[박인주의 CEO 메시지] 오십보백보의 함정에서 벗어나라
[박인주의 CEO 메시지] 오십보백보의 함정에서 벗어나라
  • 편집국
  • 승인 2018.07.20 09:36
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결국에는 좋은 경험을 한 고객이 쇼핑몰에 더 몰려들 것....
제니엘 그룹 박인주 회장
제니엘 그룹 박인주 회장

춘추전국시대(BC770~221)에 위(魏)나라를 다스리던 양혜왕은 사방에 적이 있어 곤란한 일을 많이 당했습니다.

그래서 양혜왕은 난국을 극복할 방법을 찾고자 당시 최고의 사상가인 맹자를 초빙하여 대화를 나눴습니다.

양혜왕은 맹자에게 “내가 나라 다스리는데 최선을 다하고, 다른 나라 임금들은 나 만큼 마음을 쓰는 이가 없는데 어찌 이웃나라 백성은 줄지 않고, 내 나라 백성은 늘어나지 않는지요?” 라고 물었습니다.

맹자는 “왕이 전쟁을 좋아하시니 전쟁으로 비유하겠습니다. 이미 전쟁이 일어났는데 어느 병사가 무기를 버리고 100보를 달아나고, 다른 병사는 50보를 달아났다고 칩시다.

50보 달아난 자가 100보 달아난 자를 비웃을 수 있을까요?” 하자 양혜왕은 “아닙니다. 50보나 100보나 도망간 건 마찬가지지요” 라고 했습니다.

어느 임금이나 백성에게 잘해주고자 하지만 이것은 결국 오십보백보의 차이에 불과하다는 것입니다.

맹자는 백성들이 오게 하는 방법인 왕도(王道)는 왕이 스스로 민(民)부모, 즉 백성의 부모가 되어 백성과 함께 슬픔과 기쁨, 즐거움을 나누는 길을 찾아야 한다고 했습니다.

결국, 그저 잘해주는 것으로 끝나는 것이 아니라 진정으로 공감할 줄 알아야 한다는 것입니다. 전국시대에 나라를 다스리는 교훈이지만 현재를 사는 우리에게도 적용될 수 있는 내용입니다.

기업도 우리의 고객불만은 50보인데 경쟁사의 고객불만은 100보라고 우리가 우위에 있다고 생각하는 오십보백보의 경영에서 벗어나야 합니다.

고객을 최우선으로 생각하여 고객에게 새로운 가치를 창출 할 수 있어야만 진정한 경쟁 우위를 가질 수 있습니다. 고객과 슬픔과 기쁨, 즐거움을 함께 나누는 여민해락(與民偕樂)을 통해 업무의 근본적인 밑바탕에서부터 고객을 최우선에 두고자 하는 자세가 필요한 것입니다.

 고객 만족을 경영철학으로 하고 있는 가장 대표적인 사례가 ‘지상 최대의 서점’이라 일컬어지는 아마존(Amazon)입니다. 창립 이래 현재까지 세계 인터넷 서점 시장에서 1위를 지속적으로 수성하고 있는 아마존은 고객 만족의 핵심 지표라 할 수 있는 재구매율이 66%를 넘습니다. 이런 성공 비결을 아마존은 고객 만족 경영에서 찾습니다. 아마존은 진정으로 그들의 주인이 ‘고객’이라 여깁니다.

그래서 아마존의 모든 서비스는 고객과의 끊임없는 교류(seamless interation)을 통해 만들어지고 있습니다. 제프 베조스(Jeffrey Preston Bezos) 회장은 “우리가 수익 내기를 원했다면 아마존은 일찍 흑자 기업이 됐을 것이다. 그러나 그 대가로 아마존은 소규모 업체에 머물렀을 것이다” 라고 했습니다.

실제로 아마존은 수익 중심의 전통적 경영 모델과 달리 회사가 성장을 하면할수록 더 낮은 가격 구조를 갖춰 고객의 경험을 좋게 하는 것을 모델로 삼고 있습니다.

결국에는 좋은 경험을 한 고객이 쇼핑몰에 더 몰려들 것이라는 겁니다. 이 회사 경영자의 경영철학과 성장모델, 서비스에는 결코 ‘이윤’에 관련된 항목은 없으며 실제로도 매출액의 폭발적 성장에 비해 매년 순이익은 제자리걸음을 하고 있습니다.

아마존은 실제 수익이 제로에 가까워지더라도 더 많은 수의 고객에게 더 좋은 경험을 제공하는 데 중심을 두고 있는 것입니다.
 
 진정 고객을 자신의 가족과 같은 마음으로 고객 만족을 위해 기업의 모든 활동의 초점을 맞추는 기업 경영과 단기적인 성과와 이익을 위한 도구로서 고객 만족을 생각하는 기업 경영은 겉으로는 비슷해도 완전히 다른 방식입니다.

이와 같은 오십보백보의 함정에 빠지지 않으려면 직원들 모두 서로 진정성을 갖고 밑바탕에서부터 고객을 최우선에 두어야 합니다.

 

제니엘 그룹

박인주 회장


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