[기획] 챗봇·인공지능(AI) 보편화 코앞..텔레마케터 직업 사라질까?
[기획] 챗봇·인공지능(AI) 보편화 코앞..텔레마케터 직업 사라질까?
  • 이윤희 기자
  • 승인 2019.07.15 13:58
  • 댓글 0
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금융권·유통업 중심으로 챗봇 활용도 빠르게 증가
4차 산업혁명 신기술 인간 일자리 대체 우려 가시화
CNN, "텔레마케터, 미래 사라질 가능성 90%~100%"
컨택센터, 저부가가치 산업→고부가가치 산업 변화 필요
컨텍센터 산업 속에서 챗봇과 인공지능의 활용이 보편화되며, 미래 새로운 컨텍센터 산업 준비에 대한 필요성이 주목받고 있다.
컨택센터 산업 속에서 챗봇과 인공지능의 활용이 보편화되며, 미래 새로운 컨택센터 산업 준비에 대한 필요성이 주목받고 있다.

[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 상담 텔레마케터들이 모두 퇴근한 저녁시간, 예전이었다면 상담 문의를 위해 다음날 아침을 기다려야 했지만 이제는 다르다. 스마트폰의 어플을 활용한 상담 봇을 켜고 메시지를 통해 문의 사항의 답을 찾을 수 있기 때문이다.

이처럼 챗봇의 실현은 컨택센터 산업 내에서 더 이상 신선한 이야기도 아니다. 이미 금융권을 비롯해 제조업 등 공공기관과 민간 기업들이 다양한 챗봇을 활용하고 있는 것. 굳이 사례를 찾으려 애쓰지 않아도 너무나 손쉽게 주변에서 챗봇을 확인할 수 있다.

불과 1~2년 전만 하더라도 챗봇 시장의 성장 전망을 예견하는 보고서나 기사들이 쏟아졌지만 오늘날 챗봇은 더이상 예측의 대상이 아닌 셈이다. 이러한 작금의 변화에 컨텍센터는 그 어느 때보다 분주한 시기를 보내고 있다. 다른 산업보다 컨택센터에서 4차 산업혁명으로 인한 변화의 속도가 너무도 빠르게 찾아오고 있기 때문이다.

인공지능(AI)과 챗봇이 결합된 새로운 형태의 컨택센터는 일부 관련 종사자들에게 위협적일 수밖에 없다. 가장 직접적으로 다가올 수 있는 문제는 바로 수많은 텔레마케터 종사자들의 역할에 대한 문제다.

컨택센터 산업은 현재 '기술이냐 인간의 일자리 보존이냐'는 원시적이지만 가장 중요할 수밖에 없는 문제의 기로에 놓여있다.

차세대 인공지능 도입을 활용한 컨택센터 세미나에 많은 이들이 관심을 갖고 참여하고 있다.
차세대 인공지능 도입을 활용한 컨택센터 세미나에 많은 이들이 관심을 갖고 참여하고 있다.

■챗봇과 인공지능, 텔레마케터들을 향한 창일까?
로봇, 인공지능 등 4차 산업혁명의 핵심들이 산업 현장에 도입될 때 가장 먼저 수면으로 떠오르는 우려는 늘 '일자리'다.

로봇과 인공지능 등이 미래의 핵심 기술이 될 수 있는 이유는 그 놀라운 처리 능력과 효율성에 있다. 하지만 이런 처리 능력은 곧 사람이 해야할 일을 완전히 대체할 수 있다는 불안을 낳기도 한다.

특히 컨택센터 산업과 같이 단순노무 업무가 비중이 높을 경우 로봇과 인공지능 등으로 일자리가 대체될 것이라는 예측은 너무나 손쉽게 가능하다. 해당 산업의 종사자가 신기술로 인한 환경변화를 크게 우려하는 것은 막연한 걱정은 아닌 셈이다.

CNN은 4차 산업혁명의 여파로 사라질 가능성이 90%~100%인 직업군에 텔레마케터를 꼽았으며, 세계 경제를 전망하는 이코노미스트는 4차 산업혁명 및 인공지능의 영향에 따라 20년 안에 텔레마케터가 사라질 확률은 99%라고 밝혔다.

이 밖에도 수많은 경제지와 언론에서는 인공지능과 자동화로 인해 텔레마케터의 위치가 위협받게 될 것이라는 우려와 확률을 내놓고 있다.

