황규만 한국컨택센터산업협회 전 사무총장, 협회 신임회장 취임
황규만 한국컨택센터산업협회 전 사무총장, 협회 신임회장 취임
  • 손영남 기자
  • 승인 2020.05.18 07:43
  • 댓글 0
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해결과제 산적한 컨택센터 책임질 최적의 인물로 꼽혀
컨택센터 상담사 권익 위해 물불 가리지 않는 행동파로 명성 자자
“코로나19로 다시 불거진 컨택센터에 대한 잘못된 인식 바로 잡을 것”
한국컨택센터산업협회 황규만 사무총장이 협회를 이끌 신임 회장으로 취임했다. 

[아웃소싱타임스 손영남 기자] “이보다 더 좋을 수 없다” 

한국컨택센터산업협회를 이끌 신임 회장으로 황규만 전 사무총장이 선임됐다는 소식을 들은 업계의 반응은 딱 하나였다. 이론의 여지 없는 최고의 결정이라는 것이 그것.  

오히려 이번 회장 선임이 때늦은 감마저 든다는 사람도 적지 않을 정도로 그간 황 신임회장은 컨택센터 산업의 발전을 최전선에서 견인해온 인물이다. 그런 그의 회장 선임이니만큼 벌써부터 기대감이 쑥쑥 자라고 있다. 

물론 작금의 상황이 그리 만만한 건 아니다. 시시각각 변해가는 산업 환경에 적응해야 하는 문제부터 코로나19로 야기된 컨택센터에 대한 몰이해를 타파하는 것에 이르기까지 처리해야 할 문제가 산더미기 때문이다.

그러나 황 신임회장이라면 누구보다 훌륭하게 그 과업을 수행해낼 것이라는 굳건한 업계 내의 신뢰는 그런 걱정마저 희석시키기에 충분하다. 이는 그간 황 회장이 보여준 것으로 충분히 설명되는 부분이다. 

온갖 궂은 일을 도맡아야 하는 사무총장으로 보낸 세월이 14년이다. 그 오랜 기간동안 황 신임회장은 컨택센터의 희노애락을 온 몸으로 받아내며 업계의 발전을 선도해왔다. 그가 사무총장 시절 이뤄낸 것들을 하나씩 나열한다는 것은 애초부터 무의미할 정도로 그는 많은 일들을 이뤄왔고 또 이뤄가려 한다.

■ 열정과 냉정을 오가는 탁월한 전략가
컨택센터에 대한 이해가 적은 집단에 비춰지는 그의 모습은 누구보다 강인한 전사에 가깝다. 컨택센터 산업을 비하하거나 잘못된 정보를 제공하는 행위에 대해 강력하게 대처해나가는 모습을 보이기 때문이다.

실례로 이번 코로나19 집단감염 사태가 발생한 직후, 그는 일부 잘못된 기사들에 대해 누구보다 크게 분노하며 그 오해를 타파하려 노력했다.

그 과정에서 국회, 정부는 물론이고 각종 언론 매체에도 빠짐없이 등장해 컨택센터에 대한 잘못된 인식을 깨부시는데 매달렸다. 그곳에 등장한 황 회장의 모습은 세상 더 없이 강렬한 전사였다. 잘못을 바로잡기 위해 누구보다 목소리를 높이는 그의 모습이 사실 좀 낯설긴 했다.

평소 황 회장은 자신의 생각을 낮은 목소리로 조리있게 이야기하는 것으로 정평이 난 달변가이자 달필가이기 때문이다. 그런 그가 자신의 스타일을 바꿔가면서까지 목소리를 높인 것은 그만큼 컨택센터 산업에 대한 그의 애정이 크다는 것을 보여주는 방증이다.

필요하다면 누구보다 열정적인 그지만 기본적으로는 모든 이들의 의견을 들어주면서 큰 그림을 그려주는 성향이 강한 인물이 황 회장이다. 그런 그의 성향이 협회 회원사들의 결속을 다져주는데 큰 몫을 할 것임이 분명하다.

4차산업혁명의 도래에 누구보다 민감한 곳이 컨택센터 산업이라는 것은 익히 알려져있다. 인공지능과 챗봇으로 대변되는 신기술의 접목 과정에서 불거지는 우려들도 크고 저마다의 입장에 따른 이해관계로 얽혀있는 곳이 컨택센터 업계다.

그를 얼마나 매끄럽게 조율하느냐가 협회장의 기본 책무라는 것은 불문가지. 벌써부터 황 회장은 이를 위한 작업에 매달리고 있다. 냉정하게 보면 명함에 새겨지는 직책이 달라지는 것뿐이라는 것이 황 회장의 말이다.

자리가 바뀌어도 그가 하는 일들은 여전히 그가 사무총장 시절에 하던 일들의 연속일 수밖에 없기 때문이다. 그의 겸손에도 불구하고 그가 새로운 선장으로 진군해갈 컨택센터 협회의 행보에 관심이 몰리는 건 사실이다. 

