[황규만의 컨택센터 칼럼] 한 발 앞선 선제적 대응이 유일한 해답

스마트 재택근무 체계 구축하는 계기로 삼아야

2019년 12월 중국 우한에서 처음 발생한 뒤 6개월째 확산일로에 있는 코로나19 누적 확진자는 현재 700만명을 넘었으며, 사망자도 40만명이 넘었다고 합니다. 그 중 가장 피해가 심각한 미국은 확진자가 200만명을 넘어섰고, 사망자도 11만명을 넘었으며, 지금도 하루에 2만명 넘게 확진자가 나오고 있는 상황입니다.

전세계로부터 코로나19에 가장 잘 대처하고 있다고 부러움을 사고 있는 우리나라의 경우도 11,814명의 확진자가 나왔고, 그 중 안타깝게도 273명이나 사망하셨습니다. 더 걱정인 것은 5월초만 해도 어느 정도 잡히는 듯 하던 신규 확진자가 이태원 클럽발 감염(273명)과 경기도 부천 쿠팡물류센터 관련 확진자(130명) 발생으로 큰 홍역을 치르다가 5월 말 감소로 접어드는 추세였으나 6월 들어 부흥회 등을 통한 소모임으로 수도권 개척교회 관련 코로나19 확진자가 80명이나 발생한데다 목회자 모임 등 종교 내 소모임을 통한 확진자가 지속적으로 발생하고 있어 안심할 수 없는 상황입니다.

설상가상으로 방문판매업체에서 누적 확진자가 42명이나 나왔는데 대부분이 코로나 19 고위험군인 60~70대로 파악되는 데다 양천구 탁구장에서도 누적 확진자가 17명이 발견돼 방역당국에 비상이 걸렸습니다.

한 집단을 안정시키면 기다렸다는 듯이 새로운 집단 감염이 발생하고 있습니다. 여기에 학생들의 등교가 부분적 이기기는 하지만 시작이 되었는데 학부모들의 한결 같은 바람은 학교가 또 다른 코로나 집단 감염 발생지가 되기 않기를 바랄 뿐입니다.

이렇듯 누구도 한 번도 가보지 않았던 길이다 보니 언제 끝날 지 알 수 없어 정말 답답한 심정입니다. “이번 주가 고비”라는 말을 들은 게 몇 번인지 모릅니다. 이렇게 3개월 가량 지나다 보니 국민들도 서서히 지쳐가고 있습니다.

전에는 스마트폰에 안전안내문자가 뜨면 정말 열심히 읽어보고 확진자가 다녀간 곳을 피해 다니려고 애썼지만 이제는 수시로 울리는 안전안내문자를 쳐다보지도 않습니다. 코로나19의 상징이 되어버린 마스크를 착용하지 않고는 공공 교통(버스, 지하철, 택시)의 탑승이 불가하니 마스크 착용은 일상이 되어 버렸습니다.

40만명의 상담사가 고객과 접촉없이 근무하며 국민들의 ‘사회적 거리 두기’를 가능하게 지원하고 있던 컨택센터에도 코로나는 어김없이 찾아왔습니다. 그것도 3월에 있었던 구로콜센터와의 첫 만남에서 집단 감염 사태가 발생해 정말 화들짝 놀랐습니다.

그 일로 모든 센터들이 더욱 철저히 방역을 실시하게 되었고, 무사히 넘어가나 했는데 5월말에 쿠팡물류센터에서 주말에 근무하고 주중에는 UBASE 부천콜센터에서 근무하며 열심히 생활하던 상담사가 확진 되고야 말았습니다. 특히 전국 최대 규모의 콜센터이다 보니 방역당국은 '구로 콜센터' 같은 집단감염 사태가 재발하지 않을까 우려했지만 다행히도 유베이스 내 2차 감염은 발생하지 않았습니다.

유베이스는 지난 2~3월부터 식당 등 공동시설을 모두 폐쇄하고, 승강기를 층별로 나눠 운행하였으며, 건물 내 층간 이동도 제한하고, 마스크 착용을 의무화하는 등 방역 지침을 잘 지켜 집단 감염을 막은 것으로 파악되었습니다.

“끝날 때까지는 끝난 게 아니다”라는 말처럼 언제 또 콜센터에 확진자가 나올지 장담할 수가 없는 상황입니다. 방역 수칙을 철저히 지켜 코로나가 센터에 근접하지 못하도록 해야 하겠습니다. 코로나 확진자가 1명이라도 나오면 센터가 있는 층을 폐쇄해야 하고, 심하면 건물까지 폐쇄해야 합니다.

또한 있어서는 안되겠지만 대구처럼 지역에서 집단 감염 사태가 발생하면 지역이 폐쇄될 수도 있는 상황입니다. 실제로 대구에 있는 콜센터는 40일간 폐쇄되었었습니다.

이런 사태가 발생했을 때를 대비해 재택근무 혹은 언제, 어디서든 근무할 수 있는 스마트근무체계를 구축하는 것이 반드시 필요할 듯 합니다. 잠시 이러다가 지나가겠지 하는 생각에 재택근무를 미루어서는 안되겠습니다.

재택근무 체계를 미리 구축해 놓으면 긴급사태가 발생했을 때 바로 대처할 수 있어 좋고, 혹 위급 사태가 발생하지 않는다고 해서 특별히 손해볼 일도 없습니다. 단, 초기에는 센터에서 근무하는 것에 비해 업무효율이 조금 떨어질 수도 있겠지만 그 또한 시간이 지나면서 개선이 될 것이며, 얼마 전부터는 스마트폰만 있으면 쉽게 재택근무가 가능한 솔루션들이 개발되어 컴퓨터를 옮기고 하지 않아도 됩니다.

한 발 앞선 대응으로 혹시나 있을 사고를 대응할 수 있다면 투자할 만한 가치가 충분하지 않을까요?

황규만
(사)한국컨택센터산업협회 회장
푸른아시아 (기후위기 대응 NGO 환경단제) 이사
(사)한국액티브시니어협회 이사
대구가톨릭대학교 산학협력교수