[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 국내 리테일 아웃소싱 기업의 대표로 꼽히는 '아리오(ARIO)'. 지난 1971년 설립 이후 50여 년간 유통판매 분야 외길을 걸으며, 아웃소싱 기업은 비핵심 업무를 처리하는 기업이라는 오명을 받을 때도 전문성과 매출 증대를 목표로 달려왔다.

4차 산업혁명과 맞물린 새 시대가 어느 때보다도 기업의 '전문성'을 요구하는 현시점에서 아리오의 가치가 더욱 빛을 발하고 있다.

리테일 아웃소싱은 매출이 직접적으로 발생되는 고객 접점의 현장에서 이뤄진다. 단순한 비용 절감이 아닌 매출에 기여할 수 있는 산업 중심지인 셈이다.

한마디로 아웃소싱 기업이라 하더라도 아웃소싱을 활용하는 기업의 매출 확대를 가져올 수 있는 전문성이 필수불가결하다는 것. 아리오는 완전 도급 형태로 리테일 아웃소싱 산업의 전문성 확보를 선도하고 있다.

■매출에 직접적으로 기여할 수 있는 리테일 아웃소싱
아리오를 이끄는 이인희 대표는 리테일 아웃소싱 기업 아리오에 대해 '매출 활성화를 수행할 수 있는 파트너사'라고 설명한다. 그는 리테일 아웃소싱 기업이라면 매출이 발생되는 시작점인 고객 접점의 현장에서 판매가 더 잘 이뤄질 수 있도록 끊임없이 연구하고 이를 실행할 수 있어야 한다고 말한다.

이를 위해 아리오는 고객사의 브랜드 매출 확대를 위해 ▲VM ▲접객 ▲상품 구성 ▲재고관리 ▲프로모션 등을 전문적으로 수행하고 있다.

특히 아리오는 판매 매장을 독립적으로 운영할 수 있는 완전도급이 가능한 리테일 아웃소싱 기업이다. 현재 독립적으로 운영되는 도급 매장은 현대백화점을 비롯해 10여 곳에 달한다.

특징적인 점은 경기 불황 속에서도 해당 도급 매장들이 모두 안정적이가 탄탄한 매출을 유지하고 있다는 것이다. 시기에 따라 요동치는 다른 매장들과는 큰 차이점이다. 이인희 대표는 이와 같은 성과는 아리오의 '매출 발생 상황에 대한 높은 이해도'가 뒤따랐다고 말한다. 

이 대표는 "아리오가 해야 하는 일은 '매출을 발생시키는 일'이다. 매출 발생은 상품과 상권뿐 아니라 고객 심리와 매장에 대한 이해도가 필요하다"며 "매장에 대한 정확한 분석과 예측을 할 수 있다는 점이 아리오의 전문성"이라고 밝혔다.

■소비를 설득할 수 있는 '매출 이해도'..매출에 직결
아리오 이인희 대표는 리테일 아웃소싱은 모든 부분에서 구매자의 소비를 설득할 수 있는 능력이 있어야 한다고 제언한다.

이 대표가 말하는 소비 설득은 '이 제품을 구매해야한다'는 강매나 홍보가 아니다. 설득의 주체는 고객의 발이 닫는 공간과 시선이 머무르는 시점, 제품의 배치, 고객의 심리를 자극하는 모든 요소들이다.

"리테일 아웃소싱 기업이라면 단순히 매장에 판매사원을 채워 넣는 것이 아니라 매장 자체를 관리할 수 있어야 한다. 관리는 빠르고 적절하게 이뤄져야 한다"

이와 같은 매장 관리의 목표는 곧 아리오가 추구하는 리테일 아웃소싱의 가치다. 판매라는 목적성을 지닌 매장의 적절한 관리를 통해 좀 더 많은 매출이 이뤄질 수 있도록 기여하는 것이 리테일 아웃소싱의 역할이라는 것.

리테일 아웃소싱의 역할을 10분 나타내기 위해서는 매출 확대는 곧 매출에 대한 정확한 이해와 분석이 기반이 돼야 한다는 게 이 대표의 생각이다. 이런 맥락에서 보면 아리오가 지닌 이력 중 특이하게 느껴졌던 '온라인 쇼핑몰 론칭 사업'의 이유를 찾을 수 있다.

아리오는 올해 4월 말 자체 온라인 쇼핑몰 '밀키슈즈'를 네이버 쇼핑몰에 론칭했다. 그리고 놀랍게도 두 달이 채 되지 않은 6월 초 카테고리 내 판매 1위 상품을 배출했다. 경쟁이 치열하기로 명색 높은 네이버 쇼핑몰에서 올린 소기의 성과다.

이 대표는 "쇼핑몰 운영은 리테일 아웃소싱 기업이 필요로 한 매출에 대한 이해도 확대를 위해 진행하는 것이다. 노하우 축적의 가장 빠른 길은 직접 운영해보는 것이기 때문"이라고 말한다.

오늘날 매출의 무게 중심이 오프라인에서 온라인으로 기울고, 오프라인 매장과 온라인 판매가 융합되는 가운데 온라인 쇼핑몰 운영에 대한 노하우가 필요로 해졌기 때문이다.

이인희 대표는 "리테일 현장에서 매출을 올리는 사업을 하는 것이 아리오의 궁극적인 목표다. 더 이상 판매가 발생되는 리테일 현장이 오프라인에 제한되지 않는 만큼, 온라인 시장에 대한 높은 이해도가 필수적이다"고 강조한다.