사무총장이 아닌 회장으로서 그는 무엇을 할 것인가가 궁금해질 수밖에 없는 대목이다. 그와 공유한 두시간동안 황회장이 보여준 청사진을 옮겨보았다. 참고로 황 회장의 각오를 생생하게 전달하기 위해 황회장의 말을 그대로 옮긴다. 

 

Q. 회장 선임을 진심으로 축하드립니다. 누구보다 그 자리에 어울리시는 분이라 기대도 큽니다. 14년간 협회 사무총장으로 계시다 이번에 회장으로 자리하셨는데 그에 대한 소회를 듣고 싶습니다. 

A. 협회와의 연은 1997년부터예요. 당시 KT주도로 (사)한국텔레마케팅협회 설립을 위한 준비위원회가 구성되었는데 그 때 4인 중 한 명으로 참여했었고, 1998년 협회 설립 이후 9년 동안 전문위원으로 활동을 해오다 2006년 8월 당시 KT마케팅부문장이시면서 협회 회장이셨던 노태석부사장님의 권유로 사무총장을 맡게 되었으니 어느 덧 14년이나 되었네요. 

14년 동안 일곱 분의 회장님을 모셨는데 그 분들의 노력과 지원으로 인해 컨택센터산업은 많은 일자리를 만들며 한발짝 한발짝 발전을 거듭해 왔습니다. 하지만 2020년 지금은 변화의 바람을 어떻게 활용하느냐에 따라 성장할 수도 있고 도태할 수도 있을 것입니다. 컨택센터를 운영하는 기업들의 수익을 개선하여 상담사들의 인건비를 적정하게 지불하는 환경을 조성함으로써 모든 사람들이 시간제 정규직으로 근무하고 싶어 하는 그런 산업으로 만들고 싶습니다.   


Q. 현재 코로나19로 인한 컨택센터에 대한 불이해가 횡행하고 있습니다. 그를 시정하기 위한 복안은 무엇인지요?

A. 맞아요. 무슨 일만 터지만 항상 컨택센터가 동네북이 되어 맞았지요. 특히 올해는 코로나19 집단감염이 발생해 마치 정말 좁은 공간에서 다닥다닥 붙어서 근무해서 그런 일이 발생했다고 생각하시는 분들이 많으실 거예요. 

하지만 컨택센터를 방문해서 근무하는 상담사들을 만나보신다면 오해를 풀 수 있을 것으로 확신합니다. 예비 구직자들을 대상으로 컨택센터를 개방해 컨택센터가 그들이 생각하는 것처럼 열악한 환경이 아니라는 것을 보여드리고자 합니다. 컨택센터가 궁금하신 구직자들은 한 달에 한번씩 모아서 컨택센터 투어를 운영할 예정입니다. 원하는 모든 분들을 컨택센터로 초대해서 보여드리고 싶습니다. 

컨택센터를 운영하는 조직은 대기업과 공공기관들입니다. 아직까지 중소기업은 고객센터를 운영할 여력이나 마인드가 부족한  상태이기 때문입니다. 그래서 대부분의 컨택센터가 근무환경은 정말 일반 사무실보다 훨씬 훌륭함에도 불구하고 단지 넓은 공간에 많은 상담사들이 근무하다보니 그런 오해가 발생하기도 합니다.

그런데 잘못된 기사로 인해 컨택센터에 대한 잘못된 인식이 구축되더라도 그때마다 대응한다고 그 흐름을 바꾸기는 어려워 보입니다. 하지만 진짜 미운 분들은 좋은 컨택센터 환경에서 근무하시면서 무슨 의도인지 모르지만 자꾸 언론에 나와서 나쁘다고 얘기하시는 분들이예요. 그런 분들 보면 정말 안타깝습니다. 지금 컨택센터에는 40만명의 상담사들이 나름대로 보람을 느끼시면서 근무하고 계신데 그 분들은 모두 또 다른 우리의 가족이므로 없는 사실을 만들어(혹은 오래 전 이야기) 자괴감에 빠지지 않게 해주셨으면 합니다.  

Q. 컨택센터는 그 어느 곳보다 신기술 접목이 활발한 산업입니다. 신기술 접목과 관련돼 신임회장의 역할은 무엇일까요?

A. 맞아요. 컨택센터는 어떤 산업보다도 새로운 기술을 가장 먼저 활용하는 Early Adapter죠. 4차 산업의 핵심기술인 인공지능이나 챗봇 등도 이미 많은 컨택센터에서 도입해서 쓰고 있죠. 다른 산업들은 새로운 기술들이 완성도가 99.9%는 되어야 활용하지만 컨택센터는 기술을 도입해 몇%라도 지금보다 고객서비스를 개선할 수 있다면 무조건 도입합니다. 

