고객응대 중 갑질이 줄어들지 않았다 '67.1%' 응답
노동조건 개선할 수 있는 것은 원청회사...협조 필요해
[아웃소싱타임스 김민서 기자] 코로나19 발발 이후로 콜센터 노동자들은 코로나19 확산 이전보다 강도 높은 업무를 수행하고 있다는 조사 결과가 나타나 노동환경 개선이 필요하다는 주장이 나왔다.
지난 10월 31일 시민단체 직장갑질119와 사무금융노동조합 우분투센터가 콜센터 상담사 300명을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 발표했다. 조사 결과 '코로나19 이후 노동 강도가 높아졌다'는 답변이 35.7%로 집계됐다.
콜센터 노동자들이 겪은 부당대우에 대해서는 ▲이석 금지와 ▲점심시간 외 휴게시간 미부여가 각각 39.7%로 가장 많았다. 이외에도 ▲점심시간 제한(34.2%) ▲연차휴가 강요(33.5%) ▲연차휴가 거부(32.3%) ▲화장실 사용 제한(17.8%) 순으로 부당대우를 겪은 것으로 나타났다.
고객 응대 중 겪는 감정노동에 대해서는 상담사 중 67.1%가 '갑질이 줄어들지 않았다'는 답변을 내놨다. ▲고객이 목소리를 높이거나 화가 난 말투로 말을 한다(74.5%) ▲빨리 처리해 달라는 독촉(76.3%) ▲책임자를 바꿔 달라는 요구(69.8%) ▲반말이나 무시하는 말투(66.2%) 등 순으로 감정노동을 겪는 것으로 꼽았다.
콜센터 노동자들은 업무강도에 비해 회사로부터 받는 지원은 부족하다고 느끼고 있었다. 코로나19 확산 이후 확산방지를 위한 조치가 어떻게 이뤄지는 지에 대해 묻는 질문에 ▲동료와 간격이 1m 이상 늘었다(25.5%) ▲교대근무 및 재택근무 실시(38.5%)로 저조한 결과가 나왔다. 또한 ▲칸막이 설치(45.8%)도 절반을 넘기지 못했다.
뿐만 아니라 지난 한 달 동안 마스크를 단 1개도 지급받지 못했다고 응답한 콜센터 노동자는 54.2%였으며 '근무일마다 지급받았다'는 응답은 12%에 불과했다. 조사 결과에 따라 일각에서는 방역 조치가 제대로 이뤄지지 않고 있다는 지적이 나오고 있다.
이에 직장갑질119 심준형 노무사는 "근로계약상 최소한의 배려의무조차 콜센터 상담사에게 이행하고 있지 않은 것이다"며 “노동조건을 실질적으로 개선할 수 있는 원청회사는 감정노동의 최전선에 놓인 콜센터 상담사가 실효성 있는 상담업무를 수행할 수 있도록 권한을 부여해 감정노동의 위험을 감소시켜야 하며, 산업안전보건법에 따른 감정노동자 보호조치도 적극적으로 이행해야 한다”고 강조했다.
