텔레마케팅과 관련된 일을 업으로 살아오기를 20여년. 이제 이 분야에서는 누구 못지 않은 구력을 쌓았지만 아직도 이 일은 여전히 어렵고 때론 생소하게 느껴진다. 스스로는 잘했다고 생각했는데 정작 상대는 만족스럽지 않다면 클레임을 걸어오는 일을 접하게 될 때면 더더욱 그렇다. 

그럴 때면 예전엔 ‘도대체 왜?’라는 생각을 먼저 했지만 요즘에는 아직 부족했구나. 좀 더 상냥하게 대했어야지 하는 생각을 가지게 된다. 이는 서비스 마인드에 대한 공부를 하게 되면서부터 든 생각이다.

사람들은 흔히 서비스 마인드라고 하면 옷가게나 시장 상인을 떠올리겠지만 그게 전부는 아니다. 이렇듯 서비스 마인드라고 하면 잘 아는 것 같기도 하지만 딱히 정의하기란 쉽지 않다. 

서비스 마인드와 관련해 가장 먼저 떠오르는 것은 맹자가 강조한 역지사지라는 고사성어다. 상대편의 처지나 입장이 되어 먼저 생각하고 이해하라는 뜻이다.

서비스 역시 이러한 의미와 일맥상통한다. 상대방이 원하는 것이 무엇인지 상대방 입장에서 먼저 생각하고 위하는 것을 주되, 섬기는 마음과 봉사정신, 신뢰감을 가지고 대우하는 것이다. 

한마디로 서비스란 자신이 대우받기를 원하는 것처럼 상대방을 기분 좋게 대우해 주는 것이다. 현대에 들어서 이의 중요성이 더 강조되고 있다.

이를 인지한 대부분의 기업들이 점차 서비스형 마인드와 구조로 변화하고 있다. 인적 서비스를 바탕으로 한 ‘전사적 서비스 마인드’ 자체가 하나의 브랜드 이미지요, 서비스 퀄리티인 것이다. 

그만큼 조직 구성원들에게 서비스에 대한 올바른 이해와 이에 따른 실천 방안을 강조하는 것은 중요하다. 서비스 마인드에서 가장 중요한 것은 앞서 밝힌 것처럼 ‘남을 배려하는 마음가짐’이다.

사실 서비스는 특별한 기법이 아니다. 일상을 살아가면서 ‘과연 우리는 얼마나 타인을 배려하고 살아가는가?’에 대한 느낌표, 즉 성찰에서 비롯된다. 이러한 성찰을 통해 앞서 말한 역지사지가 비로소 피부에 와 닿게 된다.. 

그러면 자연스레 ‘나는 현재 상대방에의 입장에서 생각하고 있는가?’ 하는 태도와 생활 자세를 유지하게 되는 것이다.

이런 발상의 전환은 일상에서 제기되는 문제에 대해 끊임없이 솟아오르는 호기심을 가지고 상대방의 눈으로 바라볼 때 획기적인 결과를 가져온다. 서비스도 마찬가지다.

2000년, 베트남에서 처음 한류를 주도한 것은 휴대전화 반도체가 아니라 한국에서 오래 전 히트를 친 한국산 화장품이었다고 한다. 베트남에서 한국화장품은 일본의 ‘시세이도’ ,‘프랑스의 ‘랑콤’과 어깨를 나란히 할 정도의 유명세를 가지고 있을 뿐 아니라 더 많이 팔리고 있다.

신세계는 1997년 중국에서 처음 진출해 상하이에 이마트 1호점을 설립했다. 하지만 일반적인 창고식 할인점이 아니라. 백화점처럼 매장을 고급스럽고 편리한 쇼핑공간으로 꾸몄다. 쾌적한 쇼핑환경을 연출한 것이다. 
뿐만 아니라 아이들과 함꼐 쇼핑을 하는 현지인들의 특성을 고려해 개구리, 거북(자라), 양고기, 미꾸라지, 등의 이색상품을 진열함으로써 고객이 직접 손으로 만져보고 구매할 수 있도록 물론 그 결과는 성공적이었다.

중동지역에서는 서계 유수의 분유업체 20여 개가 지열한 사장 쟁탈전을 펼치고 있다. 1981년도부터 ‘Maeil’ 이라는 고유상표로 조제분유를 수출하기 시작한 매일유업은 현재 이 지역에서 시장점유율 4위를 차지하고 있다. 

그러나 매일유업은 이에 만족하지 않고 1위 자리를 차지하기 위해 중동지역에서 가능성 성분을 추가한 프리미엄급 신제품과 특수 분유로 시장을 공략하고 있다.

위의 사례들은 무엇을 의미하는가? 단순히 우리나라 고객의 관점에서 승부를 노렸다면 결과는 실패했을 것이다. 서계의 소비자를 우리의 고객으로 만들어보겠다는 발상의 전환으로 승부한 결과였다. 

즉 한국적인 먹을거리, 한국적 화장품, 한국적 정서와 감각의 경험을 이제는 ‘한국 내 울타리’라는 틀을 넘어서 세계시장으로 확대하기 시작한 것이다. 

이처럼 내수 중심의 기업들이 고객의 범위를 해외로까지 넓게 펼쳐보면 세계화 전략의 숨통도 열 수 있다. 그리고 이처럼 내수시장 한계를 극복하기 위해서라도 고객서비스 혁신을 통한 고객확장전략은 반드시; 필요하다. 

생각을 바꾸면 이전에는 보이지 않던 것들이 보이기 시작한다. 서비스도 마찬가지로 입장을 바꿔놓고 생각하면 전혀 다른, 차별화된 서비스를 창출해낼 수가 있다. 

고객을 대하는 태도와 행동이 달라지고, 행동의 변화는 보다 높은 품질의 서비스를 제공하게 된다. 이것이 바로 서비스 혁신의 중요한 가치철학이다.

결국 서비스 혁신은 고객에게 가치 있는 제품과 탁월한 서비스를 제공함으로써 고객을 끌어들이고 충족시켜 충성도를 극대화해야 한다는 것까지 가르쳐준다. 

요즘 우리 회사의 직원들은 서비스 마인드에 대한 교육을 정기적으로 받고 있다. 직원 모두가 서비스 마인드에 대해 제대로 이해하게 된다면? 생각만 해도 즐겁다.

이수연
-제이앤비컨설팅 대표이사(현)
-한국HR서비스산업협회 부회장(현)
-영등포구청 중소기업 창업지원센터 위원(현)
-호서대학교 벤처전문대학원 경영학 박사
-여성가족부 가족친화우수기업 표창
-고용노동부 남녀고용평등 우수기업 표창
-제45회 상공의 날 모범 상공인 표창