[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 4차 산업혁명 시대가 도래하면서 시대는 그 어느 때보다 빠르고 혁신적으로 변모하고 있다. 각기 나눠져있던 산업이 융합하는가 하면 하나의 산업이 다양한 분야로 분산되면서 앞으로의 산업은 지금까지와는 전혀 다른 모습으로 바뀌게 될 것이라는 예측들이 쏟아진다.

이러한 가운데 미래 시대를 대응할 핵심 전략 중 하나로 꼽히는 '아웃소싱(Outsourcing)'도 기존의 전통적인 아웃소싱 형태에서 벗어난 '뉴 아웃소싱(New Outsourcing)'의 형태를 구축해야 한다는 주장이 제기되고 있다.

혁신 도구로 활용될 수 있는 아웃소싱은 기존의 방식을 고수하는 전통적인 내용을 벗어난 새롭고 파괴적인, 이전과는 다른 아웃소싱이 되어야 한다는 것이다.

이러한 주장의 일환으로, 아웃소싱의 또다른 형태로 제시되는 '지식프로세스아웃소싱( KPO: Knowledge Process Outsourcing)'이 글로벌 아웃소싱 시장에서 주목받고 있다.

KPO는 기존에 없던 새로운 형태의 아웃소싱은 아니지만 국내에선 비용절감 차원으로만 아웃소싱이 여겨지며 크게 주목받지 못하고 있다. 하지만 앞으로의 산업이 고차원적인 융합과 전문지식을 갖춘 인력 확보가 주요해지면서 지식프로세스 아웃소싱인 KPO의 부상이 예측되고 있다.

■KPO, 전문 인재로 아웃소싱 부가가치 높인다

기존 '전통적 아웃소싱(Tradition Outsourcing)'은 단순하게는 외부 기능이나 자원을 전략적으로 활용하고 비핵심 업무를 외부화함으로써 핵심 업무에 집중하기 위한 기업의 전략 기법으로 설명된다. 업무의 전문화와 부가가치의 확대 등을 위해 도입되기도 하지만 국내에서는 '비용 절감'이 기존 아웃소싱의 가장 큰 목적이다.

표준화된 업무를 통해 비용 절감 효과로 기업 이익을 확대하는게 기존 전통적인 아웃소싱이라면, 4차 산업혁명 시대 주목받고 있는 KPO는 비용절감보다는 전문성과 매출 신장을 주된 목적으로 삼는다.

제품 생산이나 회계와 같은 업무를 아웃소싱하는 방식에서 한 단계 더 나아가 기업의 핵심 부문까지 아웃소싱을 통해 해결하는 것이 KPO의 핵심이다. 그동안 아웃소싱은 비핵심 업무를 외주화 한다는 고정관념에서 벗어난 것.

KPO는 아웃소싱하는 분야에 대한 평가와 판단까지 외부에 일임하며 매출 그 자체의 증가에 집중한다. 기업 입장에선 전문성이 필요한 고숙련 인력을 별도의 교육비나 훈련비 없이 확보할 수 있기 때문에 KPO에 주목하게 될 것이라는 게 업계의 전망이다.

KPO는 전문적이고 분석적인 지식 기반 작업과 높은 수준의 작업이 진행되는데, 4차 산업혁명 시대의 필수 요소로 꼽히는 것이 전문성과 고차원적인 업무의 활성화이기 때문이다.

명백히 따지면 KPO는 비용 절감을 위해 제3자에게 업무를 아웃소싱하는 '비즈니스프로세스 아웃소싱(BPO:Business Process Outsourcing)'의 하위집단이다. 하지만 미래시대는 BPO의 하위집단인 KPO가 전문 인재를 중심으로 BPO를 넘어설 경쟁력을 지닐 것으로 예측된다.

해외 사례를 살펴보면 KPO의 바람이 단지 허황된 얘기만은 아니다. 불가리아 아웃소싱 협회는  '2018 아웃소싱 산업 주요 발견사항' 보고서를 통해 많은 영업 이익을 창출한 BPO 분야의 기업 중 많은 이들이 KPO 기업으로 변모하면서 KPO 제공자 수가 견고한 성장세를 나타내고 있다고 발표했다.

또 이 보고서에 따르면 불가리아 내 244개 BPO 기업과 233개 ITO(Information Technology Outsourcing) 기업을 조사한 결과 기업의 제품과 서비스의 복잡성이 확대되면서 ITO와 BPO의 차별성이 점차 사라지고 KPO의 활용도가 확대되고 있다고 밝혔다.

글로벌 아웃소싱 설문조사를 진행 중인 세계적 컨설팅 기업 딜로이트(Deloitte)의 더그 플로트킨(Doug Plotkin) 전무는 '2018년도 세계 아웃소싱 보고서'에서 '전통적인 아웃소싱은 죽었다(Traditional outsourcing is dead.)'며 좀 더 직설적인 표현을 사용했다. 플로트킨 딜로이트 전무가 발표한 이 보고서는 클라우드와 자동화의 도입이 확대되면서 비용 절감과 비핵심 업무를 개선하기 위해 사용하던 전통적 아웃소싱이 기술 간극을 뛰어넘을 수 있는 파괴적인 아웃소싱으로 변모한다고 지적한다.

해당 보고서에서 언급된 RPA(Robotic Process Automation)의 도입 확대도 KPO 확대의 기반이 될 수 있다. 보고서는 기존 아웃소싱 기업이 제공하는 단순노동에 대한 많은 아웃소싱이 RPA로 대체될 것으로 예측했는데, 미국, 유럽, 아시아 등 기업 대표자가 딜로이트 조사에 응답한 결과 10곳 중 7곳 이상이 RPA를 도입하고 있거나 도입할 예정이라고 나타났다.

