5년 전인 2016년 3월 인공지능과 인간의 대결로 세간의 이목이 집중되었던 바둑 경기 직후 우리 국민들은 마치 영화에서처럼 가까운 미래에 인공지능이 인간 사회의 모든 것을 통제할 지도 모른다는 충격에 휩싸이고 만다. 

하지만 5년이 지난 지금까지도 인공지능은 우리 곁으로 다가오려고 애쓰고는 있지만 그게 말처럼 쉬워 보이지 않는다. 

그렇지만 인공지능이 인간과 함께 생활할 날이 멀지 않은 것만은 확실하다. 인공지능을 포함한 4차산업혁명처럼 커다란 변화의 물결이 다가올 때 새로운 변화의 물결을 인지한 사람들은 걱정하기 시작한다. 

한번도 경험해보지 못한 것이어서 어떻게 대처해야 할지 막막하기 때문이리라. 그러다 변화의 속도가 더뎌 겉으로 드러난 실체가 보이지 않을 때 “별 것 아니네” “아직 멀었네”라고 생각하며 잠깐 방심하는 사이에 마치 사자가 먹잇감을 사냥하듯이 변화의 물결은 어느 순간 우리 곁으로 다가와 있곤 한다. 

사자가 먹잇감을 사냥하는 것을 지켜보면 워낙 먹잇감들이 눈치가 빠르고 발이 빨라 사냥이 쉽지 않다 보니 땅에 바싹 엎드려 먹잇감에게 들키지 않고 다가가기 위해 살금살금 기어간다. 

그러다 먹잇감이 사정권 내에 들어오면 전광석화처럼 빠르게 먹잇감을 낚아챈다. 이처럼 변화의 물결도 한 순간에 인간의 삶 속에 파고 들어오곤 한다. 

컨택센터도 콜센터란 용어를 가지고 서비스를 시작한 이래 여러 번의 기술적인 변화를 겪었다. 즉 초기에는 단순하게 전화로만 받다가 전화가 컴퓨터의 도움을 받는 CTI가 개발되면서 콜센터는 급속하게 성장하게 된다. 

당시만 해도 기업들은 콜센터의 필요성을 인식하지 못해 자발적으로 고객센터를 구축하지 않고 있다가 정부에서 강제적으로 수신자부담전화로 고객의 불편을 해소하라고 하자 마지못해 고객센터를 구축하게 된다. 

그러다 고객불만을 접수하면서 힘들기는 했지만 고객으로부터 듣는 불평과 불만 중에는 기업이 궁금해 했던 다양한 정보들이 녹아있다는 것을 인지하게 되었고, 이때부터 기업들이 자발적으로 고객센터를 구축하게 된다. 

그것이 지금까지 컨택센터 산업을 키워온 원동력이 되었다. 하지만 아직까지도 컨택센터를 운영하는 곳은 공공기관이나 대기업뿐이다. 중소기업은 아직까지도 VOC(고객의 소리)에 대한 가치를 잘 인지하지 못해서 투자를 꺼리고 있다고 봐야 합니다.

컨택센터는 4차 산업혁명을 만나 또 한번 도약할 커다란 변곡점에 서 있다. 
사자가 먹잇감에 접근 하듯 인공지능과 챗봇 그리고 빅데이터가 컨택센터에 활용되기 시작했다.

아직까지 눈에 띄는 성공사례를 만든 것은 아니지만 조만간 모든 컨택센터에 4차산업혁명의 핵심기술들이 접목될 것은 확실하다. 

그런데도 모두들 걱정만 하고 있지 그에 대한 대비책을 준비하지 않고 있다. 유비무환이라고 하지 않던가? 지금이라도 인공지능과 챗봇 등을 활용해 고객에 대한 서비스를 강화할 대책을 구비해야만 한다.

그런데 컨택센터를 운영하는 리더들도 그곳에서 근무하는 상담사들도 걱정만 하고 있다. 하기야 한번도 경험해보지 못한 상황이니 어떻게 대처해야 할지 막막할 것이다. 

하지만 걱정한다고 해서 해결되는 것은 아무것도 없다. 걱정만 하면서 기다릴 시간도 없다. 지금 바로 무엇이라도 해야 한다. 

기업들은 최상의 고객서비스를 제공하기 위해서 어떤 시스템을 구축할지 심도 있게 검토하고 하루라도 빨리 도입해서 사용하면서 계속 업그레이드해서 최상의 상태를 만들어야 한다. 

또한 상담사들은 가까운 미래에 함께 근무하게 될 챗봇이나  인공지능들에 대한 이해를 높여 그들과 함께 고객에게 신속.정확하게 고객이 원하는 정보를 제공할 수 있는 만반의 준비를 갖춰야 한다. 

늦었다고 생각할 때가 가장 빠른 때라고 한다. 바로 지금 시작하다.

황규만
(사)한국컨택센터산업협회 회장
(사)푸른아시아(기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사
(사)한국액티브시니어협회 이사