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공공부문 고객상담센터(콜센터) 종사자 정규직화와 처우개선 시급
공공부문 고객상담센터(콜센터) 종사자 정규직화와 처우개선 시급
  • 손영남 기자
  • 승인 2018.05.08 15:02
  • 댓글 0
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신용보증기금, 각종 수당을 명목으로 나눠 지급해 실제 기본급은 최저임금 수준
정부,3단계 전환자들의 경우 실태조사 위한 전산시스템 구축... 하반기 가이드라인
공공부문 고객상담센터 종사자 정규직 전환과 처우개선 방안모색 토론회에 참석한 우원식, 제윤경 의원이 상담사들의 고충을 듣고 있다. 사진제공 공공연대노조
공공부문 고객상담센터 종사자 정규직 전환과 처우개선 방안모색 토론회에 참석한 우원식, 제윤경 의원이 상담사들의 고충을 듣고 있다. 사진제공 공공연대노조

[아웃소싱타임스 손영남 기자] 공공기관의 고객상담센터는 단순히 걸려오는 전화만 받는 곳이 아니다. 일반인들이 가장 먼저 접하게 되는 상담창구이기에 기관의 얼굴이라고 해도 무방한 곳이 고객상담센터이기 때문이다.

실제로 공공기관의 고객상담센터는 대민서비스라는 필수업무를 담당하고 종사자규모가 1만여 명에 이르는 중차대한 조직이다. 아이러니한 것은 그럼에도 소속 근로자들의 처우는 극도로 빈약하다는 점이다.

조직 구조상 고객상담센터 소속 근로자들은 대부분 위탁용역회사에 고용돼 있어 고용불안, 열악한 저임금 환경에 놓여있다. 또한 여성, 단시간 근무자가 주를 이루고 업무 특성상 성희롱, 폭언, 악성민원에 시달리는 감정노동자에 해당해 이들에 대한 처우개선 요구가 끊임없이 지속되고 있기도 하다.

수년동안 이에 대한 개선의 필요성이 지적되어왔지만 막상 목소리에만 그쳤을 뿐 실질적인 해결방안은 거의 전무하다시피 하다. 지난 5월 3일, 국회 의원회관에서 터져나온 공공기관 고객상담센터 종사자들의 하소연은 그래서 더욱 생생하게 들렸다. 

“저희 센터에서는 매일 상담사들 콜 실적을 팀장 자리 옆에 공개해놔요. 다른 사람 것을 보면서 1시간에 몇 콜을 받는지, 한 콜에 몇 분이 걸리는지, 평가 등급은 어느 정도인지까지 다 나와 있어요. 이런 것은 인권침해 아닌가요? 어떤 날은 단순 문의전화만 걸려오는 날도 있지만 어떤 날은 제 자리가 민원실인가 생각될 정도로 불만 전화만 걸려오는 날도 있어요. 경우에 따라 심층상담이 필요한 경우도 있구요. 사정이 이런데 어떻게 콜 수 실적만 가지고 해당 직원에 대한 평가를 할 수 있을까요?” (고용노동부 광주고객상담센터 정모 상담원) 

공공연대노동조합과 제윤경 의원실이 공동 개최한 ‘공공부문 고객상담센터 종사자 정규직전환과 처우개선 방안모색 토론회’에서 드러난 풍경이다. 

공공부문 콜센터 상담사, 우원식 더불어민주당 원내대표, 홍영표 국회 환노위원장, 문희상 의원, 노웅래 의원, 박병석 의원, 권혜원 동덕여대 교수, 고용노동부와 공공기관 담당자 등 50여명이 참석한 가운데 개최된 이날 토론회에서 제윤경 더불어민주당 의원은 “민원인을 가까이에서 응대하는 콜센터 종사자들이야말로 가장 전문성 있고 문제점을 정확히 진단할 수 있는 분들이라고 생각한다”며 “중요성에 비해 처우가 굉장히 부족하고 급여 수준 낮아 소외감을 느끼게 될 수 있다. 토론회를 계기로 기관과 정부가 대안을 마련할 수 있었으면 한다”고 모두 발언했다. 

■ 최저임금 수준에 시달리고 있는 콜센터 종사자   
이날 토론회에서 발제자들은 공통적으로 콜센터 종사자들의 근로조건이 심각한 상황에 처해있다는 점을 지적했다. 임금 분야에서는 ▲해마다 최저임금 수준 급여 ▲개인별로 급여 일정액 성과수당제로 운영 ▲최저임금 인상에 따른 제수당 삭감 사례 등이 언급되었다. 

​콜센터 상담사들의 스트레스 순위. 자료제공 감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성 전국협의회​
​콜센터 상담사들의 스트레스 비율. 자료제공 감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성 전국협의회​

고용노동부 위탁전화상담사의 경우 최근 3년간 1인당 월 인건비가 오히려 삭감되거나, 인상률이 1%에 못 미치는 경우도 있었다. 신용보증기금은 인건비가 고정항목으로 정해져 있음에도 실제 지급과정에 각종 수당을 명목으로 나눠 지급해 실제 기본급은 최저임금 수준인 것으로 나타났다. 한국자산관리공사 또한 이와 유사해 성과급 급여차이가 등급별 30만 원 이상 차이가 나는 것으로 드러났다. 

