[기획] 컨택센터 풍경 바꿀 인공지능 기반 신기술 득과 실은?
[기획] 컨택센터 풍경 바꿀 인공지능 기반 신기술 득과 실은?
  • 손영남 기자
  • 승인 2019.04.17 08:05
  • 댓글 0
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인공지능 컨택센터 비즈니스 특성 맞게 도입 가장 효율적
준비 더딘 아웃소싱업계, 컨택센터 발 빠른 대응 귀감
기술 진화에 따른 일자리 위협 해소하는 공존의 묘 절실
인공지능을 기반으로 한 신기술이 컨택센터의 지형을 바꿀 것인가에 많은 기대가 모아지고 있다. 

[아웃소싱타임스 손영남 기자] 4차산업혁명 시대를 맞이하는 준비가 유독 더딘 아웃소싱업계지만 컨택센터만은 예외다. 인공지능 기반 신기술들이 속속 등장하면서 이로 인해 달라질 컨택센터의 모습이 점차 가시화되고 있다. 

그중 가장 기대를 모으는 부분은 인공지능을 기반으로 한 신기술이다. 이로 인한 기대감과 불안감이 공존하는 가운데 신기술 도입을 놓고 업계 내에서도 의견이 엇갈리는 상황. 업계에선 득과 실을 따져보느라 여념이 없지만 분명한 건 이를 더 이상 피할 수 없다는 점이다. 

미국 IT 연구 및 자문회사 가트너(Gartner)는 2020년까지 고객 상호 작용의 최대 85%가 인간의 개입 없이 관리될 것이라는 예측을 내놓기도 했다. 고객 상호 작용이 필수적인 컨택센터 기업들로서는 민감하게 반응할 수밖에 없는 전망인 셈이다.

■ 다양한 인공지능 관련 기술의 도래
지난 3월 21일, 코엑스 그랜드볼룸에서 이와 관련된 컨퍼런스가 열려 많은 컨택센터 관계자들의 발길을 끌어 모았다. ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 컨퍼런스 2019’가 그것이다. 최신 AI컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례를 한자리에서 살펴볼 수 있는 컨퍼런스였던 만큼 업계 관계자들의 참석이 줄을 이은 것. 

다양한 인공지능 관련 기술이 소개된 이날 컨퍼런스에는 많은 업계 관계자들이 참석해 그들의 관심이 얼마나 큰지를 입증했다. 

이날 컨퍼런스에서는 최신 기술과 동향이 물밀 듯 쏟아졌다. ▲AI가 만드는 컨택센터와 고객 경험 혁신 ▲미래지향적 AI컨택센터와 고객 경험 ▲옴니채널, 클라우드 콜인프라를 통한 실시간 고객지원 서비스 ▲AI기반 화자 인증 솔루션을 이용한 컨택센터 혁신 ▲인공지능을 통한 컨택센터 상담 도우미 구축 서비스의 모든 것 등 현존하는 컨텍센터 적용 AI 기술들의 향연이 펼쳐졌다. 

지면 관계상 세세하게 전 과정을 소개할 수는 없지만 발표자들 대부분이 빠르게 진화하는 인공지능 기술을 도입한 인공지능 컨택센터를 비즈니스 특성에 맞게 도입하는 것이 가장 효율적이라는 데 의견이 모아졌다.

이는 시대적인 흐름이기도 하다. 컨택센터 관계자들 역시 이 사실을 잘 알고 있다. 그러나 전폭적인 도입까지는 적지 않은 시간이 소요될 것으로 보인다.

표면상으로는 아직 현장에 적용하기엔 해결해야 할 기술적 과제들이 산재해 있다는 것을 알고 있다. 그러나 역시 가장 민감한 부분은 인공지능 기술 도입으로 초래될 인원 대체에 대한 우려다.

컨택센터들은 이전에도 이와 비슷한 경험을 한 적이 있다. 챗봇 도입에 따른 인력 감축으로 인한 진통이 그렇다. 도입 초기 이와 관련한 날선 공방이 사용자와 근로자들 사이에 오간 것이 사실이다. 

