[기획]4차산업시대 노동혁신 열쇠 'RPA(로보틱 프로세스 자동화)'..아웃소싱업계 주목
[기획]4차산업시대 노동혁신 열쇠 'RPA(로보틱 프로세스 자동화)'..아웃소싱업계 주목
  • 신영욱 기자
  • 승인 2019.04.23 09:05
  • 댓글 0
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AI나 머신러닝과 달리 반복적인 대규모 수작업 필요로 하는 분야에 적합
아웃소싱업계, 실시간 업무와 단순 업무 뒤섞인 컨택센터 등의 영역 RPA로 업무혁신 기대
RPA 도입이유, 인적자원 비용과 사람의 실수 줄일 수 있어서
월마트, AT&T, 뱅가드, 도이치뱅크, 언스트앤영, 월그린 등 글로벌 기업 도입
KT, 신한은행, 라이나생명 등을 시작으로 국내에도 RPA 바람 거세
RPA를 이용한 카드 한도 상향을 위한 프로세스 최적화. 사진제공 오토메이션애니웨어
RPA를 이용한 카드 한도 상향을 위한 프로세스 최적화. 사진제공 오토메이션애니웨어

[아웃소싱타임스 신영욱 기자 ]4차산업혁명의 개막과 함께 인류는 '자동화의 시대'를 마주하게 됐다. 드론과 로봇, 인공지능 등 인간을 대신해줄 수 있는 기술들의 발전이 폭발적으로 이루어지고 있기 때문이다. 아직 완벽한 수준에는 이르지 못한 탓에 자동화의 시대라고 딱 잘라 말할 수는 없지만 이는 이미 다가온 현재이기도 하다.

자동화 중에서도 최근 들어 특히 주목을 받는 영역이 있다. 바로 '로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation)'다. 로보틱 프로세스 자동화(RPA)는 비즈니스 프로세스의 자동화에 대한 기술을 뜻한다. 자동화라는 용어로 인해 인공지능(A.I)이나 머신러닝(M.L)과 같은 것으로 착각할 수도 있다.

하지만 비정형 데이터에 대해 판단하는 훈련을 시키는 A.I나 M.L과 달리 RPA에는 기본적으로 규정된 비즈니스 논리와 정형 데이터에 토대를 두고 있으며 규칙이 변하지 않는다는 특징이 있다. 때문에 일하는 사람에 의해 수행되는 규칙에 기반을 둔 반복적인 대규모의 수작업을 필요로 하는 분야에 적합하다.

이러한 특성으로 인해 아웃소싱 업계 역시 RPA에 주목하고 있다. 기술을 도입할 시 근로자의 실시간 대응 업무와 단순 반복 업무가 뒤섞여있는 컨택센터와 같은 분야에 특히 효과적일 것으로 기대되기 때문이다.

예를들어 컨택센터에 RPA를 도입할 시 상담직원이 고객과의 통화 종료 후 진행하는 관련 내용의 문자 메시지 혹은 이메일 발송과 같은 사후 업무를 RPA가 대신해주는 것과 같은 방식이 가능해진다.

이 경우 상담직원의 단순반복업무 소요시간을 고객상담 시간으로 돌릴 수 있기 때문에 고객의 입장에서는 통화대기를 하는 시간이 줄어들 것이고 기업의 입장에서는 이제까지보다 많은 수의 고객에게 더 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있는 효과를 얻을 수 있다.

■다양한 분야에 도입된 로보틱스 프로세스 자동화
RPA의 도입‧활용은 국내외를 가릴 것 없이 여러 기업들에서 진행되고 있는 추세다. 월마트, AT&T, 뱅가드, 도이치뱅크, 언스트앤영, 월그린, 앤섬, 아메리칸 익스프레스 글로벌 비즈니스 트래블 등 글로벌 기업들과 KT, 라이나 생명,신한은행 등 국내 유수의 기업들도 이미 RPA를 도입한 상태다.

아메리칸 익스프레스 글로벌 비즈니스 트래블은 항공권 취소 및 환불 프로세스 자동화에 RPA를 사용하고 있다. 이곳의 최고정보관리책임자인 데이빗 톰슨은 "직원들의 업무 수행 방식을 RPA에 맞춰 훈련시키고 있다"며 "이 같은 방식을 통해 갈수록 더 많은 것들을 자동화할 수 있을 것"이라 말한 바 있다.

또 미국의 초대형 소매 기업인 월마트에서는 직원들의 개인적인 질문부터 공적 감사 문서에 이르기까지 다양한 업무에 RPA를 적용하고 있다.

