욕 먹어도 스마일.. 콜센터 상담원 근무여건 개선 나선다
욕 먹어도 스마일.. 콜센터 상담원 근무여건 개선 나선다
  • 손영남 기자
  • 승인 2019.04.03 08:52
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하루 평균 54.5건 민행안부, 전국 공공기관 민원콜센터 운영실태 조사결과 발표원 처리, 휴식 공간도 없어 고심
콜센터 상담원들의 고충을 처리하기 위한 정부의 정책이 이번에는 얼마나 실효를 거둘지 주목된다. 사진은 콜센터 내부 모습

[아웃소싱타임스 손영남 기자] 많이 나아지기는 했지만 아직도 콜센터상담원들의 업무는 극심한 감정 소모를 요한다. 이에 정부가 민원 콜센터 상담원들의 근무여건 개선을 위한 특단의 조치를 강구하고 나섰다.

행정안전부는 전국 민원콜센터의 운영실태 전반을 조사‧발표하고, 국민에게 한층 더 발전된 서비스를 제공할 수 있도록 상담원 근무여건 등을 개선한다고 4월 2일 밝혔다.

이번 조사는 전국 118개 공공기관, 156개 민원콜센터의 상담원 9490명을 대상으로 이뤄졌댜. 발표된 내용에 따르면 콜센터 상담원들은 하루 평균 54.5건의 민원을 처리하고 있으며 언어 폭력에도 강박적으로 친절해야 한다는 스마일 증후군에 시달리고 있는 것으로 드러났다.

그럼에도 별도의 휴식 공간이 없는 사업장이 다수 포함되어 있으며 고용 상태 역시 불안정해 더더욱 고충이 심화되고 있는 현실이다. 이에 행정안전부는 상담원들의 고충 해소 등을 통한 민원응대 품질 수준 향상 대책을 마련해 나갈 방침이다.

우선 상담품질을 높이기 위해 상담원에게 상담 자료를 적기에 제공하고 현행화된 정보를 제공하도록 제도화하는 한편, 각급 교육기관에 민원응대 교육과정을 개설하여 정기적으로 교육에 참여할 기회를 확대할 계획이다.

또한 상담원의 건강보호와 사기진작을 위해서 특이민원에 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램 운영, 상담실과 분리된 휴식공간 확보 등을 해 나가기로 하고, 이런 내용을 담은 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작, 올 하반기에 전 기관에 배포할 계획이다.

특히 민원인이 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 등 행사시 통화를 종료하고 상담원이 추후 전화함을 고지한 후 상담을 종료하도록 한다. 이와 함께 상담원과 전화 연결 전, 민원인 정서안정과 언어폭력 자제 유도를 위한 감성통화 연결음 표준안을 마련하여 정부대표포털에 게시하고 전 기관에 제공하게 된다. 

윤종인 행정안전부 차관은 “정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다”며 “상담원의 열악한 근무여건을 개선하고 특이민원으로부터 상담원 보호조치를 강화해 나가는 한편, 콜센터의 상담수준을 한층 높여서 대국민 민원서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.

자료제공 행정안전부
전국 민원콜센터 운영현황. 자료제공 행정안전부

 


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