[황규만의 컨택센터 컬럼] 문제파악이 문제해결의 첫걸음
[황규만의 컨택센터 컬럼] 문제파악이 문제해결의 첫걸음
  • 편집국
  • 승인 2020.03.12 14:08
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코로나19 집단감염으로 몰매 맞는 콜센터 안타까워
제대로 된 문제파악 없이 소설 쓰기 바쁜 격
한국컨택센터산업협회 사무총장

3월 10일 구로에 소재한 보험회사 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생했다. 8일 50대 여성 상담사가 확진 판정을 받은 후 11일 오전까지 77명이 확진 판정을 받는 바람에 인구가 밀집되어 있는 서울에서 집단감염이 발생할까 크게 우려하고 있는 상황이다. 

지금 11층에 콜센터가 있던 건물은 폐쇄되고 방역소독을 마친 상태이며, 상담사와 교육생 207명뿐만 아니라 다른 층(7층~9층)에서 근무했던 553명의 상담사도 자가 격리된 상태이다. 

지금 상황에서 가장 중요한 것은 상담사들과 가족들을 포함해 더 이상의 확진자가 나오지 않는 것이며, 둘째로는 이번에 확진 받은 상담사들이 모든 건강해서 경증환자로 판명되어 병원이 아닌 생활치료센터에서 건강을 빨리 회복해서 일상으로 조속히 돌아갈 수 있기를 바란다. 셋째는 콜센터가 폐쇄됨으로써 불편을 겪고 있을 고객들을 위해 빠른 시간 내에 대체 고객센터를 구축해 서비스를 하는 것이라고 생각한다.

이번에 문제가 된 콜센터는 정부, 공공기관, 대기업 등 모든 조직에서 민원인이나 고객들과의 중요한 연결 채널로서 전국에 40만명 정도가 근무하고 있으며, 전체 상담 인력의 90% 정도가 여성으로 구성되어 있다. 그들은 비 대면채널인 콜센터 상담사로서 고객들의 불편함을 해결해주기 위해 최선을 다하고 있다. 

이 일이 터지고 나서 방송국과 신문사 등 많은 언론기관에서 업무를 못할 정도로 협회로 전화를 주고 있는데 그들 대부분은 콜센터가 다닥다닥 붙어있어 이런 사단이 났다고 기사화했다. 

하지만 그건 문제파악을 제대로 하지 않고 겉으로 드러난 내용만 가지고 소설을 쓰고 있는 것이다. 물론 콜센터도 일반 사무실들과 마찬가지로 옆 사람과 책상이 붙어있다. 일반 사무실보다 더 큰 공간에 많은 사람들이 모여 있다 보니까 그렇게 생각하는 모양이다. 

하지만 콜센터는 일반 사무실과 달리 책상 앞과 옆으로 높은 칸막이가 처져있다. 그래서 공기오염이 되지 않고 침 방울에 의해서만 감염이 된다는 전제하에서 생각해본다면 사무실에서 코로나가 감염되었을 가능성은 높지 않아 보인다. 그런데도 구로 콜센터에 확진자가 나오자 상담사들이 마스크를 쓰지 않고 통화를 해서 집단감염이 되었다는 기사 일색이다. 

맞다. 고객과 통화할 때는 정확하게 의사를 전달하기 위해 대부분 마스크를 착용하지 않고 있다. 하지만 고객과 통화할 때는 제외하고는 자리에서 일어나는 순간부터 반드시 마스크를 착용하도록 의무화하고 있다. 

이번 일을 보면서 콜센터들이 코로나19 관련해서 너무 부주의하지 않았나 생각하고 계실지도 모르겠다. 하지만 정 반대다. 가족력이 있는 가족의 경우에는 그 부분에 대해 좀더 조심하는 것처럼 일단 많은 사람들이 모여서 근무하는 곳이라 만약의 사태를 대비해 콜센터 책임자들과 한 달 전부터 모여 대책을 숙의하였고, 그 결과를 대부분의 콜센터와 공유하며 위험을 방지하려고 노력을 해왔다. 입구에 열 감지기를 설치하고, 손 세정제를 비치했으며, 마스크를 대량 구매해 나눠주기도 했다. 

하지만 공공마스크제도가 실시되면서 마스크 대량구매가 어려워졌다. 그리고 건강에 조금이라도 이상이 발견될 시에는 공휴를 주어 병원에서 진찰을 받도록 조치했고, 모든 콜센터가 만약의 사태에 대비해 예방차원에서 방역소독도 실시했다. 그럼에도 불구하고 구로콜센터에서 확진자가 나와 정말 안타깝기 그지없다.

역학조사를 하면 알게 되겠지만 지금까지의 감염사례를 보면 대부분 마주보고 식사를 하거나 대화를 한 경우에 많이 감염이 되었고, 공기로 감염될 가능성이 거의 없다고 보고가 되었다. 대부분  침 방울에 의해 감염이 되므로 이번 구로 콜센터 집단감염은 고객과 상담하는 칸막이가 되어 있는 사무실보다는 마스크를 벗고 아주 가까운 거리에서 서로 얼굴을 마주보면서 담배를 피거나 휴게실에서 식사할 때일 가능성이 매우 높다. 

고객과 통화할 때는 고객의 입장에서 통화를 해야 하기 때문에 자기 감정을 누르고 통화할 때가 많아 힘이 들다. 특히 어거지를 쓰는 고객을 만나게 되면 스트레스를 많이 받게 된다. 그렇기 때문에 쉬는 시간에 동료들과 진상고객 뒷담화를 하면서 스트레스를 풀게 되는데 이때 큰 소리로 얘기를 하면서 침 방울이 튀어 감염될 가능성이 높아 보인다. 

그래서 코로나19가 잠잠해질 때까지만이라도 담배를 피울 때는 어색하기는 하겠지만 동료들과 조금 떨어져서 피우면 좋겠고, 휴게실에서 싸 온 도시락으로 동료들과 식사를 할 때도  서로 마주보지 않고 띄엄띄엄 앉아 식사할 수 있는 인원으로 쪼개서 분산해 식사하도록 하고, 식후에는 다음에 식사할 동료를 위해 소독제를 식탁을 닦아준다면 금상첨화다. 

또한 많은 분들이 걱정을 하니 콜센터 좌석에 여유가 있는 센터에서는 상담사를 지그재그로 앉혀 혹시나 모를 위험을 방지하는 것도 한 방법이다. 여유가 없는 센터의 경우에는 팀을 두 조로 나누어 오전과 오후 따로 근무하게 하던가 혹은 격일로 따로 근무하게 하여 상담사들이 서로 마주치는 기회를 최소화하는 것이 좋겠다. 

어찌 되었든 콜센터에 난 코로나19라는 불이 빨리 진화되어 상담사들이 밝게 웃으며 근무하게 될 날이 하루라도 빨리 도래하기를 기대해본다. 

 

황규만

현 한국컨택센터산업협회 사무총장


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