대표적인 곳이 금융회사였다. 지난해 금융감독원이 국내 352개 금융회사를 대상으로 챗봇 운영현황과 계획을 점검한 결과 챗봇을 운영하는 회사가 26개사, 올해까지 도입할 예정이라는 곳도 21곳에 달했다.

당시 금융권 컨택센터를 대행하던 컨택센터 아웃소싱 기업의 A본부장은 “상담 관련 업무가 줄어든다면 당연히 인원 투입을 줄일 수밖에 없는 상황이었다"며 "현실적으로 금융업계가 챗봇 서비스를 도입하는 주된 목적은 관련 인력을 줄이기 위한 것이 컸다"고 술회했다.

이 일이 있기 직전인 지난해 8월, 카카오는 자사의 인공지능(AI) 대화 시스템인 '챗봇'을 통해 쇼핑 등 분야에서 단순 고객상담 업무의 30~40%가량을 대체할 수 있다고 밝힌 직후여서 더욱 민감할 수밖에 없는 상황이었다.

다행히 급격한 규모의 인력 감축은 이뤄지진 않았지만 자라 보고 놀란 뒤인지라 솥뚜껑만 보고도 놀랄 수밖에 없던 것이 컨택센터 아웃소싱 기업의 입장이다. 

■ 거스를 수 없는 시대적 흐름, 공존의 묘 찾아야
고도화된 자연어 처리 기술을 보유한 인공지능(AI) 기술기업 자이냅스의 김재형 이사는 “현재까지의 인공지능은 아직은 바로 적용하기에는 여러 난제가 뒤따라 아직까지는 그 여파가 심각하지 않겠지만 인공지능이 챗봇에 본격적으로 탑재되는 등 기술 고도화가 이루어진다면 인간의 설 자리가 줄어들 것”이라고 언급했다. 

결국 인원 감축이 불가피하다는 의미다. 아웃소싱 업체로서는 생존의 문제인지라 쉽게 받아들이기 힘든 것이 당연하다. 그러나 이는 거스를 수 없는 시대적 소명이기에 결국은 수용해야 하는 문제이기도 하다.

그렇다면 문제는 하나, 어떻게 하면 인공지능 기반 기술 도입으로 인한 일자리 감소의 여파를 최소화시킬 수 있냐는 점이다. 

이에 대해 컨택산업협회 황규만 총장은 “부정적인 시각에서 본다면 인공지능과 인간의 공존은 불가능한 것처럼 보이지만 반드시 그런 것만은 아니다. 인공지능 기술 도입이 새로운 일자리 창출의 출구가 될 수도 있기 때문이다. 인공지능 기술이 사람이 하던 업무를 대체하면서 해당 분야의 인력은 감소하지만, 이의 도입을 위한 전문 인력은 새롭게 필요해진다”며 희망스런 전망을 개진하기도 했다.

이에 대해서는 많은 업계 관계자들 역시 원칙적으로는 동의하고 있다. 그럼에도 쉬이 불안감을 감추지 못하는 것은 어쩔 수 없는 일. 심정은 이해가 가지만 반드시 움츠러 들 일만은 아니라는 전망도 존재한다.

이와 관련해 눈여겨 볼 것이 있다. 인공지능 컨퍼런스에 발표자로 나선 성균관대학교 컴퓨터공학과 박외진 교수는 '인공지능+감성: 마음으로만 대화할 것'이란 주제를 통해 인공지능이 인간의 감성을 인지하기 위해 얼마나 많은 기술적 검토를 이어가야 하는지를 설파했다.

자료제공 아크릴
인공지능이 아무리 발달해도 인간의 감성 영역까지 도달한다는 것은 현재로서는 요원해보이는 일이다. 자료제공 아크릴

뒤집어 본다면 아무리 발달한 인공지능이라 할지라도 인간의 감성을 따라잡는 것은 쉽지 않다는 것을 의미한다. 결국 그 부분은 인간의 영역에 머무를 것이 분명하다. 

컨퍼런스를 통해 확인했듯 아직 인공지능을 활용한 신기술은 다듬어야 할 구석이 많은 상태다. 이는 곧 그로 인한 인력 감축에 대처할 시간이 남아있다는 의미이기도 하다. 인공지능과 인간이 공존할 묘책을 마련하는 것이 불가능해보이지 않는 이유가 바로 여기에 있다.


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