이동통신사 4곳 중 3곳이 매장과 콜센터에서 매출 올려
이동통신사 4곳 중 3곳이 매장과 콜센터에서 매출 올려
  • 이효상 기자
  • 승인 2021.02.05 10:17
  • 댓글 0
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모바일 기술 전문기업 업스트림(Upstream), 최신 보고서 통해 조사 결과 발표
통신 사업자 70% 이상이 매장과 콜센터 유지
"Road To Digital" Telco Insight Summary Report by Upstream (Graphic: Business Wire)
'디지털로의 길' 통신사업자 인사이트 요약 보고서 (사진= Business Wire)

[아웃소싱타임스 이효상 기자] 코로나19 팬데믹으로 야기된 세계적 전자 거래 수요 급증에도 불구하고 통신 사업자 70% 이상이 매장과 콜센터를 주요 유통 채널로 유지하고 있는 것으로 나타났다.

모바일 기술 전문기업 업스트림(Upstream)은 최신 보고서를 통해 이같은 조사 결과를 발표했다. 이번 조사는 기술혁신위원회(Technology Innovation Council, 이하 TIC)가 수행했다.

통신 사업자의 75%가 디지털 혁신 투자를 늘리고 있으며 약 65%는 이미 자체 디지털 혁신 로드맵을 개발한 것으로 조사됐다. 그럼에도 불구하고 관련 핵심성과지표(KPI)를 설정한 곳은 4곳 중 3곳에 불과했다.

업스트림의 보고서 ‘디지털을 향한 길(Road to Digital)’ 는 여러 시장에 걸쳐 디지털 혁신이 통신사의 비즈니스에 미치는 5대 이점으로 ▲자동화를 통한 비용 절감(66%) ▲고객 경험 증진(59%) ▲매출 성장 개선(46%), 자동화를 통한 효율 구현(39%) ▲마케팅 효과 강화(27%)를 순서대로 꼽았다.

하지만 통신사들이 여전히 물리적 판매에 가장 많이 의존하고 있다는 문제가 남아 있었다. 이들은 ▲기존 기술 및 플랫폼과 새 솔루션의 통합(73%) ▲개인정보 보호 및 데이터 우려(54%) ▲새 솔루션의 비용(46%) ▲투자수익률(ROI) 확보(43%) ▲내부 기술역량(34%) 또는 기술 역량 부족 등을 주요 과제로 인식하고 있는 것으로 나타났다.

디지털 판매 경쟁을 선도하는 주축은 북미 통신사업자다. 이들은 이미 디지털 채널에서 매출의 45%를 기록하는 등 디지털 매출 비중이 전 세계에서 가장 높았다. 다음은 아시아 태평양 국가(39%)가 뒤이었다.

중동 및 아프리카에서는 물리적 판매가 여전히 대세(물리적 매출 비중 72%)였으며 중남미 통신 사업자 100%는 수익을 창출하기 위해 대부분의 시간을 물리적 채널에 의존한다고 답했다.

유럽 사업자는 중간 정도의 수준을 보였다.(유럽 통신사 57%가 물리적 채널에서 전환했으며 매출의 29%를 주로 디지털 판매에서 얻고 있다.)

디미트리스 마니아티스(Dimitris Maniatis) 업스트림 최고경영자(CEO)는 “팬데믹 기간에 전 세계 통신 사업자는 24시간 업무에 매달려 경제 유지와 사람 간 연결 유지를 뒷받침했다”고 평했다.

그는 “이로 인해 자체적으로 디지털화 노력을 강화하게 됐고 이는 활발한 중장기 계획 수립으로 이어졌다”며 “디지털화를 통해 신속히 가치를 창출하려면 균형을 유지하는 가운데 큰 조직의 관성을 극복하고 정해진 계획을 벗어나 스마트하고 신속한 승리와 해법을 목표로 해야 한다”고 강조했다.


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