공공기관 콜센터 상담원, 폭언 청취 시 전화 끊는다
공공기관 콜센터 상담원, 폭언 청취 시 전화 끊는다
  • 손영남 기자
  • 승인 2019.09.30 08:47
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행정안전부, 공공기관 민원콜센터 통화연결음·종료음 표준안 마련
산업안전보건법 기준 고객응대근로자 보호조치 강화하기로 
공공기관 콜센터상담원들이 민원인으로부터 폭언을 들었을 때 통화를 종료할 수 있도록 하는 지침이 마련됐다. 사진은 콜센터 근무 모습. 

[아웃소싱타임스 손영남 기자] 민원인의 폭언에 시달리는 공공기관 콜센터 상담원을 보호하기 위한 대응책이 강화된다. 이제부터 공공기관 콜센터 상담원은 폭언을 들었을 때 통화를 종료할 수 있게 된다. 

행정안전부는 공공기관 콜센터에 근무하는 상담원 보호와 효과적 상담진행을 위해 통화연결음과 종료음 표준안을 마련해 보급에 나선다고 9월 29일 밝혔다.

행안부에 따르면 이번 조치는 지난해 10월 개정된 산업안전보건법에 따라 고객응대근로자에 대한 보호조치(음성안내)가 안내돼야 하지만 아직도 일부 공공기관 콜센터에서는 상담원 보호에 대해 안내를 하지 못하고 있는데 따른 것이다.

행안부 조사에 따르면 지난 1월 기준으로 전국 118개 공공기관 156개 민원콜센터 가운데 보호조치를 시행중인 곳은 25.5%인 40곳에 불과했다.  여기에 기존 음성안내의 경우 다수의 연결음이 딱딱한 음성에 법령개정 사항을 전달하는 데 중점을 두고 있어 감성적 접근이 필요한 상황이라고 행안부는 보고 있다.

이에 행안부는 상담원 보호와 공공기관 콜센터 업무특성을 고려해 ▲상담사 보호조치 ▲민원청취의지 ▲녹음고지 ▲감성멘트 등 4가지 요소를 고려한 표준 연결음 5종과 종료음 4종을 마련했다.  

표준 연결음 5종은 감성멘트 강조형 2종과, 상담사 보호조치 강조형 2종, 공공기관 책임감 강조형 등 3개 유형으로 구성돼 각 기관별 특성에 따라 골라 사용할 수 있다. 종료음 표준안은 ▲언어폭력 ▲성희롱 ▲상급자 통화요구 ▲반복·장시간통화 등 상담이 불가능한 4개 상황을 고려해 각각 표준안을 마련했다.  

행안부는 이번에 마련된 통화연결·종료음 표준안을 콜센터 뿐 아니라 중앙부처와 지자체 공무원이 민원을 응대하는 데 폭넓게 활용할 수 있도록 권고할 계획이다.

단, 이번 조치에 따른 시행이 각 기관별로 의무사항은 아니며 상담 내용, 민원인 분포, 기관특성, 상담원의 의견 등을 반영해 표준안 문구를 수정해서 활용할 수 있도록 했다.

이재영 행안부 정부혁신조직실장은 “민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 상담원을 보호하고, 원활한 상담업무 수행을 지원하기 위해 연결음·종료음 표준안을 마련하게 됐다”면서 “이를 통해서 다수의 민원인에게 보다 나은 상담서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”고 말했다.


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