기업은행, IBK고객센터에 상담지원AI 시스템 구축나서
기업은행, IBK고객센터에 상담지원AI 시스템 구축나서
  • 이윤희 기자
  • 승인 2021.10.08 09:47
  • 댓글 0
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상담직원 업무 지원 외에도 음성봇 AI도 마련
2022년 3월 구축 목표로 AI기술 기업과 협업
기업은행이 고객센터 상담직원 업무를 돕는 인공지능 기술 개발에 착수했다.
기업은행이 고객센터 상담직원 업무를 돕는 인공지능 기술 개발에 착수했다.

[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 기업은행이 고객센터에 상담지원이 가능한 인공지능 시스템을 적용한다. 이에 컨택센터 아웃소싱 기업의 공급 및 수요에도 다소 영향을 미칠 것으로 예상된다.

IBK기업은행측은 신속하고 정확한 고객 상담을 지향하기 위해 '상담지원 AI' 시스템 구축을 본격화한다고 밝혔다.

상담지원 AI는 인공지능이 사람의 목소리를 글자로 바꾸고 분석해 고객이 원하는 정보를 자동으로 찾아 상담직원에게 제공하는 시스템이다.

해당 시스템을 통해 전화 한통화당 상담시간을 약 20초 이상 단축할 수 있을 것으로 기대되며 이에따라 고객의 대기시간도 줄일 수 있을 것으로 보고 있다.

또 잘못된 정보 제공을 사전에 차단해 고객 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대된다.

이에더해 AI가 연 700만 건의 상담 데이터를 학습해 고객을 직접 상담하는 음성봇 시스템 구축도 함께 추진된다. 자연스럽게 해당 시스템이 구체화되면 상담사들의 일자리를 대체하게 될 것이란 예상이 나온다.

기업은행 측은 내년 3월 시스템 구축 완성을 목표로 한국클라우드, 위고, 예스피치 등 AI와 음성인식 관련 기술을 보유한 업체들과 협업 중인 것으로 알려졌다.

AI 기반의 콜센터인 AI컨택센터(AICC) 구축을 준비 중인 기업은행은 ‘AI챗봇’, ‘IBK 음성 본인확인 서비스’ 등 상담 채널의 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다.

기업은행 관계자는 “상담지원 AI 시스템 구축으로 고객센터를 디지털시대에 맞는 컨택센터로 발돋움시켜 나갈 계획”이라고 말했다.

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