[기획] 기업, 직원, 고객 모두가 웃는 컨택센터를 위한 열쇠 RPA
[기획] 기업, 직원, 고객 모두가 웃는 컨택센터를 위한 열쇠 RPA
  • 신영욱 기자
  • 승인 2019.07.11 08:07
  • 댓글 0
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로봇 통해 반복적 업무 자동화하는 RPA(Robotic Process Automation)
소프트웨어 로봇을 통한 자동화로 저렴한 도입 가능
실시간 업무와 단순 업무 혼재한 컨택센터. RPA 도입으로 해결
RPA의 단순업무처리 능력, 챗봇이나 AI를 만나면 더욱 강력해져
RPA 정의. 사진제공 그리드원
RPA 정의. 사진제공 그리드원

[아웃소싱타임스 신영욱 기자]]최근 아웃소싱 업계에도 비핵심업무 자동화에 대한 관심이 높아지고 있다. '로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation 이하 RPA)'도 그중 하나다. RPA는 인간이 수행하던 규칙 기반의 정형적이고 반복적인 업무를 로봇을 통해 자동화하는 것을 말한다. 

‘로봇’이라 하면 기계 형태의 실물이 있는 하드웨어를 떠올리기 쉽지만 RPA는 소프트웨어를 기반으로 한다. 때문에 저렴한 비용으로 신속하고 정확한 업무 수행 능력이 있는 디지털 노동력을 얻을 수 있다.

국내에서 RPA 시장이 본격적으로 시작된 것은 2017년이다. RPA 전문기업 '그리드원'이 RPA 솔루션 '오토메이트 원' 1.0을 출시하며 RPA 시장의 문을 열었다. 그리드원의 오토메이트 원 이후로 국내 RPA 시장은 비약적인 발전을 거듭하고 있다. 특히 최근 금융권을 필두로 공공기관, 유통, 건설 등 다양한 분야에 RPA 바람이 불고 있다.

우리은행에서는 기술신용평가서 전산 등록, 외화차입용 신용장 검색, 의심거래보고서 작성 등의 업무에 RPA를 도입한 바 있다. 또 NH농협 은행에서는 가계여신, 기업여신, 카드 등의 업무에 RPA를 도입했다.

이외에도 인천국제공항공사, 롯데백화점, 대우건설, 쌤소나이트 등 다양한 분야의 기업이 RPA를 도입하고 있다. 4차 산업혁명의 바람을 타고 RPA를 활용하는 기업은 앞으로 더욱 많은 분야에서 찾아볼 수 있을 것으로 전망된다. 어느 분야의 업무이건 '판단'이 필요 없는 단순 업무가 존재하기 때문이다.

컨택센터 RPA 도입 시 상담업무 과정 내 적용 포인트. 사진제공 오토메이션 애니웨어
컨택센터 RPA 도입 시 상담업무 과정 내 적용 포인트. 사진제공 오토메이션 애니웨어

■컨택센터가 안고 있는 여러 고민 RPA로 해결 가능해 

현재 RPA 도입에 대한 논의가 가장 활발하게 이뤄지고 있는 산업 분야가 '컨텍센터'다. 컨텍센터 산업의 근무환경은 실시간 대응 업무와 단순 반복 업무가 뒤섞여있는 형태가 대표적이기 때문이다. 

대부분의 컨택센터에서는 맞춤형 서비스를 요구하는 고객 기대의 부응과 응대 시간 단축이라는 고민을 안고 있다. 신속한 응대와 실시간 자료 검색이라는 업무가 중첩되며 근로자들의 업무 부담이 가중되고 있는 상황이다. 이는 곧 직원들의 퇴사율 증가로도 이어져 컨텍센터의 골칫거리로 여겨지고 있다. 

컨텍센터의 이런 문제를 해결하기 위해 주목받고 있는 시스템이 RPA다. 고객과의 통화 종료 후 상담내용 관련 문자 메시지 발송과 같은 후속업무나, 고객 응대 시 진행되어야 하는 맞춤형 자료 서칭에 대한 업무 등에 소요되는 시간을 대폭 단축시킬 수 있기 때문이다.

뿐만 아니다. 컨텍센터 대상 RPA 서비스를 전문적으로 진행하는 기업 '알피에이'에 따르면 RPA를 도입하게 될 시 새로 입사한 직원들의 업무 적응 기간이 줄어드는 효과도 나타나고 있다. RPA가 업무숙달을 위해 직원 스스로 공부가 필요한 내용이 현저히 줄어주기 때문이다.

