#IoT 기술력을 보유한 A 스타트업은 신규 사업을 준비하기 위해 일부 프로젝트에 대해 IT 아웃소싱을 통한 외주화를 결정했다. 기술력은 보유하고 있으나, 외주를 통해 프로젝트 완성도 및 시간을 앞당기기 위한 선택이었다. 기획 단계에서 필요한 내용을 알차게 준비했지만, 결과는 법적 분쟁이었다. 개발 과정에서 발생한 커뮤니케이션 오류가 완성된 개발물의 오류로 이어졌기 때문이었다. 시간 절감을 원했던 A사는 되려 개발사와의 분쟁으로 인해 불필요한 시간을 낭비해야만 했다.

#개발사 B는 중소 제조기업 C와 IT 아웃소싱 계약을 맺었다. 클라이언트인 C사가 의뢰한 내용은 구체적 기획이 없어 기획 단계부터 많은 시간을 할애했으며, 시간적인 문제로 긴밀한 계획과 소통 없이 개발에 착수했다. 결과적으로 개발사 B는 C사의 갑작스러운 요구와 수정사항으로 인해 골머리를 앓아야 했다. 늘어지는 작업 기간과 해당 과정에서 잦은 잡음으로 인해 B사와 C사의 신뢰도는 바닥을 친 상태였다. 완성된 결과물은 개발사인 B사와 클라이언트인 C사 모두에게 만족스럽지 못한 내용이 되고 말았다.

최근 IT 아웃소싱을 활용하는 기업이 증가하고 있다. 이런 경향의 기저에는 4차 산업혁명 시대 돌입 이후 전 산업에서 디지털 트랜스포메이션이 가속화되고 있다는 점과 최저임금 인상과 주52시간 근로시간제 등으로 인한 IT 상용 인력 유지에 대한 기업의 부담감 등이 요인으로 작용했다.

갖가지 이유로 IT 개발 분야를 외부 전문 인력을 통해 간편하고 빠르게, 효율적으로 활용하고자 하는 기업이 증가하고 있는 것이다. IT 분야는 전문성이 절실하게 요구되는 분야인 만큼 규모가 작은 스타트업, IT와 무관하지만 디지털화를 꾀해야 하는 기업의 경우 적극적으로 IT 아웃소싱을 활용하고 있는 것으로 보인다.

이런 일련의 과정 속에서 크고 작은 잡음도 증가하고 있다. 일부는 합의점을 찾지 못한 채 법적 공방으로 이어지며 비용 절감과 효율성을 위해 진행됐던 IT 아웃소싱이 오히려 생산성 저하로 이어지는 사례도 나타나고 있다. 본문 상단에서 언급된 A, B, C사의 이야기도 IT 아웃소싱 과정에서 흔하게 발생하는 분쟁의 실사례다.

A사의 경우 원활한 커뮤니케이션이 이뤄지지 않아 상이한 개발물이라는 결과를 도출했으며, B사와 C사는 미흡한 기획 단계로 인해 프로젝트 진행 초기부터 삐긋거려야 했다.

업계 관계자들은 "IT 외주는 다 그래"라는 일반적인 인식에서 벗어나 발주처와 개발자 모두에게 이상적인 IT 아웃소싱 문화 정착이 전체적인 IT 업계의 발전을 견인할 수 있다고 입을 모은다.

■ 개선 없는 IT 아웃소싱 업계의 고질적 문제
IT 아웃소싱은 프로젝트를 의뢰하는 발주처(클라이언트)와 개발자(개발사) 양자 간 합의를 통해 하나의 결과물을 완성해야 하는 작업이다.

A의 구상물을 B가 실현하는 과정에서 일부 잡음은 불가피할 수밖에 없는 현상이다. 하지만 문제가 되는 것은 이와 같은 잡음과 일정 지연과 같은 일이 업계에서 당연한 것으로 터부시되는 과정에 있다.

▲불명확한 과업 지시 및 기획서의 부재 ▲개발 진행 중 발생되는 무리한 추가 요구 ▲개발자의무책임 및 이유 없는 최종 완료일 기한 연장 등이 대표적인 업계 관행에 속한다. 잘못된 관행은 '악습'이 될 수 있음에도 불구하고 이미 산업에 고착되어 클라이언트와 개발자 모두 일정 부분 해당 내용을 감안하고 계약을 진행하는 실정이다. 그러나 이런 관습적인 생각은 결과적으로 IT 아웃소싱 과정의 불안 요소로 잠재되어 있어, IT 산업 자체의 발전을 저해하는 장애물이 되고 있다.

