이번 주제는  고객관리 중 고객유형별 상담기술과 잘못된 고객 응대방법에 대해 알아 본다.

■고객의 행동스타일 이해

① 고객의 기질유형
㉠ 다혈질형
․ 사소한 어떠한 일에도 흥분하기 쉬우며 공격적인 성향
․ 성격은 매우 긍정적이고 낙천적
㉡ 담즙형
․ 사소한 일에 쉽게 흥분을 하고, 변덕스럽다.
․ 성격은 강직함이 있다.
㉢ 점액형
․ 중요하거나 사소한 어떠한 일에도 남에게 관심을 표시하지 않는다.
․ 주로 내성적인 스타일이며, 어떠한 일에도 쉽게 참견하지 않으려 하고 흥분도 별로 하지 않는다.
㉣ 우울형
․ 한 번 지속된 취미는 오랫동안 유지하며, 흥분도 쉽게 조절
․ 한 쪽의 잘못된 판단에 몰입되는 경향이 강하다.

② 고객의 성격유형
㉠ 저축적 성격
․ 스스로에 대하여 매우 엄격하고, 절제 있는 행동을 유지
․ 성격이 너무 확고하고 완고하여 주변에 친구가 별로 없다.
㉡ 수용적 성격
․ 강자에게 약하고 약자에게는 강하며 남의 말을 청취하려고 노력하고 일반적으로 사람과 잘 어울리는 아부형의 전형이다.
․ 자신이 잘 나갈 때는 주변에 사람이 많지만 어려움에 처해 있을 때는 진실한 사람이 없다.
㉢ 착취적 성격
․ 흔히 제갈공명과 같은 스타일로서, 아는 것이 많이 있으나 남의 말에 귀를 기울이려 하지 않는다.
․ 고가품이나 명품에 갈망이 심하고, 그러한 것을 갖지 못한 경우에는 질투를 크게 느낀다.
㉣ 시장적 성격
․ 지적이고 순응적이며 인정미도 많이 지니고 있는 성격이다.
․ 하지만 이기적이고 자기와 연관 없는 타인에게는 전혀 관심이 없다.

③ 고객의 특성유형
㉠ 사실 추구형 고객
․ 사실적으로 눈에 보이는 것을 진실로 추구하며, 제품이나 서비스 유효기간에도 긍정적으로 작용
․ 제조업자나 점원들이 솔직히 있는 그대로만 보여 주면 상대하기가 훨씬 수월한 고객이
㉡ 결단형 고객
․ 이미 점포에 도달하기 전에 자신이 어떤 것을 구매해야 하는지를 명확히 하여 그 외에는 별 관심이 없다.
․ 판매원은 고객이 가급적 혼자 선택하도록 해야 하며 고객이 직접 문의를 하기 전에 무엇을 하는 일이 없어야 한다.
㉢ 의구형 고객
․ 고객은 제품이나 점원에 대한 모든 것을 부정적인 시각으로부터 출발을 하게 된다.
․ 점원이나 판매담당자는 가급적이면 말로 하는 것보다는 그 제품에 대한 라벨이나 태그와 같이 눈에 보이는 보증성이 높은 것을 보여주는 것이 오히려 효과적이다.
㉣ 내성형 고객
․ 자존심이 강하고 가급적이면 대우를 받으려 하는 경향이 있으며 제품에 대해서 아는 체 하려는 것이 지나치다.
․ 점원이나 판매담당자는 잘못된 것을 지적해 주거나 설명을 덧붙이려고 하면 안 된다. 오히려 시간을 가지고 자기 자신이 더 모른다는 자세로 설명을 해야 한다.
㉤ 충동형 고객
․ 변덕이 심한 고객으로서 점포의 카운터와 문을 나설 때도 선택을 바꿀 수 있다.
․ 점원이나 판매담당자는 가급적이면 신속하게 판매를 결정하도록 하는 데 초점을 맞추어야 한다.
㉥ 주저형 고객
․ 구매에 대한 확신이 없고 자기 자신의 선택이 남보다 못하다는 성격에서 출발한다.
․ 점원이나 판매담당자는 고객의 선택이 탁월한 선택이었다는 것을 강조해야 한다.
㉦ 전가형 고객
․ 일반적으로 잘되면 제 탓, 잘못되면 남의 탓이라고 자신의 마음속에 있는 것을 다른 사람이 결정한 거라 생각하며, 실패에 대한 면죄부를 스스로 설정한다.
․ 점원이나 판매담당자는 있는 그대로 평가하고 가급적 빠르게 판매를 종결 시켜야 한다.
㉧ 침묵형 고객
․ 자신이 선택한 것과 선택하지 않은 것에 대한 태도가 무차별하여 말을 하기 전에는 잘 모른다.
․ 점원이나 판매담당자는 제품의 특징에 대하여 고객에게 충분히 설명하고 고객에게 많은 질문을 해서 스스로 선택상품을 말하게 해야 한다.

