[황규만의 컨택센터 칼럼] 콜센터 상담사 '코로나19 첫 산재 인정'
[황규만의 컨택센터 칼럼] 콜센터 상담사 '코로나19 첫 산재 인정'
  • 편집국
  • 승인 2020.04.23 12:52
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문제파악도 안 하고 애꿎은 콜센터 탓 바람직하지 않아
한국컨택센터산업협회 황규만 사무총장

전세계가 코로나19로 인해 한번도 겪어보지 못한 어려움에 처해 있다. 지금 미국과 유럽 지역은 심각한 수준이다. 특히 미국은 하루 확진자가 우리나라 전체 확진자(10,683명)의 2배가 넘는 28,000명 수준으로 매우 심각하고, 스페인과 영국 그리고 러시아도 4,000명이 넘는다. 

안전하다고 자만했던 일본 만해도 하루 확진자가 700명 이상 나오면서 전체 확진자가 우리나라보다 많아졌다. 반면에 우리나라는 몇일 째 하루 확진자가 10명 전후이다 보니 ‘사회적 거리 두기’를 ‘생활 방역’으로 전환을 적극적으로 검토하기 시작했다. 

하지만 콜센터 운영기업들은 3월9일 구로콜센터의 집단감염사태로 98명이 확진을 받은 후유증이 심각하다. 

집단 감염이 발생했을 당시에 서울시를 포함한 고용노동부가 실태조사를 통해 전국에 있는 대부분의 콜센터들을 조사하는 과정에서 조사기관인 서울시나 고용노동부보다 더 철저하게 방역을 하고 있는 것을 확인했을 것임에도 불구하고 고용노동부는 3월19일 구로콜센터 집단감염 사례와 관련하여 “사무공간이 밀집되어 있는 등 근무환경이 감염에 취약하다면서 콜센터에 대한 집단감염 예방 지침”을 배포했고, 금융당국도 3월13일 금융권 콜센터 코로나19감염 위험을 철저히 예방하겠다며 “사업장 내 밀집도를 기존 대비 1/2로 낮추라”는 지침을 배포했다. 

근로복지공단은 코로나19 감염으로 산재를 신청한 간호사와 간호조무사를 포함한 의료종사자를 제쳐두고 구로콜센터 상담사를 코로나19관련하여 첫 번째로 산재를 인정했다. 근로복지공단 판정위원회는 근무 중 코로나19에 확진 된 A씨에 대해 업무상 질병으로 승인하고 코로나19에 대한 첫 산재 인정 사례라고 밝히면서, A씨의 경우 콜센터 상담 업무를 수행한 근로자로, 밀집된 공간에서 근무하는 업무 특성상 반복적으로 침방울 등의 감염 위험에 노출된 점을 고려해 업무와 신청 상병 사이에 인과관계가 있다고 판단했다고 한다. 

하지만 운영기업에 확인한  결과 이미 휴직기간동안 인건비를 100% 지불했다고 하는데 이럴 경우 근로복지공단에서 나오는 휴업 급여는 상담사가 아닌 기업이 받게 된다. 즉, 상담사가 기업이 주는 것도 받고, 복지공단에서 주는 휴업 급여 둘 다 받을 수 없는게 확실한데 A씨가 왜 산재를 신청했고, 근로복지공단에서는 앞서서 신청한 의료종사자를 제치고 콜센터상담사를 첫번째 사례로 산재를 인정한 이유가 무엇인지 정말 궁금하다. 

다시 한번 강조하지만 콜센터는 정부, 공공기관, 대기업 등 모든 조직에서 민원인이나 고객들과의 중요한 연결 채널로서 전국에 40만명 정도가 근무하고 있으며, 그들은 비대면채널인 콜센터 상담사로서 코로나19로 인한 사회적 거리두기를 위한 첨병 역할을 충실히 하고 있다. 

3월 10일 구로콜센터에서 집단 감염이 터지자 방송국과 신문사 등 언론기관에서는 콜센터가 다닥다닥 붙어있어 이런 사단이 났다고 기사화했다. 하지만 그건 문제 파악을 제대로 하지 않고 겉으로 드러난 내용만 가지고 소설을 쓰고 있는 것이다. 

물론 콜센터도 일반 사무실들과 마찬가지로 옆 사람과 책상이 붙어있기는 하지만 일반 사무실보다 더 큰 공간에 많은 사람들이 근무하다 보니까 그렇게 생각하는 모양이다.  하지만 콜센터는 일반 사무실과 달리 책상 앞과 옆으로 높은 칸막이가 처져 있다. 그래서 공기오염이 되지 않고 침 방울에 의해서만 감염이 된다는 전제하에서 생각해본다면 사무실에서 코로나가 감염되었을 가능성은 높지 않다. 

그런데도 구로 콜센터에 확진자가 나오자 상담사들이 마스크를 쓰지 않고 통화를 해서 집단 감염이 되었다는 기사 일색이다. 집단 감염 사태가 발생하기 전까지는 고객과 통화할 때는 정확하게 의사를 전달하기 위해 대부분 마스크를 착용하지 않고 있었다. 하지만 고객과 통화할 때는 제외하고는 자리에서 일어나는 순간부터 반드시 마스크를 착용하도록 의무화했고, 대부분의 기업들이 어렵게 마스크를 구매해서 제공했다. 

