여러분은 우리가 몸담고 있는 아웃소싱업이 어떻게 시작되었는지 아십니까?

아웃소싱은 계산기 때문에 시작되었습니다. 전자계산기는 1946년 펜실베니아대학교에서 사무엘이라는 사람이 발명했는데 처음에는 아무도 이 계산기를 사려고 하지 않았답니다.

아무리 좋은 기계여도 사용을 할 줄 모르면 무용지물인 것이지요. 그래서 이 발명가는 주부들을 모아 계산기 사용법을 알려주기 시작했습니다.

교육을 통해 계산기를 사용할 수 있게 된 주부들을 활용하여 시작한 것이 바로 재고관리입니다.

계산기를 통해 재고관리 업무의 많은 불편함을 제거 할 수 있었고 업무의 효율화를 이룰 수 있었던 것입니다.

금전등록기는 1884년 미국 NCR(National Cash Register)의 존 패터슨이라는 사람이 발명해냈습니다. 이 금전등록기를 영업사원들에게 교육하고 판매를 시작했는데 영 판매가 되지 않았답니다.

근데 그 중 자기 처남인 크레인만 판매 실적이 좋아 그 차이점을 살펴보니, 영업사원들은 금전등록기의 장점만을 계속 나열하며 설명한 반면, 크레인은 고객들의 불편함을 해결할 수 있음을 어필했다고 합니다.

고객의 입장에서 얻는 이익을 설명함으로써 많은 판매 실적을 올릴 수 있었던 것입니다. 이처럼 고객은 제품을 사는 게 아니라 서비스를 사는 것입니다. 고객의 구매 프로세스는 크게 6가지 단계로 나누어 볼 수 있습니다.

첫째는 구매입니다. 구매 단계에서는 우리 제품이 좋다고만 하기 보다는 불편함을 해소할 수 있음을, 이익이 된다는 점을 설명해야 합니다.

둘째는 배달입니다. 배달단계에서 차별화로 성공한 사례로 ‘고대 철가방’이 있습니다. 중국음식을 배달하는데 짬뽕국물을 하나씩 넣어서 배달해 준 것으로 대박이 났습니다.

Fedex는 컴퓨터 배달 후 사용법까지 알려주었고 이 또한 성공요인이 되었습니다.

셋째로 사용입니다. 사용단계에도 고객이 잘 사용할 수 있도록 배려 하는 것이 필요합니다. 초창기의 신도리코 복합기는 사용에 어려움을 느낀 고객들의 조작 미숙으로 인해 수없이 고장 나고 그로 인해 제품에 대한 이미지도 안 좋아 졌습니다.

그래서 고장 나기 전에 구매 후 3일, 일주일, 한달 뒤 방문하여 고객의 애로사항이나 사용상의 문제점을 해결해 주기 시작했습니다. 그 과정에서 신도리코는 용지와 토너, 잉크 등 교체시 상대적으로 비싼 값을 지불 한다는 것을 알게 되었고, 이를 저렴하게 구매해주는 서비스를 시작하면서 상호 Win-Win하게 되었습니다.

넷째로 보완입니다. 네비게이션의 경우 도로 사정이 바뀌거나 교통량이 변화하였을 경우 그때 그때 업데이트를 해주어야 사용에 불편함이 없을 것입니다. 게임의 경우도 지속적인 업데이트가 필요하긴 마찬가지입니다.

다섯째로 수리입니다. 사용 중 고장이 나더라도 신뢰성 있는 A/S를 제공 해야 합니다. 현대자동차는 국산 정품이 아닌 경우 절대 판매하지 않음으로써 소비자의 신뢰를 얻을 수 있었습니다.

마지막으로 처분입니다. 새 냉장고를 구매하여 냉장고를 교체할 때 집에 있던 헌 냉장고를 처분해 주는 것이지요. 중국음식 배달점도 중국음식뿐만 아니라 그 집의 다른 음식물 쓰레기도 수거해가는 서비스를 제공하여 차별화를 이루는 곳이 있습니다.

이처럼 서비스의 프로세스를 하나하나 뜯어보면 우리가 차별화를 이룰 수 있는 부분이 있기 마련입니다. 고객은 세일즈맨의 실적을 올려주기 위해 상품, 서비스를 구매하는 것이 아니고 자신에게 이익이 되는 것을 구매합니다.

그렇기에 우리가 제공하는 서비스가 고객의 부가가치를 높이고 생산성을 향상시킬 수 있는지를 고민하여 차별화를 이루는 컨설팅적 접근이 필요한 것입니다.

목적을 달성하기 위해 다른 고통을 얼마든지 감내하겠다는 의지를 가지고 임한다면 우리의 목적도 반드시 달성할 수 있으리라 확신합니다. 이러한 마음으로 이번 한 주도 힘차게 생활해주시기 바랍니다.

감사합니다.

 

박인주 제니엘 그룹 회장