[사업주가 알아야 할 산재처리⑤] 감정노동자보호법 시행 이후 사업주의 법적 책임 
[사업주가 알아야 할 산재처리⑤] 감정노동자보호법 시행 이후 사업주의 법적 책임 
  • 편집국
  • 승인 2020.04.06 12:05
  • 댓글 0
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[법무법인 사람이 전하는 산재이야기] 윤미영 대표변호사
사업주의 적극적인 보호조치 필요성 강조되고 있어
사업주 보호의무 위반 따른 손해배상책임 판결 증가 
윤미영 변호사
- 법무법인 사람 대표변호사 
- 대한변호사협회 인증 산재 전문 변호사
- 대한변호사협회 인증 손해배상 전문 변호사

1. 감정노동자에 대한 언론 속 ‘갑질’ 사례   

최근 마트에서 계산업무를 하던 직원이 “여기서 일하는 주제에”라는 고객의 폭언을 듣고 퇴근 후 자택에서 뇌출혈로 쓰러져 숨진 사고가 있었다. 과거에도 소위 ‘갑질’ 사례는 많았다. 기내 라면 서비스에 대한 불만으로 승무원을 폭행한 사건, 폭언과 실적 압박으로 통신사 콜센터 현장실습생이 자살에 이른 사건, 입주민의 모욕에 아파트 경비원이 분신을 시도해 숨진 사건 등 언론에 보도된 사건만 해도 여러 건이다. 

위와 같은 ‘갑질’ 사례의 공통점은 피해자가 ‘감정노동자’라는 점이다. ‘감정노동’이란 고객을 응대하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 노동형태를 말한다. 감정노동자들은 고객으로부터 부당한 대우를 받더라도 회사가 요구하는 긍정적인 표정, 말투, 행동을 선택해야 하고, 그 과정에서 적지 않은 스트레스를 받게 된다. 

2. 과거와는 다른 감정노동자들의 적극적인 대응 

감정노동으로 인한 스트레스를 관리하지 않으면 우울증, 적응장애 등 건강상 문제가 생길 수 있다. 심하면 자살 충동 및 실제 자살로 이어지기도 한다. 하지만 지금까지 감정노동자를 보호할 법적 · 제도적 방안이 부족한 상태였다. 그래서 감정노동자들은 피해를 입더라도 이직 또는 퇴사하거나, 본인 비용으로 상담치료를 받는 등 개인적으로 대응해 왔다. 하지만 2018. 10. 18.부터 ‘감정노동자보호법’이 시행되면서 감정노동자들의 대응도 달라지고 있다. 이제 감정노동자는 과거와 달리 스스로의 권익을 보호하기 위해 적극적으로 행동에 나서고 있다.  

우선 감정노동 과정 중 발생한 질병이나 사망에 대해 근로복지공단에 산재신청을 한다. 더 나아가 사업주를 상대로 보호의무 위반을 이유로 한 손해배상청구소송을 제기하고, 사업주를 고소∙고발하는 사례도 늘고 있다.

3. 사업주의 보호의무 위반으로 인한 손해배상책임을 인정하는 판결 증가할 것 

감정노동자보호법 시행 이전에도 근로자 보호의무를 다하지 않은 사업주에 대해서 손해배상 책임을 인정한 판결은 있었다. 서울중앙지방법원 2014가단5356072 판결은 입주민의 괴롭힘에 시달리다 경비원이 자살한 사건에서 관리회사의 손해배상책임을 인정했다. 법원은 “안전배려의무를 부담하고 있는 관리회사는 근무부서를 변경하는 등의 적절한 조치를 취하여야 할 주의의무가 있는데도 별다른 조치를 취하지 않은 점” 등을 들어 “관리회사는 피용자에 대한 보호의무를 위반한 과실이 있고, 이로 인해 자살사고가 발생하였다고 봄이 타당하므로 손해를 배상할 책임이 있다”고 판시했다. 

법원도 감정노동자보호법 시행 이후에는 기존보다 더 강화된 보호의무를 사업주에게 요구할 것이다. 따라서 고객의 폭언 등으로부터 감정노동자를 보호하는 적절한 조치를 취하지 않은 사업주에게 손해배상 책임을 인정하는 판결이 증가할 것으로 예상된다.  

4. 2018. 10. 18.부터 시행된 ‘감정노동자보호법(개정 산업안전보건법)’ 의 내용

‘감정노동자보호법’이라고 알려진 개정 산업안전보건법령상 사업주가 취해야 할 조치와 벌칙 및 과태료를 소개하면 다음과 같다. 

사업주의 사전 예방조치

① 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

② 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시 

④ 기타 건강장해 예방을 위해 필요한 조치

사업주의 사후 조치

① 업무의 일시적 중단 또는 전환

② 휴게시간의 연장

③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

④ 고객응대근로자 등이 폭언 등을 원인으로 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 증거물ㆍ증거서류 제출과 같은 지원

사업주에 대한 벌칙 및 과태료

고객응대근로자는 고객의 폭언 등으로 인하여 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우, 사업주에게 업무의 일시 중단이나 전환을 요구할 수 있는데, 사용자가 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그밖에 불리한 처우를 하면 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 

사용자가 업무의 일시적 중단, 휴게시간 연장 등의 사후조치 의무를 이행하지 아니할 경우, 1천만 원 이하(1차 300만원, 2차 600만원, 3차 1,000만원)의 과태료가 부과 될 수 있다. 

5. 사업주의 적극적인 보호조치의 필요성

앞서 소개한 마트 직원이 고객의 폭언 이후 뇌출혈로 사망한 사건에 대해 근로복지공단은 산재를 인정했다. 한편 업무상질병판정위원회는 판정서에서 “심리적 충격을 받고도 충분한 휴식, 근무조정 등 사업주의 즉각적인 조치가 이루어지지 않아 신체 부담은 더욱 가중되었을 것”이라고 밝혔다. 산재를 인정할지 결정함에 있어서 고객의 ‘갑질’ 뿐만 아니라, 사업주의 ‘근로자 보호조치’ 이행 여부까지 고려 대상으로 삼고 있는 것이다. 앞으로 산재가 인정되면 사업주에 대한 손해배상 책임으로 연결될 가능성이 커지고 있다는 점을 시사한다. 이것이 사업주가 감정노동자 보호 조치를 적극적으로 취해야 하는 이유이다. 

윤미영 변호사

- 제51회 사법시험 합격, 사법연수원 수료

- 서울중앙지방검찰청 검사직무대리 역임

- 수원지방법원 평택지원 민사조정위원 역임

- 대한변호사협회 산재소송실무 강의

- 現) 법무법인 사람 대표변호사

- 現) 대한변호사협회 인증 산재 전문 변호사

- 現) 대한변호사협회 인증 손해배상 전문 변호사

- 現) 수협중앙회 공제분쟁 심의위원

- 現) 서울특별시교육청 행정심판위원회 위원


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