[이상근 박사의 물류이야기] 미래시장 지배자 O2O비즈니스와 고객차별 물류
[이상근 박사의 물류이야기] 미래시장 지배자 O2O비즈니스와 고객차별 물류
  • 편집국
  • 승인 2019.06.03 07:18
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●O2O는 ‘접근용이’와 ‘결합확대’를 무기로 세계인을 전부를 고객화할 것.
●4차산업혁명 그 이후의 미래시장 지배자는 O2O 종합 포털기업
●’실체가 있는 서비스’인 O2O 비즈니스는 물류가 중심축
●온디멘드(On-demand) 고객차별 물류서비스가 고객 고착화(Lock-in)의 중요무기
이상근 
산업경영공학박사 
삼영물류(주) 대표이사

AI 스피커에 한마디, 스마트폰 원터치로 각종 오프라인 서비스를 받을 수 있는 세상이 왔다.
정보통신기술의 발전과 함께 각종 생활밀착형 O2O(online to offline/온·오프라인 연계) 서비스가 일상에 파고들면서 사용자가 원하는 것을 바로 얻을 수 있는 ‘온디맨드(On Demand)시대’가 왔다.

O2O는 이미 우리 생활 속에 깊숙하게 들어와 있다. 예전에는 직접 매장을 방문하거나 전화로 예약을 해야 이용할 수 있었던 오프라인 서비스들이 스마트폰으로 연결되면서 소비자의 수고를 덜어주고 있다. 우리는 이제 웬만한 일은 모바일로 해결할 수 있다.

새벽에 도착한 신선한 찬거리, 현관 앞에 도착한 출근차량, 회사 앞에서 픽업한 스타벅스, 점심식사로 배달된 지방 유명제과점의 빵, 출장시의 호텔예약도 스마트폰앱 터치로 가능하다.

세차앱은 차량을 픽업, 세차한 후 원하는 곳에 갖다 놓는다. 다이어트도 온라인 코치가 1대1로 식단·운동량을 체크해준다. 쌓인 빨랫감도 업체에서 직접 수거·세탁·배달해 준다.

이 모든 서비스가 앱에서 주문하고 결제하면, 즉시 배달되고 예약시간에 서비스를 이용할 수 있다. 현금도 필요 없이, 주문 장소나 시간의 제약 없이, 방문이나 전화 걸 필요 없이, 클릭만으로 생활에 소비되는 에너지와 시간을 절약할 수 있다.

O2O는 가상세계인 온라인이 실물세계인 오프라인으로 들어와 소비자와 공급자가 서로 거래할 수 있도록 연결해 준다. 

IT세계의 기술(빅데이터, 클라우드, IoT, 인공지능, 웨어러블 등)과 IT인프라를 통해 오프라인 상의 물건과 서비스에 온라인을 접목시켜 우리의 생활을 더욱 편리하게 한다. O2O가 미래의 모든 사업영역의 기본이 되면서 가상세계와 현실세계의 빅뱅을 가져온다.

스마트폰은 'Mobile Only' (2014.11 Google Eric Schmit)의 모토처럼 온·오프라인의 경계와 벽을 무너뜨렸고, 쌍방향으로 융합하는 거대한 O2O 혁명을 가져왔다.

◆O2O는 ‘접근용이’와 ‘결합확대’를 무기로 세계인 전부를 고객화할 것
O2O 비즈니스가 고객에게 줄 수 있는 가장 큰 가치는 ‘접근용이’의 편의성이다. 고객은 원하는 상품을 얻기 위해선 이곳 저곳을 다니며 시간을 써야 했다. 스마트폰이나 IT에 익숙한 세대 들 중 이 자체를 즐기는 고객도 있지만, 이런 활동 시간들이 불편할 때가 많다.

스마트폰이 대중화됨에 따라 기존 비즈니스도 언제 어디서나 우리가 원하는 상품과 서비스를 쉽고 편리하게 구매하고 이용할 수 있게 했고, 스마트폰이 새로운 비즈니스도 탄생시켰다.

또 다른 가치는 ‘결합확대’다. 온라인과 오프라인이 양방향으로 영역이 확대되면서 영역간 결합이 확대되었고, 시장의 힘은 공급자 중심에서 수요자 중심으로 이동되었다.

온라인과 오프라인의 결합이 확대되고, 융합되면서 꼭 필요한 생활밀착형 서비스가 확대되고 있다. 또한 시간이 지날수록 온라인과 오프라인 경계가 흐려지면서 사업영역 측면에서 융합형 사업모델이 더 많아지고 있다.