기사만 본 사람들은 콜센터들이 코로나19 관련해서 너무 부주의하지 않았나 생각하고 계실지도 모르겠다. 하지만 정 반대다. 가족력이 있는 가족의 경우에는 그 부분에 대해 좀더 조심하는 것처럼 일단 많은 사람들이 모여서 근무하는 곳이라 만약의 사태를 대비해 콜센터 책임자들과 이런 일이 벌어지기 한 달 전부터 모여 대책을 숙의하였고, 그 결과를 대부분의 콜센터와 공유하며 위험을 방지하려고 노력을 기울여 왔다. 

입구에 열 감지기를 설치하고, 손 세정제를 비치했으며, 마스크를 대량 구매해 나눠주기도 했고, 위험한 곳들은 폐쇄 조치했다. 그리고 건강에 조금이라도 이상이 발견될 시에는 공휴를 주어 1339에 전화한 후 진료소에서 검사를 받도록 조치했으며, 모든 콜센터가 만약의 사태에 대비해 예방차원에서 방역 소독도 실시했다. 

그럼에도 불구하고 구로콜센터에서 확진자가 나와 정말 안타깝기 그지없었다. 역학조사를 제대로 했는지 모르겠지만 지금까지의 감염 사례를 보면 대부분 마주보고 식사를 하거나 대화를 한 경우에 많이 감염이 되었고, 공기로 감염될 가능성이 거의 없다고 보고가 되었다. 

대부분 침 방울에 의해 감염이 되므로 이번 구로 콜센터 집단 감염은 고객과 상담하는 칸막이가 되어 있는 사무실 보다는 마스크를 벗고 아주 가까운 거리에서 서로 얼굴을 마주보면서 담배를 피거나 휴게실에서 식사할 때일 가능성이 매우 높다. 상담사들은 사무실에서 옆 사람과 얘기하는 것이 아니라 고성능 헤드셋을 끼고 화면을 보면서 고객과 통화를 하기 때문에 50cm 칸막이 너머 1m 50cm 떨어져 앞에서 근무하고 있는 상담사에게 상담 중에 침 방울이 튀어 코로나19가 감염되었을 가능성은 극히 희박하다. 

그럼에도 고용노동부나 금융위원회 그리고 근로복지공단보다 더 방역을 철저히 하고 있는 콜센터에 대해 별 효과도 없는 무리한 시설개선 요구를 해서 그렇지 않아도 어려운 기업들에게 부담을 주는 것은 옳지 않다고 생각한다.   

지금 금융권 콜센터들은 금융위가 배포한 지침에 따라 콜센터 좌석에 여유가 있는 센터에서는 상담사를 지그재그로 앉혀 근무시키고 있고, 공간에 여유가 없는 기업은 재택근무를 실시하거나 유급휴가를 주어 지침에 맞게 운영하고 있다. 

그러다 보니 걸려오는 전화를 다 받을 수가 없어 고객들은 상당한 불편을 호소하고 있는 실정이다. 방통위원장은 콜센터를 직접 방문해 상담사들의 어려움을 경청하다 상담사들이 점심시간에도 콜을 받기 위해서 점심조차도 동료들과 함께 먹을 수 없다는 얘기를 듣고 상담사의 권익보호를 강조하면서 상담사들에게 점심시간을 찾아주었다. 

어떻게 보면 구로콜센터 집단 감염사태는 방통위가 관여해야 할 일이었지만 지금까지 어떤 지침도 내지 않았다. 이는 그들이 어떤 환경에서 근무하고 있고 얼마나 철저히 방역을 하고 있을 지 익히 알고 있기 때문이리라. 

그런데 금융위와 고용노동부는 역학조사도 제대로 하지 않고, 센터 내에서 마스크를 쓰지 않아 집단 감염이 되었다는 확증도 없는데 콜센터를 질타하고 있는 것이다. 심증만 있지 어떤 물증도 없지 않은가. 

필요하다면 고용노동부와 금융위 근무환경과 콜센터 근무환경을 비교해서 어느 곳이 코로나19에 더 취약한지 조사할 것을 제안한다. 그리고 질병관리본부에도 제안한다. 많은 사람들이 궁금해하니 대충 그럴 것이라고 예측해서 발표하지 말고, 실제 상담하는 상황에서 침 방울이 전체 콜센터에 퍼질 수 있는 지 현장 조사할 것을 제안한다, 

마지막으로 고용노동부애 요청한다. 3월말에 공적마스크 150만장을 콜센터용으로 확보했다면서 서두르길래 협회에서는 전국에 있는 컨택센터 운영기업에 전화, 문자, 메일 등을 통해 공지하였고, 마스크가 필요한 기업들은 신청하고 비용도 모두 송금했는데 20여일이 지난 지금까지 공적마스크는 콜센터에 공급되지 않고 있다. 확보되었다는 공적마스크를 콜센터에서 필요로 할 때 공급하지 않고 있는 이유를 묻고 싶다. 정말 답답할 따름이다. 

황규만

(사)한국컨택센터산업협회 사무총장


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