■전문성 갖춘 기업 발전, 근로자 전문성에 달려
이 대표는 아리오가 전문 기업으로 거듭나기 위한 전제조건은 바로 전문 인력에 있다고 말한다. 전문성을 갖춘 근로자 한 명이 기업에 미치는 영향은 단순히 한 명 몫이 아니라 그 이상의 것을 창출할 수 있다는 게 이 대표의 설명이다.

그렇기 때문에 아리오는 전문 인력 양성 부분에서 누구보다 부지런하다. 아리오는 유통 전문가, 중간 관리자 양성 교육 운영을 통해 스스로 리테일 분야 전문가를 배출하고 있다.

이인희 대표는 "처음에는 검증되고 교육된 인재를 고용이란 형태로 확보하고자 했지만 쉽지 않은 일이었다"며 "국내에서 실제 매장 운영에 대한 실무 교육이 진행되는 경우가 거의 없다. 매장 운영 교육은 기껏해야 CS 교육이 전부라고 생각하는 게 문제"라고 지적했다.

이를 계기로 몇 년 전부터 '매출 크리에이터 과정' 이라는 명칭의 매장 실무 교육 콘텐츠를 직접 제공하고 있다. 해당 교육은 매출에 영향을 미치는 입점 고객수, 구매율, 객단가 등 고객 재방문율에 영향을 미치는 다양한 사례들을 통해 매출 발생 프로세스 이해를 돕는 내용으로 구성돼 있다.

그는 "매출 크리에이터 과정은 교육생들의 교육 만족도가 항상 95% 이상으로 나타나고 있다. 패션 브랜드 기업은 모든 판매사원들을 대상으로 한 수강 의뢰도 증가하는 추세"라고 말했다.

아리오의 비전은 아리오의 RS 팀 내 슈퍼바이저들의 역할로도 확인할 수 있다. 슈퍼바이저들은 아리오 본사 내부와 실제 도급 매장을 오고 가며 매장 컨디션을 유지할 수 있는 전문 역할을 책임지고 있다.

이 대표는 슈퍼바이저에 대해 "경제 상황과 브랜드 특성, 상권에 대한 이해도를 기본으로 시기성부터 날씨까지 모두 고려해 매장을 관리할 수 있는 전문가"라고 소개다.

아리오와 슈퍼바이저는 매장과 제품에 따른 매출 추이를 분석하고, 데드 스페이스와 골든 스페이스에 배치될 제품을 구성한다. 또한 고객 동선에 따른 VP를 연구해 매출을 이끌어내고 있다. 구체적인 분석을 통해 마련한 비수기 프로모션은 성수기, 비수기에 영향을 받지 않고 안정적인 매출을 유지할 수 있는 비법이다.

이인희 대표는 "더 많은 전문 인력 양성을 통해 전문 기업, 전문 리테일 아웃소싱 기업의 역할을 유지할 수 있도록 노력할 것"이라고 전했다.

■전문성 강화, 한 우물만 파야 할까? 
4차 산업혁명 시대를 준비하며 많은 기업들이 새로운 먹거리 찾기에 분주한 시점이다. 새 시대를 열어갈 수 있는 방안 찾기를 위해 혈안인 시점에서 아리오는 지난 48년의 시간 동안 고수했던 '전문성 강화'에 다시 한 번 주목한다.

위기의 순간이 닥쳤을 때 피해를 가장 최소화하고 극복할 수 있는 방안은 그동안 쌓은 전문성에 있다고 믿기 때문이다.

"전문성 강화란 말이 판매 매장 도급, 유통 분야 등 한 우물에만 집중하겠다는 것이 아니다. 아리오는 리테일 아웃소싱 기업이지만 사업모델과 시장 범위를 한정하지 않는다"고 부연한다.

사업모델, 경쟁사, 시장 범위 등을 고정화 시키다 보면 제한된 시장 속에서 서비스 경쟁의 함정에 빠지게 될 수 있기 때문이다. 이를테면 아리오의 사업 분야를 유통과 판매로만 고정할 경우, 타 기업과 경쟁하기 위한 방안으로 단순히 교육을 늘리고 단가를 낮추는 고비용 저부가가치 산업이 될 수 있다는 것이다.

이 대표는 "아리오가 계속 진화하기 위해서는 서비스 형태를 한정하기보다는 리테일 파트너라는 정체성을 유지하면서 고객의 필요한 가치에 따라 여러 산업 분야의 경계를 넘나들 수 있어야 한다" 며 "여러 분야의 경험과 지식이 모여 결과적으로 '리테일'을 전문화할 수 있어야 한다"고 밝혔다.

하지만 많은 아웃소싱 기업들이 이러한 맹점을 놓친 채 제 살 깎아먹기 식 경쟁에 열을 올리는 경우들이 많다. 아웃소싱 산업이 비용 절감만을 위해 사용된다는 오명에서 비롯된 결과이기도 하다.

아리오 이인희 대표는 "아웃소싱은 '선택과 집중'이라는 전략에 따라 필요로 한 경영의 패러다임이다. 즉 아웃소싱의 핵심은 전문성에 있다."고 귀띔한다.

그는 "고객사가 아웃소싱을 하는 이유가 하기 싫은 일을 저렴한 비용에 처리하기 위한 것이여서는 안된다"며 "고객사가 반드시 해야 하지만 아웃소싱 기업이 그 일을 고객사보다 더 잘하기 때문에 아웃소싱을 찾아야 만 진정한 아웃소싱이 될 수 있을 것"이라고 조언했다.

이인희 대표의 신념과 아리오의 가치가 맞물린 지금, 아리오가 지나온 50여 년의 업력보다 앞으로의 50여 년이 더욱 기대되고 있다.