[박인주의 CEO 메시지] 상대의 마음을 헤아려라
[박인주의 CEO 메시지] 상대의 마음을 헤아려라
  • 편집국
  • 승인 2018.08.29 09:30
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'Guest'는 고객을 단순한 소비자가 아니라 우리가 특별히 초대한 사람으로 생각한다는 의미
제니엘 그룹 박인주 회장
제니엘 그룹 박인주 회장

1592년 임진왜란 하면 이순신장군을 많이들 떠올리실 겁니다.

명량해전, 한산도대첩과 노량해전까지 전력적 열세에도 불구하고 일본 수군을 크게 무찌르며 전란(戰亂)의 위기 속에서도 남다른 기개와 용병술을 발휘한 위인입니다.

하지만, 그 때 이순신 장군을 발탁한 서애(西厓) 류성룡 선생이 없었다면 이순신 장군도 그런 위인이 되지는 못했을 것입니다.

이처럼 이순신 장군과 더불어 임진왜란의 1등 공신으로 꼽는 류성룡에게는 사리분별을 못하고 어리석기 짝이 없는 치숙(癡叔: 어리석은 아제비)이란 별명을 가진 숙부가 있었습니다. 한마디로 바보 숙부라는 뜻입니다.

서애가 영의정으로 있던 중 한번은 휴가를 얻어 고향인 안동에 머물던 때가 있었습니다. 그런데 바보 숙부(치숙)가 조카인 류성룡을 찾아와 할 말이 있으니 시간을 내달라 하였고, 이에 류성룡은 그를 거절하지 못하고 바쁜 와중에도 시간을 내 숙부를 찾아 갔습니다.

평소 바보라 불리는 숙부가 바둑에 일가견이 있는 류성룡에게 바둑을 두자 하니 의아하지 않을 수 없었습니다. 하지만 예상외로 바둑 한 점 한 점을 놓는데 수가 범상치 않았고, 결국 서애는 비참하게 패배하게 되었습니다. 서애는 숙부가 이렇게 놀라운 지혜를 갖고 있을 줄 전혀 몰랐던 것이지요.

그 뒤 숙부가 하는 말이 저녁에 한 스님이 찾아와 하룻밤을 자고 가기를 청 할 것이니, 그 사람을 자신에게 보내라 하였고 실제로 그 날 기골이 장대하고 위풍이 당당한 한 스님이 찾아왔습니다.

이에 류성룡은 숙부가 시킨 대로 스님을 숙부의 집으로 보냈고 숙부는 스님을 절로 데려가 거하게 술상을 대접하였습니다. 술 맛이 좋아 많이 취한 스님이 곯아 떨어지자 숙부가 스님의 배를 타고 앉아 비수를 움켜잡고 목을 찌를 듯한 자세로 정체를 캐물으며 협박하였습니다.

스님이 말하기를 일본의 풍신수길(豊臣秀吉: 도요토미 히데요시)에게서 한국을 점령하기 위해 이항복 대감과 류성룡 대감을 사전에 살해 하라는 명을 받고 왔다 하였습니다. 이것을 계기로 류성룡은 일본이 침략 준비 중임을 알고 이에 대한 대비를 하기 시작하고 이순신을 발탁하기에 이르렀습니다.

과거 조선시대를 생각해보면, 친인척 중에 영의정이라는 국가 최고의 벼슬을 하는 자가 있다면, 그 권위와 위세가 하늘을 찌를 것입니다. 그럼에도 불구하고 숙부는 평소에는 바보행세를 하다가, 필요한 순간에 정말 필요한 얘기만 해준 것입니다.

 위 일화에서도 우리가 배울 점이 있습니다. 우리는 인생을 살면서 수많은 사람을 만나고 관계를 형성합니다. 사람과의 관계를 형성하면서 말 많고 아는 척 하는 사람보다는 편안하고 부담감 없는 사람을 더 자주 찾게 되고 가까이 두고 싶어하는 경우가 많습니다.

선물의 경우도 마찬가지입니다. 마냥 값 많이 나가는 비싼 선물보다도 정감 가고 부담 없는 선물이 더 마음에 와 닿고 진정으로 느껴지는 것이지요. 우리가 영업을 함에 있어서도 고객에게 지나치게 많은 말을 하거나 부담감을 느끼게 하는 것은 좋지 않습니다. 고객이 70~80%를 말하고, 우리가 20~30%를 말하는 것이 좋습니다.

필요한 말만 필요할 때 하는 것이 고객에게 부담감을 주지 않고 신뢰를 얻을 수 있는 것이지요. 여기에 상대방이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악할 수 있어야 합니다.

디즈니랜드의 경우 고객을 왕으로 생각하여 뷔페식당이 없습니다. 왕에게 스스로 가져다 먹어야 하는 뷔페를 대접하는 것은 왕에 대한 예의가 아니라는 것이지요. 여기에 더해 고객을 Customer라 하지 않고, Guest라고 합니다.

고객은 단순한 소비자가 아니라 우리가 특별히 초대한 사람으로 생각한다는 의미입니다. 우리가 집에 귀한 사람을 초대하여 대접을 한다 하면, 그 사람이 좋아하는 것부터 시작해서 모든 정보를 수집하여 손님을 맞이하기 위한 각종 준비를 다 할 것입니다.

고객을 Guest로 생각하는 것과 Customer로 생각하는 것에는 큰 차이가 있는 것이지요. 이처럼 고객을 손님으로 생각하여 상대의 마음을 읽을 수 있어야 합니다. 상대방의 마음을 헤아리고 진정으로 원하는 게 무엇인지 고민하여 그에 맞게 대응할 수 있는 현명한 여러분이 되시기 바랍니다. 감사합니다.


박인주 회장

제니엘 그룹


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