취재 중 만난 IT 개발자는 "비전문가가 IT 아웃소싱을 통한 개발을 의뢰할 때, 완성도가 낮은 기획을 갖고 오면 이를 수정하고 보완하다가 프로젝트 기한의 대부분을 낭비하게된다"며 "발주처가 원하는 결과물에 대한 기획을 개발자가 담당하게 되면 발주처가 생각하는 내용과 전혀 다른 결과물이 나올 수있다"고 말했다. 

IT 아웃소싱 통해 프로젝트를 진행하다 보면, 여기저기서 “개발자님. A건 진행 요청했는데 피드백 안 주세요?”라는 클라이언트 담당자의 으름장에 “저는 (클라이언트 측) 대표님한테 진행치 말라고 내용 전달받았는데, 얘기 안되셨어요?”라는 식의 대화가 일상처럼 오고 간다. 반대로 개발자들 간에도 소통이 안돼 작업이 지지부진 늦어지는 일도 다반사.

다수의 관계자는 이처럼 IT 아웃소싱 과정에서 발생하는 분쟁의 원인 1위가 소통의 오류라고 답한다. IT 아웃소싱 플랫폼 '프리모아'의 한경원 대표는 "3000여 건이 넘는 프로젝트를 함께 진행하면서, 소통 오류가 낳는 문제점들을 직접 두 눈으로 직관했다”며 “결국 IT 아웃소싱도 사람이 하는 일이다 보니, 정확하고 명료한 소통이 이뤄지지 않는다면 오히려 잘못된 방향으로 프로젝트가 진행될 수 있다”고 지적했다.

한 대표는 “당사자 간의 성향에 따라 커뮤니케이션 방법은 달라질 수 있기 때문에, 서로 간 결정사항을 보다 명확하게 잘 공유할 수 있고 효율적인 방법은 무엇인지를 판단해야 한다”고 밝혔다.

그는 이런 커뮤니케이션의 오류를 완화할 수 있는 방안으로 개발자와 클라이언트 간 1:1 소통이 중요하다고 조언한다. 개발과정에서 클라이언트와 개발자가 다수 소통에 참여하게 될 경우 내부 소통조차 이뤄지지 않는다는 것. 성공적인 프로젝트 달성을 위해서는 클라이언트는 내부 소통을 마친 후 모든 내용을 총괄하는 담당자를 지정하고, 개발자 또한 클라이언트와 소통하는 역할을 지정해 다수가 커뮤니케이션 과정에 난입하는 경우의 수를 줄일 필요가 있다.

개발자와 클라이언트 간 커뮤니케이션 오류가 발생되는 대표적인 원인 5가지는 다음과 같다. ▲정의되지 않은 명확한 과업 범위 ▲정의되지 않은 커뮤니케이션 담당자 ▲문서화되지 않은 정보 ▲분산된 커뮤니케이션 툴 ▲커뮤니케이션 단절

결과적으로 개발자와 클라이언트가 단독적으로 업무를 행할 때 중간에서 이를 정리하거나 제재할 수 있는 역할이 없기 때문에 발생되는 것들이 다수다. 여전히 ‘SW 업계에서는 당연하다’는 인식에서 빚어지는 문제와 내부, 외부 커뮤니케이션의 오류 등을 해소할 수 있는 장치가 없는 셈이다.

디지털 발전은 더 많은 소통오류를 낳았다. 과거에는 구두나 면대면으로 작업을 진행했다면, 최근에는 다양한 소통 방식이 활성화됐기 때문이다. 해당 과정에서 시간 경과에 따른 기억의 왜곡이 발생할 수 있음에도 메신저, 이메일, 유선 상의 소통 등 분산된 커뮤니케이션 툴을 활용하다 보니 소통이 정리되지 않는 문제가 증가하고 있다.

최근에는 이런 문제를 해소하기 위해 IT 아웃소싱을 ‘플랫폼’을 활용하는 업체가 증가하고 있다. 단순히 중개를 받는 것 이상의 효과를 창출하기 위한 방안이다. 하지만 일부 중개 플랫폼은 단순히 중개 역할만 책임지고 있어 IT 아웃소싱 플랫폼이 안전 감시자의 역할과 책임을 맡아야 한다는 주장도 제기되고 있다.
 
