[아웃소싱타임스 이윤희 기자] CRM이란 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자다. 고객과 관련된 모든 데이터에 기반해 고객 개개인에게 최적화된 맞춤형 세일즈 전략을 도출하는 걸 의미한다. CRM이 처음 기업경영에 등장한 것은 1970년대 이나 1990년대 말부터 디지털 환경의 변화와 함께 전사적인 소프트웨어 기반의 CRM으로 자리잡았다. 이후 20여 년이 지난 지금은 전 세계 모든 기업의 고객 관리를 위한 기본 체계로 자리잡고 있다.

CRM을 사용하는 기업들은 매우 다양하다. 기업의 규모나 기업이 주로 영위하는 사업군과 상관없이 식음료, 제조, 서비스, 교육, IT, 건설 등 광범위한 산업군에 속한 기업들이 CRM 솔루션을 활용하고 있다. 

특히 과거에 주로 영업 및 마케팅 측면에서의 역할이 강조되었던 CRM의 개념과는 달리, 최근에는 디지털 전환이 시작되는 곳 어디서든 CRM이 적용되고 있는 것으로 보인다. 

이런 글로벌 CRM 시장에서 19%라는 압도적인 시장점유율을 기반으로 업계를 선도하고 있는 기업이 있다. 포춘 500대 기업 중 90% 이상이 해당 기업이 제공하는 SaaS 기반의 CRM 솔루션을 이용하고 있다. 바로 1999년에 설립된 세일즈포스다.

세일즈포스는 1999년 글로벌 ERP 기업인 오라클에서 최연소 부사장을 역임한 바 있는 마크 베니오프(Marc Benioff) CEO가 창업한 SaaS 기반의 CRM 솔루션 기업이다. 

세일즈포스 창립 당시 기업의 디지털화 과정에는 막대한 비용과 인력, 시간이 필요했다. 자체적으로 IT부서를 꾸리고 전산 장비를 구입 및 유지보수하는데 있어 방대한 양의 리소스가 투입되어야 했기 때문이다. 

특히, 새로운 디지털 기술의 등장이 가속화됨에 따라, 또 다른 디지털 혁신을 진행하는데 있어 기존의 시스템을 처리하는 과정 및 신규 시스템 도입 과정에는 큰 변화장벽이 뒤따랐다.

이러한 환경에서 당시 세일즈포스의 등장은 시장에 디지털 혁신의 새로운 패러다임을 제시했다. 세일즈포스는 ‘No Software(소프트웨어는 끝났다)’라는 구호 하에 모든 컴퓨터와 모바일 장치에 소프트웨어를 설치하지 않고도 실시간으로 데이터, 서비스를 클라우드에서 사용할 수 있는 SaaS(Software as a Service) 기반의 CRM 솔루션을 출시했다.

당시에는 뛰어난 제품과 서비스를 고객에게 공급하는 것이 기업의 최우선 과제였으며, 기업의 매출을 책임지는 가장 중요한 요소였음에도 불구하고 세일즈포스는 고객에 대한 이해를 기초로 한 개인화된 가치제안으로 '고객경험'의 중요성을 강조했다. 

마크 베니오프 CEO는 "기업은 고객 보다 한 발 앞서 고객을 기다릴 수 있어야 한다"라며, 기업의 변화와 혁신에 있어 뛰어난 제품과 서비스를 개발하는 것만큼 '고객을 이해하는 것'의 중요성을 강조했다.

IT 시장에서, 그리고 디지털 혁신 시장에 새로운 파장을 불러일으킨 세일즈포스의 전략은 다른 CRM 솔루션 업체들과는 차별화된 모습을 보였다. SaaS 형식의 CRM 솔루션이기 때문에 별도의 IT 설비와 인력에 시간과 비용을 투입하지 않고서도 신속한 구축이 가능했으며 영업, 마케팅, 서비스, 앱 개발 영역 등 기업과 고객의 모든 접점을 하나의 단일 플랫폼에서 통합관리할 수 있는 제품을 선보인 것이다. 

나아가 최근에는 글로벌 데이터 분석 전문기업인 태블로와 언제 어디서든 사람, 데이터 및 업무의 유기적인 연결성 확보를 지원하는 슬랙 인수를 기반으로 소비자인 외부고객뿐만 아니라, 임직원들을 의미하는 내부고객의 업무경험 향상까지 지원하고 있다.

