"아침밥 주문했는데" 소비자 21.5% '배송지연 불만'
배송지연 시 자체 보상기준 없고 유통기한 표시 미흡
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 전날 주문한 상품을 익일 새벽에 배송해주는 업체에 대해 소비자 만족도를 조사한 결과, 새벽배송 업체 중 가장 만족도가 높은 기업은 쿠팡으로 나타났다. 이어 SSG닷컴과 마켓컬리 순으로 소비자 만족도가 높았다.
새벽배송 시장 규모가 급성장하는 것에 비해 배송지연에 대한 보상기준과 유통기한 등 상품정고 제공이 미흡해 개선이 필요하다는 지적도 나왔다.
소비자원은 소비자 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체를 사용한 이용자를 대상으로 소비자 종합 만족도를 조사한 결과를 발표했다.
조사 결과 3개 업체 중 쿠팡의 로켓프레시가 종합만족도 5점 만점에서 3.81점을 받아 가장 높았고 SSG닷컴의 쓱 새벽배송은 3.76점을 받았다. 마켓컬리의 샛별배송은 3.72점으로 근소한 차이로 뒤처졌다.
부문별 만족도를 살펴보면 쿠팡이 가장 높은 만족도 점수를 받은 항목은 '이상 대비 만족도'였다. 이상적인 서비스란 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도를 뜻한다. 즉 쿠팡이 동종 산업군에 다른 기업보다 만족도가 높았음을 나타낸다.
서비스에 대한 평가를 나타내는 3대 부문별 만족도 결과에 따르면 쿠팡은 서비스 품질 부문(효율성, 대응성, 안전성, 공감성)에서 만족도 3.82 점을 받아 3개 업체 중 가장 높았다. 반면 SSG닷컴은 서비스 상품평가(상품의 가격, 혜택, 주문과정, 배송 등)에서 3.88점으로 가장 높은 점수를 받았다.
한편, 새벽배송 산업 전체에 대한 소비자 불만도 속출했다. 새벽배송 서비스 관련 소비자 불만을 살펴본 결과 배송지연이 21.5%로 가장 많았으며 품질하자 18.1%, 오배송 15.3% 등으로 나타났다.
한국소비자원은 "소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초고환 경우 구체적인 보상기준을 명시하지 않고 있다"고 지적하며 "배송지연 개선을 위해 인력 충원과 구체적인 보상 기준을 마련할 필요가 있다"고 강조했다.
일부는 유통기한과 포장단위별 용량, 수량, 크기 등에 대한 안내가 미흡하기도 했다. 특히 쇠고기를 판매하는 경우 등급 표시가 제대로 이뤄지지 않았으며 조사대상 총 300개의 식품 및 가공식품 중 유통기한과 제조연월일을 표시한 상품은 40.7%로 절반에도 미치지 못했다.
아울러 새벽배송 상품의 과대포장에 대한 개선 요구도 높았다. 새벽배송 업체들이 친환경 마케팅을 시도하고 있지만, 여전히 포장 쓰레기 과다 배출로 환경오염에 대한 우려가 높기 때문.
조사에 따르면 조사 대상자들은 새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 24.1%가 과대포장을 꼽았으며, 무료배송 기준 하향이 19.4%로 뒤를 이은 것으로 나타났다. 품절 상품이 없도록 충분한 제품을 구비해야한다는 의견(13.3%)과 상품 가격 인하(11.1%)와 같이 상품에 대한 개선 요구사항도 있었다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 ▲배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련 ▲상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화 ▲과대포장 개선 등을 권고할 계획이다.
