[황규만의 컨택센터 칼럼] 누가 이들을 이렇게 만들었나? 
[황규만의 컨택센터 칼럼] 누가 이들을 이렇게 만들었나? 
  • 편집국
  • 승인 2021.08.27 09:03
  • 댓글 1
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건강보험 고객센터 상담원 직고용 요구에 대하여
한국컨택센터산업협회 황규만 회장
한국컨택센터산업협회 황규만 회장

공공운수노조 국민건강보험 고객센터지부는 조합원 748명의 월급 내역서를 모두 공개했다. 이들은 아웃소싱 기업이 상담사들에게 지불되어야 할 돈을 착취하고 있는데도 건보가 모른 체 하고 있다고 생각하는 듯 하다. 

만약에 그런 일이 정말로 일어나고 있다면 건보가 아웃소싱 기업에게 그런 이득을 취하도록 방치하고 있다는 얘기이니 직무유기이거나 아니면 건보가 아웃소싱기업들로부터 뇌물을 받았다고 봐야 한다.

그렇다면 법에 호소해서 처벌을 받게 하면 해결될 문제 아닌가? 
간단히 해결될 문제를 왜 이렇게 이슈화해서 문제를 복잡하게 만드는지 모르겠다. 

아웃소싱 기업들은 건보로부터 용역비를 받아 상담사들에게 직접 인건비도 주지만 상담사들을 위한 4대보험료도 지불해야 하고, 직원 채용도 하고 교육도 시키며, 이들을 지원하기 위한 인원에 대한 간접인건비들도 필요하다. 

분명한 것은 상담사들에게 지불하라고 준 직접인건비는 100% 집행되고 있는지 건보에서 철저하게 점검하고 있기 때문에, 직접인건비 착취는 있을 수 없다고 한다. 

만약 착취가 있었다면 벌써 아웃소싱 기업과 계약을 해지했을 것이고 다시는 건보 사업을 따지 못하게 조치를 취했을 것이다. 

물론 아웃소싱기업도 기업이다 보니 이익이 나야 한다. 그래야 기업이 돌아가지 않겠는가? 밑지면서 장사하는 사람 없다고 하지만 요즘에는 정말 이문이 박해서 사업을 접는 아웃소싱기업들도 참 많다. 

그래서 건보 고객센터를 운영하고 있는 아웃소싱기업들은 2년 후 재계약을 하기 위해 고객센터로 전화를 건 고객들에게 빠르고 만족스러운 서비스를 제공하려고 상담사들에게 인센티브와 프로모션을 걸고 업무 효율을 높이는데 최선을 다하고 있는 것이다. 그렇게 하지 않으면 밀려드는 콜을 다 감당하기도 어렵기 때문이다.

이 문제를 해결하기 위해서는 근본적으로 왜 이런 일이 벌어지게 되었는지부터 알아봐야 한다. 

이 모든 것은 정부가 “비정규직을 정규직 하겠다”면서 시작되었다. 처음에는 "직고용율을 공공기관 평가에 반영하겠다"고 압력을 가하더니 얼마 전에는 "이제부터는 기업 스스로 알아서 하라"고 한다. 

그러다 보니 이 사단이 벌어지고 만 것이다. 왜 다른 공공기관은 직고용했는데 건보는 안해주냐? 파업도 해봤지만 쉽지 않아 보인다. 

그래서 아웃소싱 기업이 악덕 기업이라고 부각시켜 국민의 공감을 얻어 문제를 해결해보자 하는 것인 듯 하다. 잘은 모르지만 그 기업들 법으로 제재 받을만한 일을 하지 않았을 것이다. 

그런데도 12개 아웃소싱기업 중 어떤 기업도 이들의 항변에 대해 그건 사실이 아니라는 해명 기사를 내놓지 않고 있다. 답답할 뿐이다.

고속도로를 달리다 보면 앞에 가던 트럭이 화물을 떨어트리고 가는 바람에 뒤 따라오던 차들이 차간 거리를 유지했음에도 불구하고 사고가 난다. 그리고 고속도로이다 보니 연속 추돌사고로 이어진다. 

그런데 문제의 발단이 된 트럭은 나는 아무 상관없다는 듯 유유히 그 자리를 떠나버렸다. 

이건 정부가 자초한 일이다. 건보는 고객서비스의 질도 고려하고, 건보 정규직 노조들의 의견을 반영한다면 직고용하지 않는 것이 맞다. 

그런데 이제 그 문제는 기업이 스스로 해결하기에는 너무 커져버렸다. 게다가 노조는 1년도 남지 않은 이 정부에서 이 문제가 해결되기를 바라다보니 마음이 급하다. 그래서 상담사들은 건보에 직고용해달라는 요구를 관철시키기 위해 지엽적인 문제들을 크게 만들고 있는 듯 하다. 

이 시점에서 ‘역지사지’라는 단어를 상담사들에게 제시하고 싶다. 컨택센터 상담사들이 건보에 직고용 해달라고 요구하고 있는데 만약 본인들이 현재 건보공단에 어렵게 시험 봐서 들어간 직원들이라면 어떻겠는가? 찬성하겠는가? 

그리고 이곳에 입사하고자 준비하고 있는 구직자들이 즐비한데 상담사들만 특혜를 받아 그 자리를 차지한다면 억울하지 않겠는가? 

근무한 경력이 있으니 가점을 받아 공정경쟁하는 것은 어떤가? 
상담 업무는 그들이 입사하고자 하는 부서하고 다르다고 하는데 건보가 여러분들은 직 고용하게 되면 건보는 예산부족으로 다른 부서 직원 채용이 어렵게 될 것이다. 

반대로 건보 직원들도 상담사들이 건보를 위해 최전선에서 고객들의 문제를 해결해주느라 고생하고 있다는 것을 인지하고 상담사들의 소속은 아웃소싱기업이지만 같은 일을 하는 동료 아닌가? 

그들이 처한 상황을 안타깝게 여겨 우리가 도와줄 게 없는 지 생각해봤으면 좋겠다. 우리도 넉넉한 것은 아니니 우리의 밥 그릇 빼앗지 말고 밖에서 그 부분을 보상해줄 수 있는 방법은 없는지, 서로 상대방의 입장에서 생각해보기를 권한다.

모든 문제에는 문제를 야기한 원인이 있고, 그것으로 인해 일이 꼬이기 시작하면서 풀기 어려운 상황에 처하게 된다. 

가장 좋은 해결 방법은 이 문제가 관련된 모두가 모여 상대의 입장을 배려하고 문제를 풀려고 노력할 때 해결이 될 것이다. 모두 어른이니 조금씩 양보해서 좋은 결과를 도출하기를 기대해 본다.

황규만
(사)한국컨택센터산업협회 회장
(사)푸른아시아(기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사
(사)한국액티브시니어협회 이사


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김민하 2021-08-27 19:44:32
이사태를 정확히 꿰뚫어보는 글이네요. 최근 일어나는 사태들을 보며 이상하다고는 생각했는데... 글다운 글을 읽고나니 정리가 확 되네요. 감사합니다

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