롯데백화점, 대고객 매뉴얼 발간..갑질로부터 직원 보호 나서
롯데백화점, 대고객 매뉴얼 발간..갑질로부터 직원 보호 나서
  • 이윤희 기자
  • 승인 2018.08.23 09:53
  • 댓글 0
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악성 컴플레인 제기 고객 정의, 응대방법, 테크닉, 상황별 참고 법령 담아
8월 24일 전국 롯데백화점 고객상담실에 배포
롯데백화점이 자사 서비스직 직원 보호를 위해 발간한 고객 응대 매뉴얼 '존중 받을 용기'를 읽고있는 모습.(사진제공=롯데백화점)
롯데백화점이 자사 서비스직 직원 보호를 위해 발간한 고객 응대 매뉴얼 '존중 받을 용기'를 읽고있는 모습.(사진제공=롯데백화점)

[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 롯데백화점이 고객 갑질로부터 직원을 보호하기 위해 고객매뉴얼을 제작하여 배포한다.

롯데백화점이 발표한 대고객 매뉴얼 '존중 받을 용기'는 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕고 감정노동자 보호를 위한 것으로 8월 24일 전국에 위치한 롯데백화점에 배치된다.

롯데백화점에 따르면 대부분의 유통 기업에서 배포하는 고객응대 가이드라인은 고객들의 쇼핑을 위한 편의, 혜택 등을 위주로 한 지침을 주로 다룬다. 하지만 고객들의 무리은 요구, 이른바 '고객 갑질'에 대한 문제 상황에 대한 매뉴얼은 미비한 편. 이에 롯데백화점은 직원 보호를 위한 '존중 받을 용기'를 발간했다.

8월 24일 배포되는 '존중 받을 용기'는 악성 컴플레인 제기 고객을 정의하는 판단 기준과 그 유형을 확립하였으며 응대방법, 응대 테크닉, 상황별 참고 법령을 담았다.

현장에서 고객을 직접 대면하는 직원들의 경우 서비스직 종사자라는 이유로 고객의 지나친 요구나 폭언, 협박 등에 대응하지 못하고 위험에 무방비하게 노출된 경우가 많았다. 최근 논란이 된 화장품 매장 고객 갑질 사건도 이 중 하나이다. 백화점 내에서 고객이 화장품을 던지며 난동을 부리는 등 상식을 벗어난 행동에도 매장 직원이라는 이유만으로 대응하지 못한 사건이다. 

롯데백화점은 이러한 현장 직원들의 어려움을 개선하기 위해 지난 2월부터 고객 상담실 직원들을 대상으로 고객 응대 중 불편 사항을 확인하고, 롯데백화점 법무팀 및 한국감정노동인증원 외 외부기관들로 부터 의견을 받아 법률적인 해석 및 검수작업을 진행했다.

한편 롯데백화점은 9월까지 점별 고객 상담실 직원들을 대상으로 워크샵을 진행해 책자에 대한 매뉴얼 숙지 과정을 도울 예정이다.

롯데백화점 서비스 전략팀 최용 팀장은 "서비스직 최전선인 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다"며 "이번 매뉴얼을 시작으로 직원들의 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법에 대해 지속적으로 고민할 것"이라고 밝혔다.

 


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