현대자동차, 삼성카드 등 10곳 최우수 기업 영예
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 국내 기업의 콜센터 서비스 품질 지수를 평가하는 한국표준협회의 KS-CQI 2021년 조사 결과가 발표됐다. 이번 조사를 통해 현대자동차가 10년 연속 인증 기업으로 선정되는 영예를 안았다.
KS-CQI (Korean Standard Contact Service Quality Index)는 국내 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 조사·평가하는 모델로 한국표준협회와 한국서비스경영학회(자문교수 : 서강대 서창적 교수)가 공동으로 개발했다.
▲대한민국 콜센터 서비스품질평가 기준 마련 ▲기업의 콜센터 서비스품질 관리 지표 제공 ▲기업의 고객만족 활동 및 경쟁력 향상에 기여 등을 위해 마련됐다.
이번 조사는 52개 업종에서 217개 기업을 대상으로 올헤 6월부터 8월까지 진행됐으며 콜센터 이용 고객 2만 2220명을 대상으로 이용 만족도 조사 등이 이뤄졌다. 또 전문 조사원이 고객으로 가장해 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 8610회도 이뤄졌다.
올해 조사 결과 2012년부터 10년 연속 인증기업인 현대자동차를 비롯해 KT, 삼성카드 등 10곳이 최우수기업으로 선정됐으며 이 중 7곳이 인증을 받았다. 우수기업으로 선정된 기업은 총 107곳이다.
개인상 부문에는 베스트 최고경영자(Best CEO)에 박효일 KT 본부장이 선정됐다. 이어 베스트 리더(Best Leader)에는 문병선 신한카드 센터장 등 5명, 베스트 매니저(Best Manager)에 SK텔레콤 오혜경 씨 등 10명이 선정됐다. 베스트 서비스(Best Service) 부문에는 김희원 삼성전자서비스CS 상담사 등 12명이 선정됐다.
전체 기업의 평균 점수는 75점(100점 만점)으로 전년 대비 0.2점 하락했다. 고객만족도는 전년 대비 2.4점 오른 67.1점을 기록했지만 전화 모니터링은 전년 대비 2.6점 하락하며 83점을 기록한 것으로 확인됐다.
올해는 코로나19 이후 뉴노멀 시대를 반영해 디지털 혁신을 선도하는 콜센터를 선정하기 위해 '컨택센터 혁신상'을 신설했으며 새벽배송, 전기밥솥, 인테리어 업종까지 조사 범위를 확대했다.
또한 최우수 품질을 제공하는 기업(관)의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종과 무관하게 전체 기업(관) 중 평균 점수 최상위 10개 기업(관)을 최우수기업으로 선정하는 방식을 도입했다.
