상담사 자신의 응대 수준과 취약점에 대한 셀프 모니터링 및 맞춤 교육도 가능
[아웃소싱타임스 이효상 기자] 신한카드가 고객센터 전화상담을 실시간으로 분석해 자동으로 서비스 품질을 지표화하는 품질관리 시스템 ‘큐 시그널(Q-Signal, 이하 Q-시그널)’을 구축했다고 26일 밝혔다.
Q-시그널은 고객센터 상담사와 고객 간의 전화상담 중 발생하는 모든 음성 정보를 실시간으로 분석해 매너·톤·성량·설명 능력·경청 태도 등으로 자동 분류하고, 이를 종합해 상담서비스 품질 지수인 ‘Q-스코어(Q-Score)’로 지표화하는 디지털 품질관리체계다.
기존의 고객센터 상담 서비스 품질관리는 담당 인력이 상담통화 일부를 무작위 추출(샘플링)해 수기 분석하는 식으로 운영되어 왔지만, 이번 Q-시그널 구축을 통해 전화상담이 종료되면 상담사들이 본인의 응대 수준과 취약점에 대한 셀프 모니터링과 맞춤 교육이 가능하도록 했다.
신한카드는 실시간 품질관리 자동화를 통해 Q-스코어가 특히 낮은 이상징후 통화를 즉시 파악하고, 고객 상담에 대한 선제적 대응과 신속한 후속 관리로 고객 만족도를 회복할 수 있는 ‘골든 타임’을 놓치지 않겠다는 계획이다.
이는 코로나 이전의 전략과 업무방식으로 돌아가지 않겠다는 전사 디지털화 프로젝트 ‘디지털라이즈(Digital RISE)’의 하나다.
신한카드는 고객들에게 최적의 고객 중심 상담 서비스를 제공하기 위해 디지털 상담 선호 고객에게는 이용 편리성 강화를, 유선 상담 선호 고객에게는 상담사를 통한 ‘감성’ 중심의 상담 전략을 추진하고 있다며 이번 디지털 품질관리체계의 본격 가동을 통해 고객센터에 전화 주시는 모든 고객의 눈높이와 마음을 직접 헤아리는 공감 상담을 목표로 한층 더 차별화된 상담 서비스를 구현하겠다고 밝혔다.