국내에서는 신한은행이 매일 6000건 이상의 업무를 RPA로 처리하고 있다. 뿐만 아니라 RPA를 전 은행 업무로 확신시키기 위한 '통합RPA실'을 2020년까지 운영할 계획이다. 또 KT는 RPA의 시범 적용을 완료하고 연내에 120개 업무로 확대할 계획이다. 이밖에도 라이나생명에서는 RPA 시스템인 'LINA BOT'을 지난 2017년부터 도입해 사용하고 있다.

기업들이 RPA도입에 적극적으로 나서는 이유는 인적 자원 비용과 사람의 실수를 줄일 수 있기 때문이다.

영국의 컨설팅업체 딜로이트의  매니징 디렉터 데이빗 샤츠키는 RPA를 도입한 한 은행이 85개 봇의 배포를 통해 13개 프로세스를 실행시킴으로써 풀타임 직원 200여 명분에 해당하는 업무 역량을 추가 확보했다고 발표한 바 있다. 여기에 소요된 비용은 직원 충원 비용의 약 30% 가량에 불과했다. 또 앞서 언급한 라이나생명에서는 LINA BOT의 적용을 통해 고객 서비스, 품질 모니터링 등 34개 프로세스에서 하루 약 23시간이라는 반복 업무 소요시간을 1.87시간으로 크게 감소하는 효과를 얻기도 했다.

로보틱 프로세스 자동화 기대효과. 자료제공 오토메이션애니웨어
로보틱 프로세스 자동화 기대효과. 자료제공 오토메이션애니웨어

■ RPA 효율적인 활용 위해서는 무엇이 필요할까?
앞서 언급한 사례들을 고려했을 때 RPA 적용은 시간이 지날수록 필수요소가 될 가능성이 크다. 때문에 도입을 결정하지 않은 기업에게 있어서도 RPA는 큰 고민거리가 아닐 수 없다.

'CIO닷컴'에서는 이러한 기업들을 위해 RPA를 극복하는 방법에 대한 컨설턴트들의 조언을 정리‧발표했다. 발표에 따르면 컨설턴트들은 '기대 사항을 규정하고 관리해야 한다'고 조언한다. 처음부터 기대 사항을 잘못 관리해 난관을 겪는 RPA 프로젝트가 많기 때문이다.

또 이들은 프로젝트 거버넌스가 중요하다고 강조한다. RPA에서 많이 발생하는 문제 중 하나가 특정 장애물에 대한 계획을 세우지 않는 것이기 때문이다. 따라서 RPA솔루션에 문제가 발생할 수 있는 지점에 대한 지속적인 점검이 필요하다는 것이다.

RPA가 현재 수작업으로 진행하고 있는 반복 업무를 줄여줄 수 있다는 말은 인공지능이나 로봇과 마찬가지로 일자리 감소에 대한 우려를 일으킬 수도 있다. 그러나 이는 기우에 불과하다.

앞서 언급한 바와 같이 RPA의 특징은 기본적으로 규정된 비즈니스 논리와 정형 데이터에 토대를 두고 있으며 규칙이 변하지 않는다는 것이다. 즉 정해진 틀이 있는 업무에는 강점이 있지만 순간적인 상황 대처 능력을 필요로 하는 실시간 대응 업무에 대해서는 처리가 어렵다는 뜻이다. 때문에 RPA를 인간을 밀어내는 것이 아닌 기존 인력의 업무를 보조하는 역할의 기술이라 보는 것이 합당하다.

RPA업계 관계자는 이에 대해 "인간이 설자리를 앗아가는 것이 아니다"며 "비효율적으로 소모되는 시간을 줄여주는 일종의 '업무도우미'로 볼 수 있다"고 설명했다.

RPA를 이용하는 경우 근로자는 흔히 말하는 잡무 없이 핵심 업무능력의 습득에만 집중할 수 있기 때문에 업무에서 오는 스트레스를 줄일 수 있다.

기업의 경우 숙련도 높은 근로자를 빠르게 확보할 수 있으며 핵심 업무에만 집중하는 만큼 고객에게 보다 높은 품질의 서비스의 제공이 가능해지기 때문에 근로자와 기업 모두가 웃을 수 있는 윈윈 전략이 될 가능성이 크다.

그렇다하여 무조건적인 수용이 필요하다는 이야기는 아니다. 하지만 근거가 확실치 않은 걱정에 휩쓸려 무조건적인 배척이라는 우를 범하는 것만은 피해야 할 것이다.

우리나라의 경우 세계 최초의 출산율 0명대 국가이기 때문에 멀지 않은 미래에 노동력 부족이라는 문제에 봉착할 것은 기정사실에 가깝다. 따라서 최소한의 인력으로 최대한의 노동력을 확보할 수 있도록 돕는 RPA가 필요한 순간이 언젠가는 찾아온다. 무엇이 더 좋을지 한 번 더 생각하고 판단하는 것이 필요한 시기다.


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