■고객유형별 상담기술
① 화가 난 고객
㉠ 무조건 화내는 고객에게는 일단 사과하고 고객이 불만을 토로하도록 한 후 귀 기울여 경청한다.
㉡ 긍정적인 태도로 제공이 불가능한 것보다 가능한 것을 제시한다.
㉢ 고객의 감정을 인지한다.
㉣ 고객을 안심시킨다.
㉤ 객관성을 유지한다.
㉥ 원인을 규명한다.

② 신경질적인 고객
㉠ 보통 아무것도 아닌 일을 대단히 마음에 걸려 하는 고객이다. 말씨나 태도에 주의해서 상대를 자극하지 않도록 한다.
㉡ 불필요한 대화를 줄이고 신속히 고객의 요구에 조치한다.

③ 무리한 요구사항이 많거나 거만한 고객
㉠ 세세한 일에 주관적인 태도를 취하는 편이므로 상황에 따라서는 예기치 못했던 일이 발생할 수도 있다.
㉡ 고객의 의견을 경청한 후에 이쪽의 상황을 있는 그대로 설명한다.
㉢ 전문적이 되어야 한다.
㉣ 목소리를 높이거나 말대꾸하지 않는다.
㉤ 고객을 존중한다.
㉥ 문제해결을 위해 긍정적으로 임한다.
㉦ 고객의 요구에 초점을 맞추고 확고하고 공정한 태도를 유지한다.
㉧ 서비스 맨으로서 할 수 있는 것이 무엇인지 이야기를 한다.
㉨ 고객응대 시 부정적이고 불가능한 것에 초점을 맞추지 말고 가능하고 할 수 있는 일에 집중하도록 한다.
㉩ 융통성 있게 고객의 요구를 들어주는 것이 필요하다.

④ 깐깐한 고객
㉠ 별로 말은 없으나, 잘못은 꼭 짚고 넘어가는 편이며 서비스 맨에게 예의 있게 대하는 고객이다.
㉡ 정중하고 친절하게 응대한다. 잘못을 지적받을 때에는 반론을 펴기보다는 ʻʻ지적해 주셔서 감사합니다ʼʼ하고 받아들이는 자세를 보인다.

⑤ 무례하거나 경솔한 고객
㉠ 침착하고 단호하게 대처하며 전문가답게 행동한다.
㉡ 고객의 높은 음성, 무례한 태도에 대해 차분히 응대한다.
㉢ 다른 사람 앞에서 고객을 무안하게 만드는 행위는 고객을 더욱 화나게 만든다.
㉣ 고객과 논쟁이 되지 않도록 말 한마디라도 주의한다.

⑥ 수다스러운 고객
㉠ 따뜻하게 성심성의로 대하되, 대화의 초점을 잃지 않도록 주의한다.
㉡ 자유롭게 말할 수 있도록 개방형의 대화를 하되, 대화의 조절을 위해서는 ʻ예, 아니오ʼ로 답하도록 하는 폐쇄형 질문을 한다.
㉢ 간명하게 설명하며 대화시간을 관리한다.

⑦ 뽐내고 싶어 하는 타입의 고객
㉠ 자기를 과시하고 싶은 기분은 누구에게나 있는 것이지만 그것을 특히 표면에 나타내는 타입이므로 이를 인정하고 존중하는 태도를 취하여 충분히 뽐내도록 친절히 응대한다.
㉡ 이러한 고객은 오히려 솔직한 면이 나타나 선뜻 협력해 주는 일이 적지 않다.

⑧ 조급한 성격의 고객
㉠ 얼굴을 대하자마자 무언가 쫓기는 듯한 심정으로 급하게 이것저것 요구하는 고객이다.
㉡ 서비스 맨도 고객에 맞추어 민첩하게 행동하는 것이 중요하다. 서비스가 지연될 경우 적절한 상황설명이 필수적이다.

⑨ 말수가 적은 고객
㉠ 머릿속에서는 이렇게 생각하고, 마음속으로는 여러 가지를 원하고 있어도 일단은 사양하고 좀처럼 확실한 의사표시를 하지 않는 고객이다.
㉡ 진의를 살피듯이 조용하고 친절하게 물어보고 응대한다.
㉢ 수동적이고 서비스 맨의 응대에 무반응인 고객은 적절한 질문으로 서비스를 리드하도록 한다.

