KT, 3조원 투자해 AI컨택센터 기술 개발 나서
KT, 3조원 투자해 AI컨택센터 기술 개발 나서
  • 김민서 기자
  • 승인 2021.10.25 13:01
  • 댓글 0
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10월 25일 온라인 기자간담회 통해 AICC 사업전략 발표
2025년 안에 매출 5000억 달설 목표로 개발 예정
AICC 기술 적용사례 사진자료 (제공=KT)

[아웃소싱타임스 김민서 기자] 코로나19가 장기화되면서 재택근무, 원격교육 등 언택트가 새로운 생활방식으로 자리 잡은 가운데 KT가 AI컨택센터(AICC) 서비스 개발에 연간 3조원을 투입해 개발에 나선다.

앞서 KT는 10월 25일 오전 온라인 기자간담회를 통해 AICC 사업전략을 발표했다. 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용하도록 하는 것이 주요 목표다.

KT는 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술을 선보이는 것을 시작으로 ‘AI 비즈니스’를 본격화한다.

구현모 KT 대표는 기자간담회에서 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다. 

KT는 그간 개발로 확보한 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 상담완결처리율을 기록했다고 밝혔다. 

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다는 장점이 있다. 

이날 KT는 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시해 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 AI 능동복합대화 기술 이용을 사용할 수 있도록 해 사용자를 늘리겠다는 목표를 밝혔다.

KT에 따르면 앞서 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서가 실질적인 도움이 된다며 만족하는 반응을 보이고 있는 것으로 나타났다.

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 전망했다. 지난 2010년부터 2020년까지 10년 간 연평균 8.25%로 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정되는 국내 컨택센터 시장에서 AICC는 3조 원가량을 차지하고 있는 것으로 추측되고 있다. 이처럼 AICC에 대한 영향력이 확대되고 있는 기조에 따라 KT도 2025년까지 AICC 분야 매출을 5000억원까지 상승시키겠다는 포불르 전했다.

구현모 KT 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 전했다. 

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