미래 세상은 모든 것이 O2O로 융합되고 AI가 스스로 알아서 필요한 생활밀착형 서비스를 제공할 것이다. 이런 O2O를 통한 생활밀착형 서비스는 가까운 미래엔 전국민과 전세계인을 O2O비즈니스의 고객으로 만들 것이다.

◆4차산업혁명 그 이후의 미래시장 지배자는 O2O 종합 포털기업
WSJ가 발표한 ‘17년 7월기준 ‘10억 달러 스타트업 클럽(The Billion Dollar Startup Club)’ 상위 10개 기업 중 O2O 기업은 1위 우버(Uber), 2위 디디추싱(Didi Chuxing), 4위 에어비앤비(Airbnb)가 있다. 

택시 한 대 보유하지 않은 우버가 세계 최대 택시회사가 됐고, 호텔 한 곳 보유하지 않은 에어비앤비도 세계 최대 숙박업체로 성장했다.

미래 시장을 지배할 새로운 챔피언은 차량 공유서비스 우버, 그랩과 디디추싱, 온라인 배달 혁명 메이퇀디엔핑을 예측할 수 있다. (최은수, 「4차산업혁명 그 이후 미래의 지배자들」)

현재 교통과 숙박 영역에서 O2O 시장을 장악하고 있는 이들이 미래에는 O2O 종합 포털로 성장해서 공유경제를 장악할 가능성이 높아 보인다.

한국인터넷진흥원은 우리나라 O2O시장규모을 작년 594조원, 올해 831조원, ‘20년 1081조원으로 빠른 성장을 전망하고 있다. ‘우아한형제들’과 ‘야놀자’가 유니콘 기업에 입성했고, ‘직방’ ‘마겟커리’ ‘쏘카’ 등도 등극을 앞두고 있다. (전자신문 ‘19’5’28)

현재 급성장하는 업종은 오프라인 비즈니스를 온라인 상에서 연결해주는 배달, 운송, 숙박 분야지만, 향후 의원, 종합소매업, 패션소매업, 교습학원, 실내건축과 인테리어업, 이미용업, 수리업 관광, 운동, 은행, 교육, 엔터테인먼트 등 우리가 생각할 수 있는 모든 오프라인 생활 분야가 O2O로 인해서 온라인과 합쳐질 것이다.

◆’실체가 있는 서비스’인 O2O스타트업은 물류가 중심축
O2O 이전에 스타트업들의 단골 메뉴는 스마트폰을 기반으로 한 앱 서비스들이었다. 앱 서비스는 기본적인 개발능력과 서비스 기획력만 있으면 쉽게 진행할 수 있었다.

하지만 ‘실체’가 없는 앱서비스는 사업이 어떻게 잘 진행되고 있는 것인지 감 잡기가 힘들었다. 투자자 입장에서는 단순한 아이디어에 앱 하나 개발해 놓은 상황에서 투자를 선뜻 진행하기가 쉽지 않았다.

O2O 서비스의 경우 온라인과 오프라인의 교집합점에서 실체가 있는 유형의 서비스나 상품이 존재하기 때문에 사업을 수행하는 주체나 투자자 입장에서도 더 명확한 사업으로 인식하기 쉽다.(송태민외 ‘O2O는 어떻게 비즈니스가 되는가’)

생활 O2O 서비스는 유통과 서비스에 물류가 연결되면서 실체가 있는 서비스로 전환되면서, 물류를 중심에 둔 O2O 스타트업은 우리 생활 속 깊이 들어왔다.

대표적 생활 O2O인 배달앱은 ‘배달의민족’ ’요기요’ ‘배달통’ 같은 음식배달앱과 ‘마켓커리’ ‘헬로네이쳐’ 등의 새벽배달앱, ‘부릉’ ‘바로고’ ‘생각대로’ ‘배민라이더’ ‘우버이츠’ ‘샌디’ ‘띵동’ 등의 생활배달앱이 있다.

‘음식배달앱’ 시장 규모에 대해 카카오벤처스 정신아 대표는 “국내 월평균 음식배달 주문 횟수가 5천만 건 수준인데 배달대행업체가 처리하는 건수는 20%(1천만 건) 정도”라며 “이는 관련 시장이 더욱 커질 수 있다는 의미”라고 설명했다.

‘새벽배달앱’은 신선식품 등을 밤에 주문하면 다음날 새벽에 배달해주는 편리성을 무기로 성장하고 있다.

