“대한항공(KAL)의 상품은 무엇인가?” 예전에 KAL 입사시험(면접고사)에 출제된 문제다.     
‘서비스’라고 답하면 틀린 답이다. 사람들이 함께 공유하는 ‘항공기 좌석(Sharing Seats)’과 '항공화물을 실어 나를 수 있는 공간(space)' 이 정답이다. KTX 좌석이나 고속버스 좌석도 마찬가지다. 

이는 어떤 상품을 소유하려는 ‘소유경제(所有經濟)가 아니라 ‘공유경제(Sharing Economics)’의 범주에 든다. 

충무로역 인근 명품 오토바이 가게에서 3만원으로 24시간 동안 오토바이를 빌려 탈 수 있다. 사람들이 선망하는 Ferrari 자동차도 소유하지 않고 운전하는 재미를 만끽할 수 있다.  

“인사, 재무, 생산, 배급(Marketing), 회계(Accounting)”는 경영의 5가지 분야다 “시장을 움직인다(Market+ing)는 Marketing의 개념(Concept)”도 급변하고 있다. 상품매장(賣場)이 판매 공간이 아니라 고객들의 재미를 경험하는 공간으로 탈바꿈하기 때문이다. 

소유하지 않고 함께 공유하는 경험마케팅 시대를 맞고 있기 때문이다.  고객들은 ‘가격 대비 성능’을 말하는 ‘가성비(價性比)’를 따지지 보다는 ‘가격 대비 마음에 드는 만족도’의 ‘가심비(價心比)’나 ‘가격 대비 재미’를 따지는 ‘價잼(재미)比’를 중시한다. 

“고객들에게 팔지 마라, 경험하게 하라” 새로 등장한 마케팅 전략이다.              

2017년 8월, On-Line의 강자, 아마존이 140억불을 들여서 오프라인 유통마켓인 ‘Whole Foods Market'을 인수하고 미국 전역에 460개 점포를 이용해 Off-Line유통시장에 진출했다. 

1994년, On-Line에서 첫 번째 책을 판매한 아마존은 2015년 이후 ‘Amazon Books'라는 Off-Line서점을 계속해서 늘려가고 있다.  

현대백화점 판교점이나 서울 양평동의 롯데마트 양평점, 강남 삼성동 COEX의 별마당 도서관 등은 고객의 경험 마케팅 전략으로 뜨는 장소(Hot-Place)다. 

기업이 마련한 Off-Line매장을 찾는 고객들에게 5감(感)의 경험을 제공한다. On/Off Line에서 발생하는 문제점을 상호 보완하는 경험 마케팅을 통한 ‘옴니(Omni) 채널 전략’을 쓴다. 한마디로 사람들이 많이 모이도록 해서 이들이 체험하고 재미있어 하는 새로운 마케팅 전략을 말한다. 

'Omni'는 ‘모든 것(의)’, ‘모든 방식으로’, 모든 곳에‘란 영어 단어다. 이러한 경험 마케팅 전략에는 4가지 특성이 있다. 

첫째, “팔려고 하지 말고 경험하게 하라”
둘째, “작지만 확실한 행복인 소확행(小確幸)과 가성비 보다는 가잼비를 중요시 하라”이다. 
셋째, “경험 설계사(Customer Experience Designer)”가 필요하다
넷째, “고객 경험을 디자인하려면 직접 고객 여정을 경험해라”이다. 

'Farm-Garden(1층)‘을 운영하는 Simmons 갤러리(2층)에는 ‘메트리스 랩’이란 침대박물관을 운영한다. 어두운 조명아래 잠옷을 입은 “Sleep-Manager”가 전시된 Simmons 침대 위에서 고객들이 ‘꿀잠‘(30분 정도)을 자도록 권한다. ‘휴(休)-Place’에서 숙면(熟眠)을  체험한 사람들이 Simmons 침대를 사는 구매율이 높다.