⑩ 활달하고 무신경한 듯 털털해 보이는 고객
㉠ 서비스 맨도 밝고 솔직하게 응대하는 것이 중요하다.
㉡ 의외로 주의성이 없이 무례하게 행동하는 경우 더 큰 불만을 초래하는 경우도 있으므로 유의한다.

⑪ 의심 많은 고객
㉠ 자기가 충분히 납득할 수 있을 때까지 질문을 하므로 대충 정확하지 않은 설명은 금물이다.
㉡ 자신감을 갖고 확실한 태도와 언어로 응대해야 한다.

⑫ 여성고객
㉠ 일반적으로 실내온도, 음식, 서비스에 대해 예민하다. 응대하는 서비스 맨의 사소한 말이나 행동 하나하나에 감성적이고 엄격한 편이다.
㉡ 유아나 어린이를 동반한 여자고객은 남편과 같이 여행하는 부인이나 미혼녀보다 도움을 더 많이 필요로 하면서도 잘 요구하지 않는 경향이 있으므로 미리 헤아려 서비스한다.

⑬ 어린이고객
㉠ 어린이고객의 요구에는 즉시 응대하는 것이 바람직하다. 아이들은 쉬지 않고 놀이를 즐기고 싶어하므로 경우에 따라 다치지 않게 협조를 요청할 필요가 있다.
㉡ 자아를 인식할 수 있는 어린이에게는 반말을 하지 않도록 주의하고 어린이 눈높이를 맞추어 대하되, 마치 성인을 대하는 말씨와 태도를 보이는 것이 효과적이다.

⑭ 노년층 고객
㉠ 어떠한 경우라도 절대로 공손함을 잃지 않는다.
㉡ 고객의 반응을 인내하며 시간을 배려하고 끊임없이 응답한다.
㉢ 특히 경어사용과 호칭에 유의해야 한다. 친근감 있는 ʻ할아버지, 할머니ʼ의 호칭을 사용해도 된다고 판단된다면 ʻ할아버님, 할머님ʼ으로 호칭하도록 한다.

■ 잘못된 고객 응대방법
㉠ 자주 방문하는 고객의 이름을 모르는 경우
㉡ 가까이 다가가도 알아채지 못하는 경우
㉢ 고객이 기다리는 동안 사적인 일로 통화를 길게 하는 경우
㉣ 약속이 있었음에도 불구하고 기다리게 하는 경우
㉤ 추후에 연락하겠다고 하고서 연락하지 않는 경우
㉥ 옷차림이 단정하지 못한 경우
㉦ 의미 없는 기계적인 미소만 짓는 경우
㉧ 시선을 마주치지 않고 일을 처리하는 경우
㉨ 어떻게 문제를 해결해야 할지 고객의 의견을 묻지 않는 경우
㉩ 이미 말해준 정보를 되물어 오는 경우
㉪ 내키지 않는 일에 대해서 ʻ할 수 없다ʼ라고 일축하는 경우
㉫ 아무런 해명이나 설명 없이 규정을 적용시키는 경우
㉬ 자신의 실수를 인정하려들지 않는 경우
㉭ 자신의 잘못을 오히려 고객에게 설득하려는 경우
㉮ 자신의 실수를 컴퓨터 등 기기의 탓으로 돌리는 경우
㉯ 정확한 답을 모를 때 대충 넘기려는 경우
㉰ 귀찮은 듯 건성으로 대답하는 경우
㉱ 문제가 발생했음에도 고객이 알아차릴 때까지 말을 하지 않는 경우
㉲ 결과에 대해 거짓말을 하는 경우
㉳ 사소한 규정들을 내세우는 경우
㉴ 생색을 내는 경우
㉵ 고객의 진실성을 가벼이 처리하는 경우

 

[이동근 교수 프로필]
 
* 강원대학교 일반대학원 박사과정 (경영학)
* 現 라인원격평생교육원 경영전략 교수
* 現 중앙원격평생교육원 광고학 교수
* 現 고용노동부 원격교육 (이러닝) 훈련 위원
* 前 강남전문학교 경영학부 전임교수
* 前 건국대학교 미래지식교육원 외래교수

* 저서
- 유통관리사 2급/ 독학사 (경영학개론, 마케팅원론, 마케팅조사, 경영정보론, 인적자원관리)
- 스포츠 경영관리사 / 텔레마케팅관리사 / 공사공단 경영학 등 다수