[박인주의 CEO 메시지] 서비스의 미래는 공감이다.
[박인주의 CEO 메시지] 서비스의 미래는 공감이다.
  • 편집국
  • 승인 2018.03.05 10:43
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서비스 핵심은 사람들이 알고 싶어 하는 것을 알려주고 미소를 지어내게 하는 표현을 하는 것
제니엘 그룹 박인주 회장
제니엘 그룹 박인주 회장

고객의 마음을 사로잡는 것은 모든 회사와 영업사원들의 큰 관심사 중 하나일 것입니다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 제일 중요한 키워드는 바로 ‘공감’ 입니다.

미래학자 다니엘 핑크(Daniel Pink)는 저서 ‘새로운 미래가 온다’에서 미래의 인재가 갖춰야 할 조건으로 디자인, 스토리, 조화, 공감, 유희, 의미를 꼽았는데, 이 중에서도 특히 공감을 강조했습니다.

뿐만 아니라 옥스퍼드 마틴스쿨의 칼 베네딕트 프레이(Carl Benedikt Frey) 교수는 그의 논문 ‘고용의 미래: 일자리는 컴퓨터화에 얼마나 취약한가?’ 에서 자동화, 인공지능에 의해 현재 직업의 49%가 감소할 것이며,

미래에는 기계가 대신 할 수 없는 사랑, 감탄, 공감, 위안을 주는 감정적 영역만이 경쟁력을 갖출 수 있을 거라 했습니다.

즉, 다가오는 미래에는 고객과의 공감능력이 핵심 역량이 될 것이며 이런 능력을 필요로 하는 분야가 경쟁력을 갖춘 다는 것이지요.

고객과의 공감을 통해 서비스에 성공한 사례가 바로 2002년 이후 1900여대를 판매하며 ‘BMW 명예의 전당’ 세일즈 부문에 이름을 올린 코오롱 모터스의 구승회 부장입니다.

그는 ‘Yes맨’이 되는 것이 그의 영업 비결이라고 합니다. 그에게는 금기어가 있는데 “안됩니다” “못합니다” “죄송합니다” 이 세가지 입니다.

간혹 예상치 못한 고객의 부탁 또는 문의에 당혹스러울 때가 있더라도 ‘제가 한번 알아보겠습니다’ ‘본사측에 확인해 보겠습니다’ 와 같이 고객의 말에 귀를 기울이고 있다는 것을 상대방이 느낄 수 있도록 대응 하는 것이지요.

홍콩 만다린 호텔의 총지배인은 최고로 권위 있는 서비스부문 수상을 여러 차례 하였는데, 그 비결은 바로 ‘yes’ 입니다. 이 곳의 직원들은 고객의 요구와 요청에 ‘yes’라고 말할 권한은 있지만, ‘no’라고 말하려면 상사의 결재와 허락이 필요하다고 합니다.

어떤 공감이나 도움의 의사표시도 없이 냉담하게 ‘아니오’라고 하는 것은 고객에게 상처를 주는 부정적인 표현이라는 것입니다.

이처럼 고객과의 공감에 있어 가장 중요한 것은 끝맺음입니다. 같은 말이어도 마무리가 어떤 말이냐에 따라 받아들여지는 바가 다릅니다. 가령 ‘너무 아름다우세요, 하지만 저는 안경 쓴 사람은 별로 예요’ 라고 하는 경우와 ‘안경 쓴 사람은 좋아하지 않는데, 당신은 너무 아름답네요’ 의 경우 후자가 더 상대방 기분을 배려한 표현입니다.

끝맺음을 고객의 희망과 기대에 부합하는 것, 본인이 해줄 수 있는 것을 중심으로 표현하는 것도 중요한 점입니다.

‘오늘 중으론 물건을 배달해 줄 수 없습니다. 아직 이곳에 도착도 안 했어요’ 라기 보단 ‘저도 주문하신 물건을 오늘 배달해 드릴 수 있으면 정말 좋겠습니다. 물건이 도착 하는 대로 바로 연락 드리겠습니다’ 라고 하거나 ‘신용상태가 나빠 대출을 해드릴 수 없습니다’ 라고 하기 보다 ‘신용등급이 회복되면 대출해 드리겠습니다’ 라고 하는 것이 더 고객이 듣고 싶은 말입니다.

이처럼 끝 말을 ‘없다’ ‘안 된다’ ‘못한다’ 라고 하기 보단 할 수 있는 긍정적 말을 선택하는 것이 고객이 듣고 싶은 말이며 고객과 공감을 끌어내는 좋은 방법입니다.

이제는 표지판 등 안내 문구도 감정적인 표현이 들어가는 것이 더 많은 사람들의 행동을 유도하고 좋은 효과를 내는 경우가 많습니다. ‘불편을 드려 죄송합니다’ 라는 공사 표지판보다 ‘ㅇ월 ㅇㅇ일까지 더 넓고 안전한 도로로 바꾸는 중입니다’로 하는 것이 더 친절하게 사람들이 알고 싶어 하는 것을 표현한 것입니다.

‘금연’ 표시보다 ‘100세 이상 흡연가능’ 이라고 했을 때 사람들의 웃음을 끌어내고 더 좋은 금연 효과가 있다고 합니다.

이처럼 앞으로의 서비스에 있어 핵심은 사람들이 알고 싶어 하는 것을 알려주고 미소를 지어내게 하는 표현을 하는 것입니다. 이에는 고객과의 공감 능력이 핵심이 되며, 공감능력을 키우기 위해선 고객의 입장에서 경험해보는 직접 경험과 독서와 연극, 드라마 등을 통한 간접경험이 큰 도움이 됩니다.

여러분들도 이 기회에 자신의 공감능력을 향상시키는데 노력하는 한 주가 되기 바랍니다.

 

제니엘 그룹

박인주 회장

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