선이 최고조로 상승하지만, 잔금입금이 완료되면 관심이 없어지고 소홀해져 서비스가 끝이 나게 됩니다.

반면, 고객의 심리 곡선은 계약시점이 아니라 차를 인도받는 시점부터 지속적으로 상승하게 됩니다. 즉, 고객은 구매완료 후에도 지속적으로 관리와 서비스를 받고 싶어 하는 것이지요. 결국 고객의 관점에서 좋은 서비스는 차량이 폐차 될 때까지 지속적으로 서비스를 받는 것입니다.

신용카드회사의 경우 신규고객을 유치하는 데는 기존 고객 유지대비 2.5배의 비용이 들어간다고 합니다. 기업의 관점에서 신규 고객 유치도 중요하지만 기존 고객을 유지하는 것이 더 중요하다는 것입니다.

즉, 고객이 다시 찾게 하는 것이 더 중요하다는 것이죠. 기존 고객과의 관계에서 유념할 점은 피크엔드 효과(Peak-End Effect)입니다.

사람은 사람과 단체를 평가할 때 전체를 종합적으로 살피기 보다는 감정이 가장 고조되었을 때와 가장 최근의 경험을 중심으로 평가한다고 합니다. 한마디로 “끝이 좋으면 다 좋다” 라는 이야기입니다.

고객과의 관계에 있어서 우리의 마지막 모습은 고객이 우리를 평가하는 제일 중요한 요소라는 것입니다. 그렇다면 고객과의 좋은 마무리를 위해 할 수 있는 것은 어떤 것이 있을까요?

첫째로, 고객의 선택에 대한 확신을 주는 것입니다. 고객은 계약을 함에 있어 품질, 금액, 시기 등 여러 가지 요소를 고려하여 선택합니다. 그럼에도 불구하고 고객은 ‘이보다 더 좋은 조건이 있지 않았을까?’ ‘단가를 낮출 수 있지 않았을까?’ 등의 이유로 확신을 갖지 못합니다.

계약의 성립으로 고객과의 관계가 끝나는 것이 아닙니다. 고객이 계약에 대한 확신을 느낄 수 있도록 지속적으로 선택에 대한 확신을 주는 말을 해주어야 합니다.

마트에서 물건을 구매한 고객에게 ‘제일 저렴한 가격에 잘 사셨네요’, ‘혹시나 마음에 들지 않을 경우 언제든지 다시 찾아오세요’라는 말을 하면 고객은 선택에 대한 확신을 갖게 되는 것이지요.

두 번째는 서프라이징(Surprising)을 준비하는 것입니다. 가령 화장품을 사면 샘플을 주고, 사과 1상자를 주문했는데 한 개가 덤으로 있는 경우와 같이 깜짝 선물은 고객을 감동시키기 좋은 방법입니다. 고객이 예상치 못한 선물을 받아 기쁘게 생각했을 때, 우리에 대한 평가는 자연스럽게 좋게 남을 수 밖에 없습니다.

셋째는 긍정적으로 생각하도록 기쁨의 말을 해야 합니다. 단순한 ‘안녕하세요’라는 인사보단 ‘오늘따라 햇살이 참 좋네요’ 라거나 ‘넥타이가 참 잘 어울리시네요’ 라는 기분 좋은 말을 하여 긍정의 마음이 들게 하는 것이지요.

또한 감사의 말에는 꼭 직책과 이름을 넣음으로써 무엇에 대해서 감사하고 누구에 대해서 감사하는지 정확히 말해줄 필요가 있습니다.

그저 ‘감사합니다.’ 라고 짧게 말할게 아니라 ‘이런 큰 계약을 성사해 주신 것에 대해 정말로 감사합니다. 홍길동 본부장님’ 이렇게 함으로써 상대방은 무엇과 누구에 대해 감사하는지 정확히 알 수 있고, 이는 곧 우리에 대한 생각과 평가 또한 긍정적으로 이끌어낼 수 있게 되는 것입니다.
 
마지막으로 고객과의 만남에 대접받는 기분이 들도록 사소한 배려를 하는 것입니다. 가령 고객과의 만남에 헤어짐에 앞서 자신보다 높은 직책의 상급자를 소개시킨다면 고객은 신뢰감을 느끼게 됩니다. 또한, 접대에 앞서 작은 선물을 준비하거나 헤어짐 후 안부전화, 택시번호를 확인하여 안전귀가 여부를 파악하는 등의 작은 배려가 고객에게 확신과 감동을 주는 방법 중 하나입니다.
 
이처럼 돈으로 살 수 없는 조그마한 배려가 고객을 감동시킬 수 있는 히든 서비스(Hidden Service)가 아닌가 다시 한번 생각해 봅니다.