현재 연간 구독형 서비스로 세일즈포스를 이용할 수 있는 클라우드 서비스의 도입, 모든 서비스를 API로 연결 가능하게 만들어 어느 기업이든 자사의 기간계 시스템에 세일즈포스 CRM을 연결할 수 있게 만들었다. 이를 통해 애플 앱스토어나 구글 플레이스토어의 시초격인 기업용 소프트웨어 마켓 '앱 익스체인지'를 통해 누구나 앱을 개발하여 마켓에 업로드할 수 있는 CRM 앱 생태계를 조성했다는 평가를 받는다.

세일즈포스의 차별화된 철학 중 하나는 '기업은 더 나은 세상을 만들기 위한 가장 강력한 플랫폼'이라는 점에 있다.

세일즈포스가 연간 3회 무료 업그레이드를 통해 고객의 피드백을 빠르게 반영하며 코로나 팬데믹으로 인해 급변하는 기업 비즈니스 환경속에서 막강한 마켓쉐어를 유지할 수 있도록 새로운 솔루션들을 지속적으로 공급하는 점 또한 이와 같은 철학에서 비롯됐다.

실제로 세일즈포스는 코로나19 팬데믹 이후 단 몇개월 만에 비대면 의료 서비스 솔루션인 '세일즈포스 케어', 원격·재택근무 지원 솔루션인 '세일즈포스 워크닷컴', 원격근무 지원 솔루션인 '세일즈포스 애니웨어' 등을 선보였다. 최근에는 ESG경영이 전세계적으로 화두가 되면서, 탄소배출 통합 관리 솔루션인 '넷 제로 클라우드'를 발표한 바 있으며, COVID19 백신 접종 관리를 지원하는 '백신 클라우드'를 선보였다.

팬데믹으로 인해 내외부 경영환경이 급변하고 있는 현 상황에서 세일즈포스는 전세계 기업들의 '고객 중심 디지털 혁신'을 지원하고 있으며, 최근 국내에서는 LG화학, 아모레퍼시픽, 삼성SDS 등의 기업들이 세일즈포스에 기반한 디지털 혁신 사례를 공개한 바 있다. 

■ 세일즈포스, CRM의 미래와 발전방향 제시
세일즈포스가 바라보는 CRM의 미래는 '하이퍼포스'다.

세일즈포스는 지난해 4월 클라우드 3.0의 시대가 왔다고 선포한 바 있다. 웹브라우저 기반의 소프트웨어가 가능함을 보여준 클라우드 1.0, 스마트폰과 SNS의 인터페이스가 클라우드 2.0 이라면, 클라우드 3.0은 모든 CRM이 퍼블릭 클라우드에서 지원되는 이른바 '하이퍼포스' 환경이다.

이 퍼블릭 클라우드 환경 속에서 세일즈포스는 자사의 '커스터머 360'이 더 큰 효율성을 보일 것으로 기대하고 있다. 모든 비즈니스의 중심에 고객을 360뷰로 볼 수 있는 시스템을 지원해 고객접점에서 축적한 데이터를 활용한 비즈니스를 가능하게 한다게 커스터머 360의 취지다.

커스터머 360은 B2C 및 B2B 고객 데이터를 클라우드 기반으로 관리하여, 고객 데이터 통합, 고객 세그멘테이션 실행, 고객별 전략 수립, 그리고 고객 응대를 효율적으로 제공할 수 있을 것으로 기대되고 있다.

세일즈포스는 지속적인 M&A와 선제적인 솔루션 배포를 통해 CRM의 모습을 계속해서 그려나가고 있다. 작년 7월 글로벌 1위 협업 툴 기업인 슬랙(Slack) 인수를 마무리 하며, 기존 세일즈포스의 고객들의 업무 생산성에 시너지를 극대화 하는 길을 제시 했으며, 기업의 모든 조직원들이 언제 어디서나 고객의 성공을 실현할 수 있는 '디지털 본사(digital HQ)' 구축 지원을 목표로 하고 있다.

한편 세일즈포스는 지난해 9월 최대 IT 행사인 드림포스에서 '세일즈포스 이코노미'가 2026년까지 약 930만 개의 신규일자리 창출과 1조 6000억 달러 규모의 신규 수익을 창출하는데 기여할 것이라는 IDC의 연구조사 결과를 발표한 바 있다.

이와같은 연구 결과가 실제 현장에서 빛을 발휘할 수 있을지 세일즈포스의 올 한해 선전을 기대해 본다.