[황규만의 컨택센터 칼럼] 컨택센터 인원은 필수인원이다
[황규만의 컨택센터 칼럼] 컨택센터 인원은 필수인원이다
  • 편집국
  • 승인 2020.08.26 12:47
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방역수칙 준수, 어떤 집단보다 뛰어난 곳이 컨택센터
한국컨택센터산업협회 황규만 회장

8월24일 고용노동부는 ‘콜센터’ 사회적 거리 두기 2단계 지침을 발표했다. 직원간 거리는 일반 사무실에 비해 앞과 옆으로 더 떨어져 있음에도 불구하고 일반 사무실보다 넓은 공간에 많은 사람이 근무하다 보니 걱정이 되는 모양이다. 

하지만 그렇게 걱정하지 않아도 된다. 콜센터는 다른 어떤 사무공간보다 철저하게 방역 수칙을 지키고 있는데다 많은 콜센터들이 재택근무를 이미 실시하고 있거나 재택근무를 실시하기 위해 시스템을 구축 중에 있으니 말이다. 

콜센터가 이렇게 정부의 지침보다 항상 한두 발 앞서서 방역 수칙을 철저히 지키는 이유는 많은 인원이 근무하다 보니 만일의 경우를 대비해 조심하는 것도 있지만 콜센터에 확진자가 발생하여 문을 닫게 되면 불편을 겪어야 할 수많은 국민들과 고객들에게 피해가 가기 때문이다. 

일례로 코로나와 관련한 문제가 발생하면 전화를 걸어 도움을 청해야 하는 콜센터인 1339 (질병관리본부) 와 120(서울시를 포함한 광역단체 콜센터) 그리고 보건소 콜센터 등은 위기 대응을 위해 항시 대기해야만 하는 필수인원들이기 때문이다. 

만의 하나 사태가 더욱 심각해져서 사회적 거리 두기 3단계가 시행된다면 다중 시설은 운영이 중단되고, 학교/유치원/어린이집도 모두 원격 수업 또는 휴업을 하게 되며, 기관과 기업은 필수 인원 외에는 재택근무를 하게 되는데 이럴 경우 콜센터는 국민들의 불편함을 해소해줄 유일한 비대면 채널이기 때문이기도 하다. 

언젠가 이런 얘기를 들은 적이 있다. 국민들이 가장 힘들어하는 것은 음식물쓰레기를 수거해 가지 않는 것과 콜센터가 전화를 받지 않는 것이라고 한다. 그만큼 비대면으로 연결되는 콜센터는 코로나시대에 그 진가를 발휘하고 있는 필수불가결한 산업이기도 하다. 

코로나로 인해 우리에게 친숙해진 중앙방역대책본부는 코로나가 조금이라도 기승을 부리려고 하면 “앞으로 2주가 고비입니다”라는 말을 국민들에게 당부하곤 했다. 처음 이 말을 들었을 때는 정말 2주만 잘 넘긴다면 코로나로부터 벗어날 수도 있다는 생각을 했었다. 

그런데 “앞으로 2주가 고비’라는 그 말이 2주동안 조심하지 않으면 심각한 상황에 처할 수 있다는 것이라는 것을 알게 되었다 코로나 방역 최전선에서 아직 까지 정체도 밝혀지지 않았을 뿐 아니라 눈에 보이지도 않는 ‘코로나’라는 무서운 적들과 매일 전쟁 증인 그들의 눈에 마스크 하나 제대로 쓰지 못해 코로나 확진 판정을 받고자 선별진료소를 찾아오는 우리들이 얼마나 미울까? 

폭염에 선별진료소는 한증막이라 던데 더운 날씨에 에어컨도 없는 공간에서 방호복에 보안경과 마스크를 쓰고 땀 흘리고 있는 그들의 눈에는 우리가 얼마나 답답해 보였을 지 눈에 선하다. 개인 방역 3W(Wear a mask, Wash your hands, Watch your distance)만 국민들이 지켜줘도 그들이 코로나와 전쟁하기가 수월할 텐데 말이다. 

그렇다면 최전선에서 코로나와 싸우고 있는 의료진들을 돕기 위해 국민들이 할 수 있는 것은 무엇이 있을까? 우리에게는 코로나로 인해 친숙해진 정은경본부장은 “무엇을 하든 제대로 해달라”고 요청한다. 마스크를 쓰라고 했더니 입만 가리거나 턱에 걸치는 분들이 많아 ‘입스크’ ‘턱스크’라는 유행어도 생겨났다. 