예전에 ‘아줌마’란 말도 ‘아주미’, ‘여사님“으로 바뀐지 오래다. KB, 신한은행, 롯데백화점, 대교, 빙그레 등은 “세상은 ‘아주미(젊은 주부)’가 바꾼다”는 명제 아래 인터넷을 기반으로 하는 ‘아주미 마케팅 전략’을 펼친다. 디지털 기기에 친숙한 아주미와 같은 ‘Digital-Native’를 대상으로 경험 마케팅 전략을 편다. 

젊은 세대를 대상으로 물질재(物質財...Buying Things) 보다 경험재(經驗財...Doing Things)를 제공한다. “팔지마라, 경험하게 하라!”는 게 새로운 마케팅 핵심 전략이다. 

예전에는 하루에 30,000~40,000명의 젊은이들이 찾았다는 강남 삼성동 Coex-Mall의 Renewal 실패로 인해서 이곳을 찾는 고객들이 지하에서 길을 잃고 헤매다 보니 상가의 매출은 반 토막이 나고 “I am Coexed(나는 길을 잃고 방황하다)”란 새로운 유행어가 생겨났다. 

‘Reading+(Enter)tainment)’의 합성어, “Readingtainment”란 신조어도 별마당 도서관에서 생겨났다. 유명 호텔에서 여럿이서 함께 Wine을 마시며 신나게 노는 젊은이들도 있다. 

이를 “Staycation(Stay+Vacation)” 또는 “호캉스(Hocance)"라고 한다. 젊은 고객들은 상품의 소유(所有) 보다는 공유(共有)를 중시하기 때문이다. 

재미난 가게(Funshop)를 찾으며 ‘혼노(혼자 노래방)’를 가며 Daiso 매장에서 “(적은)돈을 탕진하며 재미를 즐긴다”는 부자 놀이 재미, “탕진잼(蕩盡재미)”란 말도 있다. 

2017년에 미국 시카고의 ‘Apple-Store’ 매장은 ‘Town-Square’로 그 이름을 바꾸고 고객들의 만남의 광장으로 변신했다.                

‘Apple-Store’에서 남의 눈을 의식하지 않고 기다리는 동안 혼자서 춤을 추기도 하고 노래를 부르거나 재미삼아 머물고 싶어 하는 공간, 매장(賣場)을 넘어 만남의 광장(廣場)으로 진화한 것이다.

미국에서는 ‘Cafe'가 아닌 ‘Apple-Store’를 만남의 장소로 삼는다. 가치 있는 경험은 제품이 가진 100의 가치를 몇 배 이상을 느끼도록 만든다. 여기에서의 진짜 가치는 공간이 아니라 연결인데 콘텐츠는 3%, 사람들 간의 연결에는 97%를 집중한다. 

“좋은 물건을 정직하게 만들면 잘 팔리던 시대는 끝났다”. 전통적으로 여성의 강점으로 여겨지던 특징을 내재화하고 극대화하는 기업만이 생존하는 시대를 맞았다. 

소비시장에서 의약품(93%), 식품(92%), 여행(92%), 집(91%), 금융상품(89%), 전자제품(66%), 자동차(65%)는 여성의 구매력을 나타낸다. 

‘Womanizing(여성화)’하라는 ‘아주미 마케팅’의 중요성을 강조한다. “여성들에게 판을 깔고 수다를 떨게 해야 한다는 주장이다. 여성을 대상으로 경험 마케팅을 강화해야 한다는 것이다.    

우리가 사는 세상이 변해도 너무나 빨리 급변(急變)하고 있다.
우리는 가격 대비 성능인 가성비 보다 가격 대비 마음의 만족도인 가심비를 넘어서 가격 대비 재미를 평가하는 가잼비를 중시하는 시대에 살고 있다. 앞으로도 세상은 멈추지 않고 진화할 것이다. 

끝으로 “세상의 모든 것은 변한다”는 진리는 변하지 않는다.    

전   대   길
(주)동양EMS 대표이사
국제PEN한국본부 이사