CS등 감정노동자 '회복탄력성 교육'으로 우울감 조절 필요
CS등 감정노동자 '회복탄력성 교육'으로 우울감 조절 필요
  • 이윤희 기자
  • 승인 2019.03.26 10:05
  • 댓글 0
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감정노동자 18.2% '자살 고위험군' 스트레스 시달려
회복탄력성과 직무스트레스·감정노동 반비례
회복탄력성이 높은 감정노동자의 경우 직무스트레스가 낮다는 분석결과가 발표됐다.
회복탄력성이 높은 감정노동자의 경우 직무스트레스가 낮다는 분석결과가 발표됐다.

[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 컨택센터 CS 직원을 비롯해 감정노동에 시달리는 '감정노동자'들의 정신건강을 위해 체계적인 회복탄력성 관리가 필요하다는 주장이 나왔다.

안산시정신건강복지센터와 고려대 의과대학 정신건강의학과 윤효경 교수 연구팀은 개인의 회복탄력성이 감정노동자의 정신건강에 영향을 미치고 있으며, 소속원의 회복탄력성을 증진시킬 수 있는 교육 및 관리체계가 필요하다고 밝혔다.

안산시정신건강복지센터 및 고려대 윤효경 교수 연구팀은 안산시 감정노동자 실태조사 연구를 통해 회복탄력성이 감정노동자의 정신건강에 미치는 상호작용을 분석하고 해당 결과를 발표했다.

실태조사는 19세 이상 성인 중 판매, 서비스직 등 대면서비스를 하는 감정노동자 489명을 대상으로 우울과 불안, 스트레스, 자살 사고 등의 전반적인 정신건강 위험도 평가와 함께 개인의 회복탄력성이 정신건강에 미치는 영향을 분석했다.

조사 결과 응답자 3분의 2 이상이 고객응대에 있어 부당한 요구로 인한 스트레스를 호소하였으며, 고객과 분쟁이 발생할 경우 지지체계나 보호체계가 없어 관리와 조치를 받고 있지 못하고 느끼는 것으로 나타났다.

특히 별다른 보호조치는 없음에도 불구하고 업무와 직무에 대한 감시는 높아 감정노동으로 인한 스트레스를 한층 더 견인한 것으로 밝혀졌다. 응답자의 과반수는 '조직이 감정노동자의 업무를 감시하며 지나치게 간섭한다'고 응답했다.

이로 인한 감정노동자들의 우울감 호소는 눈에띄게 높았다. 우울감 관련해 전체 응답자의 절반에 가까운 44.1%가 우울감을 느낀 적이 있다고 응답했으며 35.5%는 불안감을 느낀적이 있다고 답했다. 일반 인구에서 우울증 유병률이 5~6%인 점을 감안하면 감정노동자들의 우울감 경험 수치는 매우 높은 것을 확인할 수 있었다.

직무스트레스와 관련해서는 '스트레스 고위험군' 수치가 여성이 남성보다 다소 높았다. 여성의 경우 17.1%가 스트레스 고위험군으로 나타났으며 남성은 11.1%가 고위험군이었다. 전체 응답자 중 18.2%는 자살 고위험군으로 나타나 감정노동자들의 스트레스 해소 문제가 심각한 것으로 분석됐다.

윤호경 교수 연구팀은 정신건강문제와 상관분석을 통해 직무스트레스와 감정노동은 하위요인에 비례한 것으로 분석했으며, 직무스트레스와 회복탄력성은 반비례 하는 것으로 밝혀냈다.

즉, 회복탄력성이 높을수록 직무로 인한 스트레스를 경감할 수 있다는 것. 회복탄력성이란 역경과 좌절에 굴하지 않고 스트레스를 일으키는 요인에 대항해 스스로를 회복시킬 수 있는 능력을 뜻한다.

조사 결과 회복탄력성이 높을수록 감정노동 중 발생하는 고객응대로 인한 문제점, 감정의 손상, 조직의 모니터링 및 관리체계로 인한 우울, 불안, 자살, 스트레스를 겪는 비율이 낮은 것으로 나타났다. 직무스트레스 또한 더 낮게 나타났다.

고려대 안산병원 정신건강의학과 윤호경 교수는 "감정노동자의 어려움을 해결하기 위해 과도하게 스트레스를 주는 제도 개선과 적절한 보호체계 마련이 필요하다"며 회사 차원의 노력을 권고하면서도 "조직 차원에서 소속원의 회복탄력성을 증진시켜 정신건강을 지킬 수 있는 교육 및 관리체계가 필요하다"고 주장했다. 이어 "이번 결과를 토대로 감정노동자 정신건강 향상을 위한 연구를 진행중이며, 맞춤형 프로그램 개발을 통해 감정노동자들의 근무환경 개선에 앞장서겠다"고 밝혔다.


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