전문상담가 양성·음성인식 ARS·챗봇 등이 주효
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] LG전자의 콜센터가 '2018 콜센터품질지수' 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다.
LG전자는 11월 21일 한국표준협회가 주관하는 '2018 콜센터품질지수(KS-CQI:Korean Standard Contact-Service Quality Index)'에서 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정되며 전문상담사 육성·챗봇 등 신기술 도입 등 고객들의 서비스 만족을 위한 차별화된 노력을 인정받았다.
LG전자는 콜센터 서비스 품질 향상을 위해 전문상담사를 육성, 단순 안내 제공에서 그치지 않고 상담 역량을 강화하고 있다.
이를 위해 전문상담사에게 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 제공하여 제품 이해력을 높이고 상황별 맞춤 상담을 제공할 수 있도록 역량 교육에 집중하고 있다.
또한 직원들의 사기 진작과 노하우를 공유할 수 있도록 상담 능력이 뛰어난 10% 전문상담사는 '상담 명장'으로 선발, 동료 상담사들에게 직접 노하우를 전파할 수 있도록 한다.
4차 산업혁명 시대에 맞물려 신기술을 도입한 콜센터의 고품질화도 추진했다.
올해 5월부터 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 전문 상담사와 바로 연결해주는 음성인식 ARS도 도입했다.
음성인식 ARS는 이외에도 출장서비스가 필요한 경우 상담사 연결 없이 바로 접수가 가능할 수 있도록 처리, 고객이 소요하던 시간을 대폭 단축했다.
이어 지난 6월에는 인공지능 기술이 도입된 챗봇서비스를 본격적으로 시행하여 고객들이 챗봇을 통해 시간과 장소 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결 방법을 확인할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 이규택 상무는 "LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력하겠다"고 밝혔다.