RPA를 도입했거나 도입을 고려하는 이유 중 1위와 2위를 차지한 것은 각각 성능 향상과 속도, 시간의 절감이었다. 해당 대목은 곧 전통적인 아웃소싱이 생산성과 효율성 면에서 RPA에 뒤처지게 될 것이라는 유추를 가능하게 한다.

기존 비핵심 업무에 대한 아웃소싱은 RPA를 통해 '비용 우위'에 대한 장점을 잃게 되고, 비용 절감 문제를 RPA로 해결한 기업들은 전문 인력과 서비스에 대한 공급을 필요로 할 것이라는 예측이다.

이때 필요로 해지는 것이 바로 KPO, 지식프로세스 아웃소싱이다. 지식프로세스 아웃소싱은 특정 분야의 숙련된 직원에 대한 수요를 공급해주고, 회사가 경쟁 우위를 갖도록 지원한다.

■뉴아웃소싱을 위해 필요한 두 가지 '전문 인재'·'정보 보안'
KPO의 안정적인 구현을 위해 선제적으로 필요한 것 두 가지는 바로 전문 인력 확보와 정보 보안이다.

먼저 KPO가 고난도 업무의 전문 인력과 지식을 기반으로 한 아웃소싱인 만큼 해당 인력 확보가 기초가 되어야 한다. KPO는 업무 복잡성이 BPO보다 높아 조직 간 시스템을 파악할 수 있는 전문 지식과 역량이 수반되어야 하기 때문이다.

또 해당 분야의 전문 지식을 갖춘 인력은 고도의 전문지식 뿐 아니라 분석과 기술력도 요구되며, 이러한 역량을 갖추고 사용기업과 매칭을 연계할 수 있는 잡매니저로서의 역할도 중요해진다.

전문 기술에 대한 지식과 함께 고용 및 인사노무에 대한 지식을 겸한 전문 인재가 필요로 해진다는 것. 하지만 국내에선 전문 기술 역량 강화를 위한 교육 대비 고용관리와 근로자 보호에 대한 전문 교육과 인증은 찾아보기 어려워 한계점을 드러내고 있다.

이에 대해 경희대학교 경영대학원 이대성 교수는 "전문 기술과 전문 인재를 활용한 아웃소싱은 단순한 인력매칭이 아니라 역량을 갖춘 전문 잡매니저를 통해 진행되야 한다"며 "적재적소에 숙련된 전문 인재를 연결할 수 있는 잡매니저의 보유는 곧 업무 전문성 확보와 더불어 기업과 산업 성장에 기여하게 될 것"이라고 말했다.

이어 "국내에서는 기업 내부를 관리하는 인사노무담당자 교육은 선행되면서도 잡매니저의 전문성 강화나 인증된 잡매니저 양성에는 소극적인 면이 있다."며 "거시적인 관점에서 전문성을 갖춘 잡매니저 양성에 주력할 필요가 있다"고 조언했다.  

다음으로 중요한 것은 '정보 보안' 문제다. KPO의 가장 큰 단점 중 하나가 핵심 업무에 대한 정보 보안 불신인데 사용 기업의 이러한 불안을 해소하지 못한다면 정보 보안에 대한 불신이 KPO 사용 자체에 대한 불신으로 이어질 수 있기 때문이다.

딜로이트의 조사 결과에 따르면 지난해 기준 아웃소싱을 사용한 기업 중 95%가 사이버 위험 대책을 강구하고 있으며 78%는 12개월 이내 제3자를 통해 아웃소싱에 대한 감사를 진행한 것으로 드러났다.

감사 진행 결과 정보 보안에 문제가 발생하지 않은 기업은 61%였고 15%는 감사를 통해 보안에 대한 크고 작은 문제점이 발견됐다. 그리고 2%는 감사를 통해 넘어갈 수 없는 수준의 심각한 문제를 발견한 것으로 드러났다. 나머지 24%는 감사가 완료되지 않았거나 감사를 진행하지 않았다.

소수에 불과하지만 정보 보안에 문제점을 드러낸 17%의 아웃소싱 기업은 나머지 61%의 아웃소싱 기업의 유지에도 위협이 될 수 있다. KPO를 비롯한 아웃소싱 산업이 사용 기업과 상생을 통해 발전적인 성장을 구축하기 위해서는 무엇보다 정보 보안에 대한 신뢰성 구축이 중요시된다.

이를 위해 국내에서도 다수의 아웃소싱 기업이 사용기업에 대한 정보를 제3자 또는 제4자에게 유출되는 경로를 줄이기 위해 자체적인 내부관리 시스템 구축에 힘쓰고 있다.

국내 아웃소싱 기업의 모 대표는 "기업 내부의 팀에서 개발한 시스템과 자회사를 통해 만들어진 프로그램으로 사용 기업의 정보를 관리하고 있다"며 "서비스 발전을 위해 별도의 팀 구성도 구상 중"이라고 밝혔다.

눈앞으로 성큼 다가온 4차 산업혁명 시대, 앞으로 산업은 융합과 정보 그리고 전문 지식이 혁신 성장을 견인하게 될 것이다. 아웃소싱 산업도 미래 시대에 발맞춰 새로운 형태와 방법을 통해 한 단계 더 도약할 수 있는 준비가 필요하다.