서비스 품질향상이라는 명목으로 수시로 진행되는 업무평가의 문제점 또한 지적되었다. 평가는 곧 성과급과 연결되기 때문에 상담사들은 과도한 스트레스에 시달리고 있는 실정이다. 

공공연대노조가 공공부문 전화상담사 250여명을 대상으로 자체 조사한 설문에 따르면 ‘근로조건 중 스트레스 요인’에 대해 응답자의 26%가 ‘성과평가시스템’이라고 답해 2위를 차지했다. 

평가에는 실시간 모니터링과 무작위 녹취뿐만 아니라 고객으로 가장하여 상담사의 호응도나 어투 등을 평가하는 ‘미스터리 콜링(Mistery Calling)’ 등의 방법이 동원된다. 평가 횟수에 직고용 인원과 위탁업체 소속 종사자 간 격차도 존재하는데 고용노동부 전화상담사의 경우 직고용 상담사들은 연 2회 평가를, 위탁상담사들은 매월 정기평가와 비정기적 평가를 실시 중이다. 

이에 대해 이영훈 공공연대노조 부위원장은 “고객상담센터 업무를 민간에 맡기면서 정작 필요한 서비스를 효과적으로 제공하는 부분보다는, 친절도나 콜 횟수 등 부수적인 부분이나 효율성만 도모하는 방식의 정량평가가 강조되고 있다”며 “콜센터 종사자의 업무 스트레스 문제는 고객과의 1:1 관계에서 빚어지는 문제 이외에도 구조적인 원인에 의한 것”이라고 발표해 눈길을 끌었다. 

그 밖에 ▲이용자 중심의 일방적 감정규칙으로 인한 폭언·욕설·성희롱 노출과 방지 대책 전무 ▲안구 질환, 손목 관절 통증 등 업무상 질환에 대한 보호 대책 전무 ▲휴게시간 절대 부족 ▲임의적인 연·월차 사용제한 ▲여성노동자들의 보건휴가, 출산휴가 사용 및 일·가정 양립 등 모성보호대책 전무 등의 실태와 개선방향에 대한 내용이 발표되었다.             

■ 직접고용이 처우개선 해결책의 우선 과제

공공부문 콜센터 종사자의 대부분을 차지하는 위탁전화상담사들의 경우, 직접고용이 처우개선 해결책의 우선 과제라는 점에 대한 공감이 이어졌다. 민간업체에게 효율성 중심 평가만이 요구되는 가운데 위탁기관이 책임져야 할 적정인건비 보장, 업무상 관리감독 책임은 낮아지고, 결국 그 책임은 민간업체에 떠넘겨 결국 열악한 근로조건을 만들도록 원인을 제공했다는 것이다. 

그에 비해 조달청 등 직접고용으로 전환한 공공기관들이 상담사 업무만족도 상승, 이직률 감소, 서비스 품질 향상을 가져왔다는 보고들은 공공부문 콜센터 종사자들의 직접고용 전환 근거가 될 수 있다는 점이 제시되었다.   
 
이에 대해 토론회에 참석한 홍영표 국회 환노위원장은 “문재인 정부의 공공부문 정규직 전환 과정에서 예상치 못한 어려움들이 많다. 향후 콜센터 종사자들께서 소망하시는 정규직화와 개선된 근로환경이 이루어질 수 있도록 노력하겠다”는 입장을 표명했다. 

이날 토론회에는 고용노동부, 신용보증기금, 한국자산관리공사 관계자들도 참석해 각 기관별 입장을 전했다. 

고용부 공공기관노사관계과 박모 사무관은 콜센터 종사자 직접고용에 대해 “작년 실태조사 결과, 기관별로 콜센터 업무가 차지하는 비중이나 형태 등이 상이해 일률적 적용이 힘들다고 판단됐다. 위탁업체의 단순 인력 제공의 경우에만 정규직 전환 1단계를 적용했고 그 외에는 3단계가 적용됐다”며 “3단계 전환자들의 경우 현재 실태조사 위한 전산시스템을 구축 중이고 하반기에 그것을 토대로 한 정책 가이드라인이 나올 예정이다”라고 밝혔다.

신용보증기금 인재경영부 안모 팀장은 “처우개선과 관련하여 감정노동자 보호법안의 국회 통과 등 제도적인 보완책이 우선이라고 생각한다”며 “신보의 경우 현재 정규직 전환 협의기구가 4차까지 진행중이다. 최대한 콜센터 종사자 여러분의 의견을 듣고 대화하겠다”라고 말했다.   

한국자산관리공사 일자리창출실 김모 팀장은 “공사 콜센터 종사자 숫자가 140여명인데, 4월에 다소 급하게 노사협의기구가 꾸려지고 상견례를 했다. 향후 실무협의회 진행을 통해 정규직 전환 등 고용안정과 처우개선 위해 최대한 노력하겠다”고 밝혔다. 

참석자들은 민간기업의 콜센터 종사자들도 정규직 전환을 통해 여러 문제가 해결된 다수의 사례에서 볼 수 있듯이, 공공부문 고객상담센터 종사자들의 정규직화와 처우개선이 시급히 다뤄져야 할 문제라는 인식에 공감하며 토론회를 마쳤다. 
          
토론회를 주최한 공공연대노조는 이 자리에서 논의된 내용들을 정리하여 추후 해당 기관들을 방문해 구체적인 정규직 전환 방법, 처우개선을 촉구하는 면담 등을 진행할 예정이라고 밝혔다. 


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