동양생명, 인공지능(AI) 지능형 컨택센터 하반기 오픈 준비
동양생명, 인공지능(AI) 지능형 컨택센터 하반기 오픈 준비
  • 이윤희 기자
  • 승인 2021.05.26 09:20
  • 댓글 0
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DB손해보험 이은 보험업계 두번째 AI 컨택센터
AI 로보텔러 통해 기존 ARS 방식 벗어난 체계적 상담 제공
8년 연속 우수콜센터로 인증받은 동양생명이 AI 컨택센터를 하반기 선보일 예정인 것으로 전해졌다.
8년 연속 우수콜센터로 인증받은 동양생명이 AI 컨택센터를 하반기 선보일 예정인 것으로 전해졌다.

[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 동양생명이 네이버클라우드와 손을 맞잡고 올해 하반기 인공지능(AI) 기반 지능형 컨택센터를 선보일 예정이다. 동양생명의 AI 컨택센터는 보험업계에서는 올해 4월 DB손해보험의 도입 이후 두번째 사례가 될 것으로 보인다.

업계에 따르면 동양생명은 네이버클라우드와 협업을 통해 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있는 것으로 알려졌다. 이번 인공지능 컨택센터는 고객 접근성 강화 및 체계적인 관리를 가능하게 할 것으로 예상된다.

특히 AI 로보텔러를 통해 일방적인 자동응답시스템을 탈피해 사람과 대화를 주고 받는 것과 같은 안내 시스템을 도입함으로써 고객들의 높은 만족도를 기대해 볼 수 있다.

아울러 사람의 음성을 실시간으로 정확하게 받아들여 의도를 파악하면서 상담을 진행할 수 있다.

텔레마케팅을 통한 보험 계약 모니터링도 강화된다.모집자와 소비자 간 통화내용을 인공지능이 분석해 불완전판매 요인이 있는지 심사하는 방식이다.

기존에는 사람이 녹취록을 듣고 분석하는 방식으로 이뤄졌지만 인공지능을 도입하면 기존 사람이 40분 이상 소요했던 업무를(40분 녹취 기준) 단 3분 만에 끝낼 수 있는 것으로 알려졌다.

한편, 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)' 조사에서 8년 연속 콜센터 부문 우수 콜센터로 선정된 것으로 알려졌다.

동양생명 관계자는 “8년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었던 것은 고객을 최우선 가치로 둔 결과”라고 전하며 “앞으로도 고객 친화적인 서비스 제공을 통해 고객으로부터 꾸준히 신뢰받는 보험사가 되기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.


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