전화자동응답(ARS) 만족도 높은 산업 1위 '금융 및 보험'
전화자동응답(ARS) 만족도 높은 산업 1위 '금융 및 보험'
  • 이윤희 기자
  • 승인 2019.12.24 09:08
  • 댓글 0
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'2019 ARS 운영 실태' 조사 결과 발표
전체 종합 평점 62.6점.. 금융 및 보험업은 70.4점
우수기관에 국민건강보험공단,영화진흥위원회,SK텔레콤, 애큐온캐피탈 선정
과기정통부가 2019 ARS 운영 실태 조사 결과를 발표했다.
과기정통부가 2019 ARS 운영 실태 조사 결과를 발표했다.

[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 전화자동응답시스템(이하 ARS)를 운영하는 공공 및 및간 부문의 운영기관을 대상으로 '2019 ARS 운영 실태'를 조사한 결과, 서비스가 가장 우수한 산업은 '금융 및 보험업' 분야 인 것으로 나타났다.

과학기술정보통신부는 ARS를 운영하는 공공 및 민간 부문 총 817개 운영기관을 대상으로 진행한 운영 실태 결과를 발표했다. 대상이 된 기관은 공공부문 116곳 민간부문 701곳이다.

이번 ARS 평가는 상담원 연결에 소요되는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 지난 6월부터 10월에 걸쳐 조사한 내용이다.

조사 결과, 민간부문의 산업별로 가장 만족도가 높은 분야는 '금융 및 보험업'이었다. 금융 및 보험업은 종합평가점수 70.4점을 받으며 가장 높았다. 종합평가점수가 70점을 넘은 것은 금융 및 보험업이 유일했다.

이어 전기, 가스, 수도 산업도 평점 67.2점으로 상대적으로 높았으며, 교육서비스업과 정보통신업도 각각 평점 64.4점과 63.0점을 받아 전체 평균 62.7점보다 높았다.

반면 운수 및 창고업은 종합평점 53.1점으로 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 부동산업도 55.1점으로 낮은 점수를 기록했다.

공공부문에서는 공직 유관단체가 62.6점, 정부기관 62.1점을 받은 것에 비해 지자체는 단 36.2점의 평점을 받아 가장 미흡했다.  지자체의 이와같은 평점은 민간부문을 합산해도 확연히 낮은 점수였다.

공공과 민간부문을 합산한 총 평점은 62.6점으로 2017년 조사된 전체평점보다는 11.3점 하락했다. 과기정통부는 이와같은 결과에 대해 'ARS 구성 단계수, 상담원 연결 지연 시 제공 서비스, 이용요금 분담정도, 개인정보 입력'등은 개선되었으나 ARS 이용요금 사전 고지 평가지표와 ARS 이용요금 분담 정도의 배점을 높인 결과 총점이 하락하게 된 것이라고 설명했다.

한편, 평가결과 공공부문에서 우수 기관은 '국민건강보험공단'과 '영화진흥위원회'가 선정되었으며 민간부문에서는 'SK텔레콤'과 '애큐온캐피탈'이 우수 기관으로 선정됐다. 영화진흥위원회와 애큐온캐피탈은 최근 3년간의 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 가장 높은 점이 반영된 결과다.


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