씨에스쉐어링, CS의 패러다임을 바꾸다
씨에스쉐어링, CS의 패러다임을 바꾸다
  • 강석균 기자
  • 승인 2020.09.01 10:52
  • 댓글 0
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[2020 대한민국 아웃소싱서비스 품질경영대상 수상기업]
‘CS쉐어링’ 도입으로 중소기업 업무혁신 선도
임지은 대표
임지은 대표

[아웃소싱타임스 강석균 기자] 국내 최초로 ‘CS쉐어링(Sharing)’이라는 개념을 도입해 중소기업CS 업무에 혁신을 가져온 기업이 씨에스쉐어링(대표 임지은)이다.

기존 CS 도급시장은 대기업과 공공기관의 전유물이었다. 그러나 최근 씨에스쉐어링 임지은 대표가 2007년부터 쌓아온 대기업과 공공기관 콜센터 아웃소싱 경험을 바탕으로 중소기업 실정에 맞는 CS 공유경제모델 ‘CS 쉐어링’을 개발해 중소기업 CS품질 역량을 극대화하고 있다.

CS쉐어링은 기존 인당 도급비용을 산정받던 콜센터아웃소싱 시장에서 업무량으로 콜당 990원에서 1990원 수준으로 대기업 수준의 CS역량을 제공하는 서비스이다.

“좋은 제품이나 서비스를 제공해도 CS역량이 부족해 매출하락, 고객이탈 등, 여러 문제를 겪는 중소기업, 스타트업이 많아요. 그래서 중소기업도 대기업 수준의 고객 응대를 할 수 있도록, 필요한 만큼만 빌려쓰는 서비스 ‘CS쉐어링’을 개발했죠”

씨에스쉐어링 임지은 대표는 “중소기업들이 좋은 제품을 갖춰 매출이 증가하더라도, 고객 문의량이 증가해 전화를 받지 못하면 결국 고객불만, 강성 클레임으로 이어져 재구매율이 하락한다. 또한 직원들은 본연의 업무에 집중할 수 없어 직원이 이탈하고 기업 생산성이 저하된다”고 설명했다.

특히 코로나19로 CS쉐어링을 이용하는 고객사들이 이미 100여곳을 넘어섰고, 코로나로 매출이 급성장하는 E-커머스기업들처럼 비상대응을 맡겨오는 기업들이 늘어나고 있는 추세이다. 

또한 중소기업의 비전문적 상담품질과 비효율적 업무 프로세스를 개선하여 적은 인력으로도 효과적인 CS대응이 가능하며 실제 재구매율과 수익개선의 직접적 효과로 연결되는 성공적 사례도 속출하고 있다. 

이러한 공로를 인정받아 임 대표는 2018년 대한민국 31대 신지식인으로 선정, 2019년 중소기업 벤처기업부 장관상을 수여하는 등 CS공유경제 모델의 우수성을 널리 알리고 있다. 또한 언택트 재택근무 솔루션 도입, AI음성봇 도입 등 시대에 맞는 발빠른 대응으로 CS업계의 패러다임을 바꾸며 중소기업시장의 선도기업으로 CS쉐어링이라는 분야를 창조하고 있다.

임 대표는 “대한민국 기업이라면 누구나 CS쉐어링을 이용하는 시대를 만들어 낼 것”이라며 전국에 중소기업 서비스 경쟁력을 높이는데 최선을 다하겠다는 포부를 밝혔다.


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