챗봇, 콜봇, 상담사 보조봇 지원하는 모바일 상담센터
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 인공지능 기술 발전이 빠르게 속도를 내면서 기업들의 인간지능 컨택센터 도입이 본격적으로 확대되고 있다.
카카오엔터프라이즈는 AI 고객센터인 '카카오 i 커넥트센터'를 공식 오픈하고 옴니채널 구현과 고성능 인공지능 기반 특성화 서비스를 개시한다.
카카오 i 커넥트 센터는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU (자연어 이해) 등 AI 언어처리 기술을 활용해 기업 고객을 대상으로 챗봇, 콜봇, 상담사 보조봇을 통합지원하는 모바일 상담 센터 서비스다.
온라인 상담센터를 구축하려면 각 기업 전산실에 ㅈ기접 서버를 구축해야했던 기존 방식과 달리 클라우드 시스템을 활용해 설치비용과 리소스를 줄인 것이 특징이다.
카카오 i 커넥트 센터는 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 고도화된 대화 엔진 ‘디플로(DFLO)’ 기반으로 한다.
디플로 기술은 고객이 음성봇이 답변하는 도중에 다른 질문을 하거나 말을 해도 자연스럽게 대화를 연결해나갈 수 있도록 인식하는 '폴 듀플렉스' 환경을 지원하는 기술이다.
카카오 i 커넥트 센터는 이 기술을 적극 활용해 서비스 고도화를 도모할 방침이다. 또 시간과 장소 제약 없이 365일 24시간 유연한 상담 업무가 가능하도록 했다.
카카오엔터프라이즈 측은 “카카오 i 커넥트 센터를 활용하면 기업입장에서는 예약, 조회, 본인인증 등 기본기능을 포함한 복잡한 시나리오에 대응하는 솔루션을 제공, 고객응대와 상담업무 효율성을 높일 수 있고 고객 입장에서는 시간, 장소에 구애받지 않고 원할 때 필요한 정보를 요청할 수 있어 편리하다”고 설명했다.
