인바운드 텔레마케팅의 활용은 상품주문처리, 소비자대응창구, 문의 및 상담, 자료 및 샘플 청구, 전화서비스 등
본지에서는 컨택센터에서 근무하고 있는 상담사와 컨택센터에서 근무하기 위해 텔레마케팅관리사를 준비하고 있는 예비취업자를 돕기 위해 라인원격평생교육원 이동근 교수의 '텔레마케팅의 이해'를 연재한다. 연재구성은 텔레마케팅관리사 이론과 기출문제 풀이로 나누어 게재된다. [편집자주]
텔레마케팅은 전화의 주체에 따라 고객에게 전화를 걸어 필요업무를 진행하는 아웃바운드와 외부 고객의 전화에 대응하여 서비스를 제공하는 인바운드로 나누어 진다. 아웃바운드와 인바운드의 주요특징과 차이점은 다음과 같다.
■아웃바운드 텔레마케팅
① 아웃바운드 텔레마케팅은 고객의 정보에 대한 체계적인 데이터베이스를 기반으로 하여 제품 또는 서비스를 적극적으로 판매하는 것
② 아웃바운드 텔레마케팅은 마케팅전략, 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받으며, 업체 스스로 주도하는 능동적이고 목표지향적인 마케팅
③ 아웃바운드 텔레마케팅에서도 인바운드 텔레마케팅과 같이 전화나 videotex, 혹은 PC통신으로 고객과 직접 대화를 가지기 때문에 텔레마케팅 전문요원들의 자질이 중요
④ 아웃바운드 텔레마케팅은 무차별적인 전화 세일즈와 달리 체계적이고 계획적인 사전준비가 이루어졌을 때 그 효과가 더욱 크다.
⑤ 인바운드 텔레마케팅의 경우 Q&A에 의존하는 경향이 높으나, 아웃바운드 텔레마케팅은 스크립트를 활용하는 경우가 많다.
⑥ 고객에게 직접 전화를 건다는 측면에서 적극적·공격적 마케팅에 해당
⑦ 명확하게 설정된 마케팅의 목표와 그에 대한 성과를 중심으로 이루어지기 때문에 인바운드 텔레마케팅보다 목표지향적이며, 성과지향적인 마케팅 기법
⑧ 아웃바운드 텔레마케팅에서는 고객의 리스트가 반응률에 영향을 미치며 텔레마케터가 개별 고객의 특성을 정확하게 판단할 수 있도록 데이터베이스 마케팅(Database marketing)기법을 활용할 때 효과가 더욱 증대
○아웃바운드 고객 반응의 결정요인
① 고객에 대하여 화법체를 사용한다.
② 통화 상으로 고객과 만들어내는 이미지를 파악한다.
③ 고객에 대하여 시종일관 예의바른 태도로 임한다.
④ 고객이 지적하는 문제점이나 고객의 욕구에 대하여 정확히 파악한다.
⑤ 고객에게 제공하는 정보의 신뢰성과 전문성을 알린다.
■인바운드 텔레마케팅
① 고객이 외부에서 기업이나 기업 내부의 텔레마케팅 센터로 전화를 하는 경우로서 고객의 능동적인 참여를 전제로 하고 있다.
② 인바운드 텔레마케팅은 직접 찾아오거나 전화를 건 소비자들에게 다른 상품이나 서비스의 구매를 유도하는 연결판매(Cross-selling)가 가능
③ 인바운드 텔레마케팅의 활용은 상품주문처리, 소비자대응창구, 문의 및 상담, 자료 및 샘플 청구, 전화서비스 등
④ 인바운드 텔레마케팅은 일반적으로 카탈로그나 DM을 특정고객에게 보내거나 대중매체인 신문, 잡지, 텔레비전, 라디오 등이나 또는 제품의 포장을 통해서 전화번호를 적극적으로 홍보하고, 전화 걸기를 촉구하는 문안이나 인센티브를 제시
⑤ 인바운드 텔레마케팅은 고객이 상품이나 서비스에 대하여 관심이나 흥미가 있어서 거는 전화이니 만큼 고객주도형이다.
○인바운드 업무 시 주의사항
① 인바운드 텔레마케터는 온화한 심성과 서비스 정신을 제대로 갖추어야 한다.
② 책임감이 강하고 고객상담 능력을 지닌 텔레마케터가 필요하다.
③ 고객의 입장에서 상담을 진행하여야 하며, 판매의 종결을 유도하여야 한다.
④ 상황전환기법이 필요하며 고객의 의견을 경청하여야 한다.
[이동근 교수 프로필]
* 강원대학교 일반대학원 박사과정 (경영학)
* 現 라인원격평생교육원 경영전략 교수
* 現 중앙원격평생교육원 광고학 교수
* 現 고용노동부 원격교육 (이러닝) 훈련 위원
* 前 강남전문학교 경영학부 전임교수
* 前 건국대학교 미래지식교육원 외래교수
* 저서
- 유통관리사 2급/ 독학사 (경영학개론, 마케팅원론, 마케팅조사, 경영정보론, 인적자원관리)
- 스포츠 경영관리사 / 텔레마케팅관리사 / 공사공단 경영학 등 다수
