[박인주의 CEO 메시지] 변화에 신속히 대응, 비즈니스 모델을 토탈서비스로 바꿔야
[박인주의 CEO 메시지] 변화에 신속히 대응, 비즈니스 모델을 토탈서비스로 바꿔야
  • 편집국
  • 승인 2018.05.02 10:31
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새로운 변화의 물결을 혁신으로 연결하는 능력이 성패를 가를 것입니다.
제니엘 그룹 박인주 회장
제니엘 그룹 박인주 회장

산업은 항상 변화하며 그 변화의 속도는 점점 더 빨라지고 있습니다.

통상 한 개의 산업은 생성기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기를 겪어 12년의 산업 주기를 갖고 있었지만, 최근에는 평균 1년의 산업 주기를 갖고 있다고 합니다.

그만큼 산업의 모습과 흥망성쇠가 급격히 변해가고 있습니다. 이런 상황에 기업들은 어떻게 대응해야 할까요?

제품과 서비스를 융합하여 고객가치를 드높인 사례가 있습니다.

세스코(Cesco)의 경우 해충을 박멸하기 위한 약을 개발하였는데, 해충의 시체가 보이지 않아 고객이 효과를 실감할 수가 없었습니다.

이에 세스코는 해충약에 마취약을 넣은 약을 수입하여 사용하니 해충이 그 자리에서 죽기 시작했고 여기에 센서 기능을 추가하여 해충이 죽으면 세스코 상황실에서 이를 감지하고 죽은 쥐나 해충을 수거하는 서비스를 개시했습니다.

단순히 해충약만 파는 것이 아니라 이처럼 해충방제 토탈서비스를 제공하자 몇 천억의 매출이 단숨에 조 단위 매출로 뛰며 큰 성장을 이룰 수 있었습니다.

아마존(Amazon)은 빅데이터 분석을 통해 고객이 리더십에 관한 책을 구매하고자 한다면 이에 대해 관련 서적 구매내역과 다른 추천 서적에 대한 정보를 제공하여 리더십에 대한 서적을 구매하고자 하는 고객의 니즈를 정확히 충족해줍니다.

또한 골프존도 빅데이터 분석을 통해 고객의 자세, 스윙궤도, 힘의 강약 등의 정보를 데이터화하여 고객에게 제공해줍니다. 단순히 스크린 골프만을 제공하는 것이 아닌, 골프에 대한 모든 정보를 제공해 주는 것이지요.

이렇게 고객의 니즈를 충족할 수 있는 가치들에 대해 고민하고 시스템을 개발하고 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.

서비스에 핵심적으로 활용되는 것은 바로 센서(sensor)입니다. 독일의 만트럭(Man Truck & Bus)은 센서를 활용하여 산업의 변화를 선도한 기업 중 하나입니다. 트럭의 경우 장시간 이동하는 경우가 많기 때문에 만트럭은 예상치 못한 고장을 방지하는 것이 고객의 핵심가치이며 중요 요소라고 판단했습니다.

이에 트럭 판매(Sales)를 넘어서 트럭의 유지보수(Maintenance)에 회사의 역량을 집중하기 시작합니다. 타이어, 기름, 엔진 등 트럭의 중요 부품에 센서를 달아 부품의 상태를 늘 점검하고 교체를 진행해 줌으로써 예상치 못한 사고의 발생을 줄이는데 역량을 집중했습니다. 그럼에도 불구하고 사고가 발생할 경우 손해의 10배를 보상해 줌으로써 고객들이 안심하고 이용할 수 있도록 하였습니다.

덴마크의 댄포스(Danfoss)는 대형마트에 쓰이는 산업용 냉장고를 판매하는 회사입니다. 냉장고에 있어서 핵심가치는 전압, 조명 등 여러 요인에 따른 온도변화를 방지하는 것이라 생각한 댄포스는 냉장고의 정확한 온도유지를 위해 다른 요인들에 대한 관리 서비스도 제공하게 되었습니다. 이때도 핵심 역할을 한 것이 바로 센서입니다. 센서를 통해 실시간으로 전압, 조명, 이산화탄소 농도 등을 관리를 하여 정확한 온도유지를 할 수 있게 되었습니다.

구매경로의 디지털화는 지속적으로 확산될 것이며 맞춤화와 개인화의 추세가 확산될 것입니다. 이에 따라 전통적 오프라인 중심 사업모델의 영향력이 약화될 것입니다.

암스테르담의 MELT Ice Pops는 소비자들이 원하는 형태의 아이스바를 온라인으로 맞춤 주문하면 3D 프린터로 인쇄해 배송합니다. 중간단계의 유통이 사라지게 된 것입니다.

자동차도 마찬가지입니다. 로컬 모터스는 소비자가 원하는 디자인을 3D 프린터기를 이용해 주문 생산합니다. 기존의 소품종 대량생산 체계보다 자동차 공장 등의 시설유지, 관리비용이 줄어들고 재고의 문제가 사라지기 때문에 향후 자동차 산업은 다품종 소량생산 체계로 바뀌어갈 것입니다.

네슬레 퓨리나는 반려동물과 주인 사이의 유대감이 강하고 개가 가족의 일원으로 대우받는다는 사실에 주목하여 지난 2014년 3월, ‘Just Right by Purina’ 라는 사료를 출시하였습니다. 이는 웹사이트를 통해 소비자에게 견종, 나이, 성별, 몸무게, 활동수준, 털 상태 등을 입력하고 음식물에 대한 기호를 조사하여 소비자의 애완견에 맞는 맞춤형 사료를 제공하는 것입니다.

또한 포장지에 소비자의 애견 이름과 사진을 붙여 개인화하여 판매 하였습니다. 이것이 좋은 반응을 얻어 현재는 고양이 사료에도 진출한다고 합니다.

이처럼 산업은 변화하며 변화의 주기는 지속적으로 단축될 것입니다. 또한 변화의 중심은 소비자 가치의 증진이 그 핵심이 될 것이며 기존산업과 신규산업은 서로를 필요로 하는 상호보완적 측면이 있을 것입니다.

즉, 새로운 변화의 물결을 혁신으로 연결하는 능력이 성패를 가를 것입니다.

아이폰 또한 새로운 것을 만들어낸 것은 아닙니다. 기존에 존재하던 카메라와 Mp3, 휴대전화의 기능을 한 곳에 통합한 것이 전부입니다. 하지만 이것만으로도 혁신이 이뤄질 수 있었던 것입니다.

우리 아웃소싱 또한 마찬가지입니다. 변화에 신속히 대응하며 비즈니스 모델을 토탈서비스로 바꿔 가야 합니다. 청소부터 교육, 채용까지 모든 부문에 대해 서비스를 제공한다면 고객과 파트너 관계를 맺고 신뢰를 쌓아갈 수 있을 것입니다.

이를 위해 지속적으로 능력개발에 힘쓰고 우리만의 차별화된 시스템을 개발해야 합니다.


㈜제니엘 그룹

박인주 회장

 


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