알피에이 최문찬 대표는 "컨택센터 직원들의 퇴사율이 높아진 이유는 업무가 어렵고 힘들어서 라고 생각한다"며 "RPA를 통해 처음 적응부터 업무수행까지의 난이도를 낮춰준다면 퇴사율에 대한 해결 효과도 볼 수 있을 것으로 기대한다"고 밝혔다.  

여러 반복 업무들을 RPA가 처리해 줌으로써 자연스레 업무 강도를 낮춰줄 수 있다. '단순하게 줄여준다' 하는 정도의 이야기가 아니다. 예를 들어 상담 시 필요한 맞춤형 자료 서칭이라는 업무를 RPA가 처리한다면 더 빨라진 속도로 더 정확한 정보를 고객에게 전달할 수 있다.

이 경우 상담 진행 간 고객은 상담에 소모하는 자신의 시간이 줄어드는 이득을, 상담 직원은 하나의 업무에 투자해야 할 노동력이 줄어드는 효과를 얻을 수 있다. 또 '상담'에만 온전히 집중할 수 있기 때문에 더 나은 응대 서비스의 제공이라는 부수적인 효과도 따라온다.

직원들의 업무 강도를 줄여줌과 동시에 더 많은 고객에게 이전보다 더 나은 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 또 기업과 직원의 관점에서 살펴보면 기업은 비용 절감, 효율적인 자원 활용 등의 효과를 직원은 불필요한 반복 업무에서 해방되어 '진짜 업무'에만 집중함으로써 만족스러운 근무가 가능해진다. 기업, 직원, 고객 모두가 웃을 수 있는 방안인 것이다.  

RPA의 단순업무처리 능력은 챗봇이나 AI를 만나면 더욱 강력하게 변모한다. RPA를 결합한 챗봇의 경우 단순 내용에 대한 상담 대해서는 인간의 개입없이 챗봇 혼자서도 처리할 수 있는 능력을 얻게 된다. RPA의 단순하고 반복적인 업무처리 능력을 극대화한다면 직원들을 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 만들어 줄 수 있는 것이다. 

실제로 국내 RPA기업인 투비웨어의 경우 고효율의 RPA 서비스 제공을 위해 A.I기업 솔트룩스와의 협업을 진행 중이다. 또 그리드원의 경우 자체적으로 A.I기술을 갖춤으로써 경쟁력을 과시하고 있기도 하다.

RPA도입 기대효과. 자료제공 그리드원
RPA도입 기대효과. 자료제공 그리드원

■RPA 도입.. 인력감축에 대한 걱정하지 않아도 돼

기업, 직원, 고객 모두에게 긍정적인 효과를 가져다 줄 수 있는 RPA이지만 한켠에서는 우려도 존재한다. 그중 가장 큰 걱정거리는 일자리 감소에 대한 부분이다.  일자리에 대한 우려를 표하는 이들은 RPA도입으로 적은 인원으로도 고효율 업무처리가 가능해진다면 비용절감을 위한 '인력감축'으로 이어지지 않겠냐며 불안감을 표하고 있다. 

한 RPA 전문기업의 관계자는 "고객사 중에는 자신들이 RPA를 도입한 사실이 드러나는 것을 꺼려하는 곳이 많다"며 "RPA 도입을 인원 감축을 위해 진행하는 것이 아니냐와 부정적인 시선이 어느정도 깔려있는 것 같다"고 말했다. 

그렇다면 이러한 우려는 실제로도 맞는 이야기일까? 대답은 'NO'다. RPA의 특징은 기본적으로 규정된 비즈니스 논리와 정형 데이터에 토대를 두고 있으며 규칙이 변하지 않는다는 것이다. 때문에 정해진 틀이 있는 업무에는 강점이 있지만 순간적인 상황 대처 능력을 필요로 하는 실시간 대응 업무의 처리는 어렵다는 명확한 약점이 존재한다. 

인공지능과 결합한다면 이러한 부분을 어느정도는 보완할 수 있기는 할 것이다. 그러나 이것은 말 그대로 보완이지 완벽해질 수는 없다. 때문에 RPA는 기존 인력의 업무를 보조하는 역할의 기술이라 보는 것이 정확하다. 일종의 ‘업무도우미’인 셈이다.

특히 앞서 언급한 컨택센터의 경우 고질적인 문제 해결을 위한 최고의 도우미가 되어줄 수 있다. 다수의 인력을 투입하는 것과 같은 식의 방법도 있겠지만 이것은 현실적으로 불가능하다. 때문에 컨택센터의 RPA도입이 필요하다. 

큰 무리를 하지 않고도 고객들을 위한 더 나은 서비스의 제공과 직원들을 위한 쾌적한 근무환경이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있는 이 방법을 굳이 거부할 이유가 있을까? 더 나은 컨택센터로의 도약을 위한 RPA 도입에 대한 고민이 필요한 시기이다.


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