한 아웃소싱 컨택센터 산업 관련 종사자는 어느 정도 실제 영향이 나타나고 있다고도 말한다. 컨택센터의 경우 도급이나 파견과 같은 아웃소싱 활용이 많은 편인데 최근 그 수가 눈에 띄게 줄어들었다는 것이다.

그는 "단순히 아웃소싱 활용의 숫자가 준 것이 아니라, 금융권의 경우 직접 고용을 포함해 일자리 자체를 감소하는 추세"라며 "일자리가 감소하고 있다는 이미지는 기업 입장에서 부정적이기 때문에 다들 쉬쉬하고 있지만, CS를 중심으로 한 인력 감축이 예측되고 있다"고 말했다.

■4차 산업혁명.. 텔레마케터에게 '전문성 강화' 요구
하지만 챗봇·인공지능이 텔레마케터들의 대부분의 일을 대체할 것이라는 우려 속에서도 많은 전문가들은 '공존'의 가능성을 제시한다.

텔레마케터와 컨택센터를 향한 위기가 오히려 기회가 될 수 있다는 것. 이와 같은 의견을 제시하는 이들은 챗봇과 인공지능의 등장이 컨택센터의 업무를 저부가가치 산업에서 고부가가치 산업으로 변모할 수 있는 기회라고 말한다.

와이즈넛 성장기술연구소의 장정훈 이사는 AI챗봇과 결합된 실용 비즈니스와 향후 전망에서 챗봇은 무조건적인 대체가 아닌 보조 수단으로 사용되고 있으며 물리적으로 사람의 상담이 어려운 시간대에 활용되는 등 보완의 역할을 한다고 말한다.

즉, 챗봇과 인공지능이 단순업무에 할애됐던 시간과 비용을 감축시키고 인간은 더 세밀하고 중요한 문제를 처리하게 될 것이라는 예측이다.

챗봇의 보편화를 통한 텔레마케터의 역할 변화.
챗봇의 보편화를 통한 텔레마케터의 역할 변화.

단순하게 시나리오대로 고객의 질문에 정해진 답변을 했던 단순 업무에서 벗어나 고객의 심리를 파악하고 심층적인 해답을 내놓을 수 있는 '전문가'의 역할이 강조된다는 점이다.

이런 구조가 정착된다면 텔레마케터와 컨택센터는 기존의 단순한 업무지원에서 벗어나 고객 접점의 현장에서 매출을 발생시키고 고객의 높은 만족도를 이끌어낼 수 있는 핵심 업무를 맡게 된다.

챗봇과 인공지능 도입 이전의 텔레마케터는 마치 기계처럼 단순한 내용을 답하는 경우가 많았다. 하지만 고객의 질문에서 심층 답변을 이끌어 낼 수 있다면 해당 기업, 단체의 전문적인 내용을 파악하고 이해해야 하기 때문에 때에 따라 쉽게 바꿀 수 있는 소모품적인 존재에서 벗어날 수 있다.

기업 입장에선 챗봇과 전문 텔레마케터를 함께 활용하는 것이 고객 접근 채널을 다각화할 수 있기 때문에 텔레마케터를 유지하게 될 것이다.

물론 이 과정에서 기존 단순 업무를 하던 자리는 챗봇으로 대체되겠지만 미래 컨택센터 산업의 발전을 위해서는 텔레마케터의 소멸이 아닌 역할 변화에 주목해야 한다. 4차 산업혁명이라는 시대의 소명이 모든 직업에 '전문화'를 요구하고 있기 때문이다.

하지만 이러한 긍정적인 전망이 현실에서 받아들여지기 위해선 컨텍센터산업 종사자들의 사전 대응과 준비가 필요하다. 전문화는 단순히 손 놓고 기다린다고 해서 만들어지는 것이 아니기 때문이다.

챗봇과 인공지능이 발 빠르게 도입되고 있다지만 아직 시행착오 단계를 거치고있는 도입 초기다. 이는 곧 아직은 인간의 우수성을 확보할 수 있는 기간이 남아있다는 뜻이기도 하다. 빠르고, 탁월하고, 정확한 기계와 협업하기 위해 인간의 전문성을 찾아 그 분야를 강화하는 것. 지금의 컨택센터가 풀어 나가야 할 숙제다.


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