얼마 전 커피숍에서 고객들이 확진되었을 때도 마스크를 착용했던 종사자들은 모두 음성으로 판정이 났다. 그리고 코로나 발생 이후 지금까지 엄청난 사람들이 다닥다닥 붙어 지하철과 버스를 이용하고 있지만 아직까지 그곳에서 집단 감염이 발생했다는 뉴스를 들은 적이 없다. 대부분이 마스크를 착용하지 않고 마주 앉아 식사를 하거나 차를 마시며 감염이 되고 있는 것이다. 

우리나라는 그 동안 다른 나라에 비해 선제적인 조치로 K방역이라는 신조어를 만든 방역요원들과 의료진들의 노력으로 세계인들의 부러움을 사다 8월14일을 기점으로 세 자리수로 늘어나더니 20일부터는 3일간 300명대를 웃돌면서 전 국민을 긴장 시키고 있다. 

그러자 20일 트럼프 미국 대통령은 “한국, 끝났다. 어제 큰 발병이 있었다”고 언급했고, 족집게 JP모건도 "한국은 8월말 피크를 찍은 후 점차 감소하겠지만 11월까지는 지속되어 이 기간 중 추가로 7000명이 발생할 것으로 예상했다. 

이렇게 되면 연말까지 국내 코로나19 확진자는 2만5000명에 이를 것으로 보인다.  현재 전국적으로 24일부터 사회적 거리 두기 2단계가 실시되고 있지만 3단계를 실시해야 되는 것 아니냐는 애기가 심심치 않게 거론되고 있다. 

그렇게 되면 그나마 1주일에 하루 가는 학교 등교마저 전면 금지되고, 공공기관이나 기업은 필수 인원을 제외하고는 전원 재택근무에 들어가야 한다. 또한 실내 10인 이상 모임도 금지 된다. 요즘 하객이 50명이 넘는 결혼식을 할 수 없어 결혼식을 연기하는 사태가 벌어지고 있는데 3단계가 시행되면 결혼식이 아니라 마치 양가 가족이 만나는 약혼식도 하기 어려워진다는 얘기다.

이번 주 일요일이 모친 생신인데 가족들이 모여 식사하는 것도 어려울 것 같다. 

문재인 대통령은 24일 코로나19가 전국적으로 재 확산하고 있는 것과 관련해 "지금 상황은 코로나 사태 초기 신천지 때보다 훨씬 엄중한 비상상황으로 이 단계에서 막아내지 못한다면 사회적 거리 두기가 3단계로 격상될 수밖에 없는데 그리 되면 일상이 정지되고 일자리가 무너지며 실로 막대한 경제 타격을 감내해야 하고, 의료체계까지 무너질 수 있으므로 최악의 상황까지 가지 않도록 모두가 힘을 모아 주시길 바란다"고 국민들에게 호소했다. 

2020년 들어 지구를 찾아온 코로나로 인해 모든 게 뒤죽박죽이다. 제대로 돌아가는 게 하나도 없다. 단지 “코로나가 지구를 살리는 백신이다”라는 얘기도 있다. 실제로 자연은 건강을 회복해 가고 있다. 처음에는 코로나가 잠깐 머물다 떠날 줄 알고 불편하더라도 버텼는데 이제 보니 함께 살자고 한다. 이렇게 된 이상 백신이 나오거나 다른 대안이 나올 때까지 기다릴 것이 아니라 코로나와 함께 살아 갈 방안을 모색해야 할 시점이다. 구더기 무섭다고 장 담그지 않을 수 없지 않은가? 마치 매년 10월이면 4가 독감예방주사를 맞아왔는데 내년부터는 코로나가 포함된 5가 예방주사를 맞아야 할 것 같다. 

현재까지 나온 대책 중 코로나로부터 나와 우리 가족을 지킬 가장 확실한 방법은 마스크를 제대로 쓰고, 비누로 손을 자주 씻으며, 사회적 거리 두기 밖에는 없다. 모두 이 3가지를 생활화하여 전선에서 코로나와 전쟁 중인 의료진들에게 조금이나마 힘을 보태 주어 빨리 이 전쟁이 마무리되었으면 한다. 우리가 할 수 있는 게 그것 밖에 없다. 

황규만
(사)한국컨택센터산업협회 회장
푸른아시아 (기후위기 대응 NGO 환경단제) 이사
(사)한국액티브시니어협회 이사
대구가톨릭대학교 산학협력교수


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