[황규만의 컨택센터 칼럼] 辛丑年(신축년) 새해가 밝았습니다
[황규만의 컨택센터 칼럼] 辛丑年(신축년) 새해가 밝았습니다
  • 편집국
  • 승인 2020.12.28 07:08
  • 댓글 0
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한국컨택센터산업협회 황규만 회장
한국컨택센터산업협회 황규만 회장

2020년 초 갑자기 나타나서는 지구에 살고 있는 생명체 중에서 유독 인간만을 공격하기 시작한 정체불명 의 코로나19로 인해 인류는 한번도 경험해보지 못했던 많은 것들을 경험한 한 해 였습니다. 

인류가 마치 지구에 존재하는 다른 생명체는 안중에도 없다는 듯 독불장군처럼 인간만을 위한 공격적인 행보를 취하면서 행한 환경파괴와 같은 행동에 대해 경각심을 준 것이라는 생각이 듭니다. 

바쁘게만 살면서 우리가 놓치고 있었던 것이 무엇인지 우리에게 전달하면서 자연이 인간의 파괴로 무너져 내린 면역체계를 보수하기 위해 휴식 년을 갖고자 하는 것인지도 모르겠습니다. 

너무 오랜 세월 '아낌없이 주는 나무'처럼 인류가 달라는 대로 모든 것은 인류에게 주기만 했으니 자연 즉 지구가 아픈 곳이 한 두 군데가 아니겠지요. 

이번 기회를 통해 인간도 시간을 갖고 자신을 뒤돌아보고, 삶에서 정말 중요한 것은 무엇인지 느껴보았으면 합니다. 

물론 그 사이에 심각하게 훼손되었던 자연도 건강을 되찾음으로써 기후와 환경에 의한 지구의 몸부림 (지진과 자연재해 등)도 멈췄으면 합니다. 

그나마 다행스러운 것은 5년 이상 걸린다는 백신이 1년 만에 개발되어 인류가 코로나19의 항체를 형성하기 시작했다는 것입니다. 물론 백신주사를 맞기 시작했다고 해서 코로나가 갑자기 한순간에 사라지는 것은 아니겠지만 일단 코로나를 물리칠 백신이 나왔다는 것은 굉장히 고무적인 일입니다. 

바람이 있다면 부디 늦기 전에 백신이 돈 많은 부자나라 뿐만 아니라 코로나 19에 취약한 가난한 나라 사람들도 모두 접종이 이루어지고, 급히 서둘러 개발함으로 인해 나타날 수 있는 백신의 부작용이 크지 않기를 바라는 마음 뿐입니다.

매일경제신문(12월21일자)에 실린 New York Times Columnist Thomas Friedman과 인터뷰한 기사를 보니 “Pandemic이라는 터널에 들어섰을 때 25세였는데, 1년 뒤에 터널을 나와보니 세상은 5년 뒤인 30세에 기대했던 세상으로 변해 있을 수 있다. 즉, 5년이 걸릴 만한 디지털화가 1년 안에 일어날 수 있다." 고 했더군요. 

정말 공감합니다. 이번 백신 개발을 포함해 Pandemic이전에는 상상할 수도 없었던 급진적인 변화가 가속도가 붙어 거침없이 진행되고 있습니다. 

디지털화 속도는 인간의 상상을 초월할 정도로 빠르게 인간을 위해 힘을 보태기 시작했습니다. 특히 비 대면 채널의 총아인 컨택센터 산업은 다른 어떤 산업보다도 코로나로 인해 디지털변환이 급속히 적용되어 활용되고 있습니다. 

한 두 개 기업 에서만 운영되던 재택근무는 코로나로 인한 집단감염을 우려해 상담사 밀집도를 낮추려고 도입하고 있습니다. 즉 컨택센터에 있어 재택근무는 선택이 아니라 필수가 되어버렸습니다. 

얼마 전부터 도입되기  시작했던 챗봇은 이제 보이스봇으로 도입되기 시작했고, AI(인공지능)의 급속한 기술 진전으로 고객에게 일일이 물어 본인 확인을 하면서 고객을 짜증나게 했던 본인확인도 자연스럽게 고객과 통화를 하는 가운데 인공지능이 고객의 음성을 인식해 확인절차를 간소화해가고 있습니다.

특히 다른 산업에 비해 금융기관이 디지털 변환에 가장 앞서가고 있는데 초 연결·초 개인화 사회를 위한 국내 금융사의 혁신은 `사람·점포·서류가 없는 3무(無) 금융`으로 비대면 업무처리로 요약이 됩니다. 

신한은행 디지택트 (디지털+ 콘택트) 지점에는 마스크를 쓰고 마주할 상담 직원이나 귀찮은 종이 서류, 번호표를 뽑고 대기하는 기다림 없이 본사에서 근무하고 있는 스크린에 떠 있는 상담 직원과 모든 금융업무를 처리할 수 있습니다. 

KB국민은행도 통장이나 카드, 비밀번호 없이 손바닥으로 현금 출금이 가능하다고 합니다. 

이번 코로나를 겪으면서 배운 가장 귀한 교훈은 우리는 혼자가 아니라는 것입니다. 지구는 하나로 연결되어 있어 우리나라 국민들만 보호한다고 해결되는 것이 아니라 지구에 사는 모든 나라에서 면역체계가 형성이 되어야 진정으로 코로나로부터 자유로워질 수 있는 것입니다. 

그러므로 이기주의처럼 나 혼자, 혹은 우리 나라만을 위해 사는 그런 세상이 아니라 이타주의처럼 남을 위해 모두 합심해야 앞으로도 우리에게 닥칠 문제들을 해결해 나갈 수 있습니다. 

뭉쳐야 한다는 것을 깨닫게 해준 귀한 시간이었습니다. 어렵게 얻은 이 가르침을 잊지 말고 2021년부터는 세계가 하나라는 생각으로 더불어 사는 그런 시대가 열리기를 기대해 봅니다. 

황규만
(사)한국컨택센터산업협회 회장
푸른아시아 (기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사
(사)한국액티브시니어협회 이사
대구가톨릭대학교 산학협력교수


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