예스티엠, 컨택센터 이끌 미래형 인재 양성 박차
예스티엠, 컨택센터 이끌 미래형 인재 양성 박차
  • 손영남 기자
  • 승인 2019.07.30 08:02
  • 댓글 0
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단순 응대업무는 챗봇이, 심화업무는 인간에게 부여해야
개인 맞춤형 코칭 형태 교육으로 미래형 인재 양성 매진
예스티엠 송미애 대표
예스티엠 송미애 대표

[아웃소싱타임스 손영남 기자] 시대의 흐름은 달라진 컨택센터의 풍경을 요구하고 있다. 단순한 전화 응대에 그쳤던 기존의 컨택센터 시스템으로는 4차산업혁명 시대를 헤쳐 나갈 수 없기 때문이다.

현재의 컨택센터는 챗봇과 AI 시스템, 고객 접점 채널의 확장 등 다이내믹한 변화를 내포하고 있는 새로운 형태의 산업이라는 것이 업계의 진단. 이에 따라 무엇보다 필요한 것이 그 역할을 수행해낼 수 있는 전문인력의 양성이다.

그를 가장 매끄럽게 수행해내고 있는 곳이 바로 예스티엠(대표 송미애)이다. 2001년 창립 이래 20년 가까운 세월동안 올곧게 산업교육 분야를 개척해온 예스티엠은 현장성과 소통을 강조하며 빠르게 변화하는 기업 환경에 맞는 새로운 패러다임을 제시해 왔다.

“앞으로 컨택센터 산업은 4차산업의 여러 가지 기술을 바탕으로 기업이 제공하는 모든 채널에서 고객 개개인에게 최적의 서비스를 제공하는 ‘Smart Value Center’로 나아가야 한다”며 “이러한 변화에 대응하기 위한 전문인력 양성이 무엇보다 중요한 시점이 바로 지금”이라고 송미애 대표는 강조한다.

컨택센터에 새롭게 도입되는 4차산업 관련 기술, 즉 챗봇과 AI 시스템이 점차 점유율을 높여가고는 있지만 결국 심층적 업무를 담당해야 하는 것은 인간의 몫이다. 단, 그에는 전제 조건이 따라붙는다.

앞으로 컨택센터를 리드해야 할 상담사들이 이전과는 다른 스킬로 무장해있어야 한다는 전제가 그것이다. 단순한 전화 응대는 챗봇과 AI 시스템에 넘기고 인간만이 가능한 전문성 구축에 매달려야 한다는 의미다.

예스티엠은 누구보다 이 사실을 잘 알고 있다. 언제나 새로운 패러다임을 선도해온 리딩컴퍼니였던 만큼 그에 관한 준비 역시 한 점 허술함이 없다. 

송미애 대표는 “능동적인 사고와 창의성, 감정지능, 문제해결능력 등을 갖추어 산업의 변화에 유연하게 대처할 수 있는 미래형 인재 양성에 중점을 두고 다양한 도구와 커리큘럼을 활용한 교육을 시행하고 있다는 것이 예스티엠이 자신 있게 내세울 수 있는 무기”라고 힘주어 말한다. 

사실 이 주장은 컨택센터 교육 전문기업이라면 누구나 강조하는 부분이기도 하다. 그러나 예스티엠의 경우는 이를 구체화시키기 위한 또 다른 커리큘럼을 선보임으로써 자신들의 주장을 탄탄하게 뒷받침하고 있다는 점에서 더 큰 신뢰를 만들어내고 있다.

지금까지 컨택센터 교육 전문기업들은 주로 현장에 근무하는 상담근로자를 포함하여 그들을 관리하는 중간·상위관리자들에 대한 전체 교육에 포커스를 맞춰온 게 사실이다. 예산, 인력관리, 실적관리 등의 현실적인 여건을 고려했을 때 가장 안정화된 방법이기도 하다.

흔히 접해온 일반적인 교육론이 그것인데 지금까지의 컨택센터를 운용하기 위한 인재 양성 과정이라면 크게 문제될 게 없다. 그러나 다가올 시대, 즉 4차산업혁명 시대를 고려한다면 이것만으로는 부족하다는 것이 예스티엠 송미애 대표의 냉철한 진단이다.

현재보다 더 복잡다단해질 게 분명한 각종 상황에 유기적으로 대처가능한 미래형 인재를 양성하기 위해서는 지금의 교육방법으로는 한계가 있다. 이를 위해 예스티엠이 꺼내든 카드는 개인 맞춤형 코칭 형태의 교육이다. 

이를 통해 직무뿐 아니라 미래 변화에 대한 트렌드와 인력관리·조직관리능력 등 어떤 상황에서도 순탄한 대처를 실행할 수 있다는 것. 이는 미래형 인재 양성을 위해 반드시 필요한 교육 형태라는 것이 송미애 대표의 말이다. 

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