마켓컬리는 연매출이 ‘16년 173억원에서 작년 530억원으로 껑충 뛰었다. 올해 매출은 1600억원을 목표로 하고 있다. 마켓컬리는 빅데이터를 분석해 주문이 예상되는 상품을 물류창고에 미리 확보해두는 방식으로 초고속 배송 서비스를 하고 있다. 백화점 수준의 고급·유기농·친환경 상품에 집중해 고소득층 단골확보에 성공했다.

‘생활배달앱’의 대표주자인 메쉬코리아는 ‘부릉’이란 브랜드로 이마트 롯데리아 피자헛 등과 계약을 맺고 배달사업을 펼치고 있다. 메쉬코리아는 작년 7월 네이버로부터 240억원의 투자를 유치했다. 그동안 유치한 투자금은 755억원에 달한다.

◆O2O 스타트업은 빠르게 생활물류시장을 장악
운송앱으로는 ‘카카오’ ‘티맵’등의 택시앱과 ‘타다’ ‘파파’ ‘벅시’ 같은 렌터카앱은 여객운송과 화물 운송의 경계가 무너지면 급격히 물류시장에 들어올 전망이다.

화물운송주선앱인 ‘우버카고’ ‘고고밴’ ‘용달이’ ‘차톡’ ‘24시 콜’ ‘앱포스’등은 O2O를 기반으로 사업을 전개하고 있다.

이중 우버는 택시를 기반으로 성장한 뒤, ‘우버카고(Uber CARGO)라는 명칭으로 물류사업을 시작했다. 우버카고는 앱으로 근처에 있는 화물차나 밴을 호출하면 의뢰한 물건을 목적지까지 운반해주는 구조다. 

우버는 이밖에도 오토바이를 이용한 ‘우버러시(Uber Rush)라는 서비스와 식품 배달서비스인 ’우버엔셀셜즈(Uber Essentials)를 통해 한국 물류사업에 손을 뻗칠 전망이다.

우버카고와 유사한 서비스는 홍콩의 ‘고고밴(GoGoVan)’과 ‘라라무브(lalamove)’ 등이 있다. 고고밴과 라라무브 역시 소비자와 화물기사를 연결했다는 점에서 우버카고와 성격이 비슷하다. 고고밴은 현재 한국시장에 진출해 베타버전을 선보이며, 사업을 확대해 나가고 있는 상황이다.

카카오와 네이버 등 인터넷업체와 대형 유통회사까지 다양한 스타트업과 손잡고 고고밴과 유사한 형태의 배달 물류 플랫폼을 선보일 가능성이 점쳐진다.

이미 국내에서는 O2O를 표방한 물류 스타트업들이 지속해서 등장하고 있다. 물류 O2O 스타트업은 ICT 활용 기술을 무기로 식품배달, 새벽배달, 상품배달, 상품+서비스 배달, 소화물배달 등 서비스의 영역을 생활물류를 넘어 비즈니스 물류로까지 빠르게 확대하고 있다.

◆온디멘드(On-demand) 고객차별 물류서비스가 고객 고착화(Lock-in)의 중요무기
O2O의 탄생은 온라인과 오프라인 간의 정보의 격차를 줄이기 위해 필연적인 것이다. 개인중심 트랜드는 개인맞춤형 커머스를 등장시켰고, 모바일의 개인성· 휴대성· 이동성· 확장성은 개인맞춤형 서비스를 부추기고 있다.

4차 산업혁명에 의해 달라질 미래의 물류는 오프라인에서의 고객의 다양한 주문형태, 주문 물품과 고객 니즈를 온라인을 통해 정보의 격차를 최소화하고 개인별(Personalization)로 적시(適時) 대응하는 ‘온디맨드(On-demand)’ 물류서비스가 더욱 더 필요하다.

‘고객 차별'은 4차산업혁명시대에 더욱 빛나는 경제전략이다. 디지털 경제가 제공하는 ICT가 고객 정보를 더 정밀하게 수집하고 또 가공할 수 있도록 만들어주기 때문이다.

미래의 초경쟁 시대에는 실체가 있는 ‘On-demand’의 ‘고객차별’ 물류서비스가 고객 충성도를 높이고, 고객이 떠나지 않도록 고착화(Lock-in)시키는 가장 중요한 무기가 될 것이다

이상근 
-산업경영공학박사 
-삼영물류(주) 대표이사(현)
-국가물류정책위원회 정책분과위원(현)
-국토교통부 규제심사위원  (현)
-인천지역 인적자원개발위원회 위원(물류분과위원장) (현)
-대한상공회의소 물류위원회 부위원장(겸 실무위원장) (현)
-국립 인천대학교 전문교수(현)


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