■ 교량 역할 ‘플랫폼’ 안전의 감시자 역할 중요
요즘 다수의 ‘대행’ 업무는 ‘플랫폼’을 활용하는 경우가 많다. 서비스를 이용하고자 하는 소비자와 서비스를 제공하고자 하는 판매자 다수가 서로를 식별하고 선택하기에 플랫폼은 좋은 창구 역할을 하기 때문이다. IT 아웃소싱 또한 소규모 스타트업과 중소기업의 IT 개발 수요가 증가하면서  IT 아웃소싱 플랫폼을 통한 프로젝트 진행이 선호되고 있다.

IT 아웃소싱 플랫폼은 전문 프리랜서 직종을 대상으로 한 일종의 ‘중개형 플랫폼’인데 서비스 이용자와 노동자의 작업 내용과 견적, 프로필 등을 확인하고 게시해 매칭하는 수단을 제공하는 역할을 한다.

하지만 플랫폼이 지닌 ‘소유는 하지 않되 중개의 역할을 한다’는 특이성은 책임의 부재라는 문제점을 야기하고 있다는 지적도 불거지고 있다. 지난 1월 15일 국가인권위원회가 발표한 플랫폼 노동자 실태 조사도 이런 문제점과 맥을 같이하는 결과를 발표했다.

조사 결과 플랫폼에 분쟁이 있거나 부당한 일을 당했을 때 조정하거나 해결하는 절차가 있다고 답한 비율은 단 6.7%에 그친 것이다. 과반수에 가까운 42.8%는 이와 같은 절차가 ‘없다’고 답했으며 29.6%도 있지만 불이익이 있을까 봐 사용하지 못하거나, 효과가 없다고 답한 것으로 나타났다.

이와 같은 조사 결과를 IT 아웃소싱에 적용하자면, 분쟁이나 부당한 일이 발생했을 때 모든 몫을 클라이언트와 개발자가 부담해야 한다고 해석될 수 있다. IT 아웃소싱에서 분쟁이 발생할 경우 피해가 온전히 ‘을’의 입장으로 보이는 개발자에 전가되는 것은 아니다. 오히려 영세한 스타트업의 클라이언트는 분쟁 과정에서 경험과 전문성 부족으로 적절한 증빙 자료를 확보하지 못할 수 있고, 분쟁에서 승리한다 하더라도 분쟁에 소요된 시간, 비용 등 만으로도 충분히 손해가 예상되는 바이다.

플랫폼을 통한 아웃소싱이 대다수인 만큼 플랫폼이 더 이상 중개의 역할에만 국한될 것이 아니라 안전고리의 역할을 해야 한다는 것이 업계의 의견이다. 업계에서도 이런 기조를 받아들여 다양한 방식으로 클라이언트와 개발사를 보호하기 위한 방안을 강구 중이다.

이런 방안 중 하나로 특정 분야나 특정 대상으로만 한정한 IT 아웃소싱 플랫폼이 출시되기도 했다. 프리미엄 클라이언트와 프리미엄 개발자만을 한정해 그들을 중개하고 분쟁을 최소화한다는 취지다. 단 클라이언트는 그만큼의 비용을 감수해야 하는 일종의 ‘고급화 전략’이다.

또 다른 사례로는 IT 아웃소싱 플랫폼 프리모아를 들 수 있다. 해당 업체는 6대 안심 케어 서비스를 통해 중개 이상의 것을 지원하는 플랫폼 구축에 앞장서고 있다. 이 업체는 기획과 커뮤니케이션의 정확도를 높일 수 있도록 컨설턴트가 1:1 매칭을 지원하는 한편, 표준근로계약서와 하자보수보증보험 등으로 분쟁 발생 시 이를 해결할 수 있는 절차를 마련하는 데 박차를 가하고 있다.

기술적, 사회적 변화로 IT 아웃소싱에 대한 활용도가 증대하고 있는 만큼 해당 산업과 연계된 이들의 역할이 중요해지고 있다. 고질적인 구시대적인 방식과 관점으로 퇴보에 기여할 것인지, 악습과 습관을 타파하고 발전적인 방향으로 나아갈 것인지 IT 산업에 대한 책임감 있는 자세가 필요한 시점이다.