그러다보니 그런 기술을 도입하다보면 상담사들이 일자리를 잃게 될지도 모른다고 걱정하시는 분들이 계세요. 하지만 이러한 새로운 기술들이 인간을 대체하기보다는 함께 일하며 고객서비스를 향상시키는 쪽으로  가게 될 것입니다. 그러기 위해서는 Q&A지식과 정보 창고를 채워야 하는데 많은 시간이 소요됩니다. 그러다보니 아직까지 우수사례가 나오지 못했고 그로 인해 투자가 지연되고 있는 것도 사실입니다. 

그리고 막상 투자하려고 해도 어떻게 투자하는 것이 좋을지 확신이 없어 고민하고 있는 기업도 많습니다. 협회에서는 4차 산업의 핵심기술을 도입하는 것보다는 Digital Transformation차원에서 어떻게 하면 고객들이 편하게 이용할 수 있을지 고민해 투자가 이루어지도록 안내할 예정입니다. 그리고 모든 정보들은 CLOUD에 올려 코로나19와 같은 상황에서도 즉시 재택근무가 가능한 그런 환경을 조성하도록 하겠습니다.

Q. 협회 회원사들의 결속을 다지는 것이 무엇보다 필요한 때입니다. 신임 회장에게 주어진 가장 큰 소명일 텐데요. 이에 관한 입장이 궁금합니다.

A. 올해는 협회가 창립된 지 22주년이 되는 해입니다. 결속은 혼자 노력한다고 되는 것이 아니라 해결해야 할 어려운 문제들을 함께 해결하는 과정에서 조성된다고 생각합니다. 지금은 코로나19사태로 인해 모든 활동들이 중지되어 있지만 어느 정도 안전한 상황이 전개된다면 우선적으로 컨택센터를 운영하는 기업들의 현안을 해결하는데 집중하려고 합니다. 

매월 현안을 하나씩 정해 주제별로 회원사에 소속된 전문가들을 모아 좌담회를 통해 개선안을 도출하는 과정에서 자연스럽게 결속력이 강화될 것으로 생각합니다. 개선해야 할 첫 번째 주제로 20년 넘게 컨택센터에서 상담품질을 진단해오고 있는 Q.A.시트를 현실에 맞게 바꾸는 작업을 할 예정입니다.  

Q.  컨택센터 산업 도약을 위한 중장기 플랜이 있으시다면요?
A. 컨택센터를 포함한 모든 산업이 4차 산업과 코로나19로 인해 많은 부분에서 엄청난 변화가 예상됩니다. 이러는 과정에서 사라지는 산업도 있겠지만 새로운 도약의 기회를 갖게 되는 산업도 나타날 것입니다. 

그 중에서 컨택센터산업은 4차 산업의 핵심기술인 AI나 챗봇의 도입해서 사람과 기술이 서로 약점을 보완하고 협력하는 과정에서 즉, Human상담사와 Digital상담사가 동료로서 함께 근무함으로써 고객서비스가 한 차원 업그레이드되는 계기가 될 것이며, 코로나19로 ‘언택트’사회로 진입하게 될텐데 비대면채널의 모든 것인 컨택센터는 그 가치가 더욱더 배가될 것으로 확신합니다. 컨택센터들이 모든 정보들을 클라우드에 올려 언제 어디서든 어떤 위기상황에서도 고객서비스가 가능한 시대를 열게 될 것입니다.

그리고 40만 명의 상담사들은 감정노동자보호법 시행과 국민들의 인식전환으로 언어폭력이나 성희롱으로부터 해방되는 계기가 될 것이며, 그렇더라도 숲체원과 치유의 숲을 운영하는 산림복지진흥원과 협력해서 스트레스 지수가 높은 상담사들이 언제든 자연에서 치유받을 수 있는 다양한 프로그램도 함께 진행할 예정입니다. 그리고 상담사들을 위한 플랫폼인 ‘MOM서비스’를 2018년 11월에 오픈했는데 현재는 복지몰과 온라인교육만 운영 중에 있지만 다양한 컨텐츠를 지속적으로 확보해 많은 상담사들이 혜택을 보도록 할 예정입니다.   

Q. 마지막으로 협회 회원들에게 바라는 점을 허심탄회하게 들려주십시오.

A. 미래는 아무도 가 본적이 없기 때문에 불안하고 걱정이 될 것입니다. 하지만 미래는 컨택센터산업에는 무궁한 기회를 제공하기는 하겠지만 그로인해 상담사에 대한 약간의 구조조정은 불가피할 것으로 예상됩니다. 하지만 전체적으로는 Digital Agent와 Human Agent를 합쳐 지금보다 더 많은 인간 상담사와 로봇상담사가 근무하게 될 것입니다. 

미래는 준비하는 자의 것이라고 합니다. 아직 오지도 않은 미래를 걱정만 하지 마시고, 기대를 갖고 AI기능을 갖춘 챗봇들과 함께 근무할 수 있는 역량을 갖춰 미래를 준비하셨으면 합니다. 코로나19이후 시대는 언택트시대입니다. 접촉을 뜻하는 contact에 반대인 언택트시대는 비대면채널인 컨택센터의 시대이기도 하다는 것을 잊지 마시기 바랍니다.  


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