[황규만의 컨택센터 칼럼] 컨택센터가 변화의 시기를 맞고 있다

지금 컨택센터는 큰 변화의 순간을 맞고 있습니다.
당연히 그 중심에는 4차산업혁명의 핵심인 인공지능이 자리하고 있죠. 인공지능이 시스템과 솔루션의 지원을 받으며 휴먼 상담사가 혼자서 감당하던 일들을 상담사들을 도와 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공하고 있는 것입니다.

하지만 인공지능이 제 기능을 발휘하기 위해서는 정확한 데이터가 많이 필요한데 아직은 자료가 미흡해 정확한 답을 발굴할 수가 없어 상담사를 지원하는데 그치고 있습니다.

그러나 하루가 다르게 인공지능의 역량이 개선되고 있어 조만간 인공지능이 없이는 서비스가 불가능하게 되리라 확신합니다. 그리고 얼마전부터 컨택센터 관련 솔루션을 판매하고 있는 IT기업들이 컨택센터 앞에 인공지능 AI를 붙여 AICC(Artificial Intelligence Contact Center)라고 부르기 시작했습니다.

이때 궁금한 것이 있죠?
누가 고객센터를 부르는 용어를 정하는 걸까요? 그런 바로 IT기업들입니다. 그들이 고객센터에 필요한 새로운 기술을 개발하고 그 기술에 적합한 이름을 붙여 판매하기 시작하죠.

처음 전화만 가지고 서비스하던 때는 ‘콜센터솔루션’이라는 이름으로 IT회사가 장비를 팔기 시작했지만 어느 순간부터 전화만 가지고는 서비스가 어려워지자 여러 가지 기술들을 접목한 ‘컨택센터솔루션’을 내놓기 시작합니다.

그 후에 인터넷 기반에서 운영되는 IPCC(Internet Protocol Contact Center)가 나오기는 했지만 제대로 자리잡지 못하고 말았죠. 4차산업혁명 기술들이 치고 나오면서 챗봇(Chatter Robot), 보이스봇, STT(Speech to Text), TA(Text Analysis)등 인공지능을 활용한 기술들이 컨택센터에 접목되기 시작했죠.

아직까지는 기술들이 시작단계이지만 인공지능이 컨택센터의 새로운 시대를 열고 있는 것만은 확실해 보입니다.

여기서 한가지 집고 넘어갈 것이 있습니다.
컨택센터하면 대부분 상담사들이 모든 일을 다 한다고 생각하실지 모르지만 꼭 그렇지만은 않습니다. 고객들이 상담사하고 통화를 하게 되기까지 결려온 전화를 받아 상담시스템으로 연결해주는 교환기를 포함해 고객들에게 처음으로 말을 거는 ARS나 IVR(자동응답시스템)도 있습니다.

물론 고객과 관련된 모든 데이터를 관리하고 있는 장치도 있고, 상담사들이 고객과 통화하는데 필요한 정보를 제공할 KMS(지식관리시스템)도 있지요. 또한 컴퓨터와 전화를 통합하여 정보 처리와 통신을 연결하는 기술인 CTI도 정말 중요한 역할을 합니다.

이처럼 고객으로부터 걸려온 전화를 연결시켜주고, 고객이 원하는 정보를 찾아 상담사에게 전달하고, 통화하는 모든 내용을 녹취해 만일의 사태에 대비하는 등 시스템과 솔루션은 정말 많은 일을 합니다.

상담사들이 고객과 통화에 전념할 수 있도록 뒤에서 시스템과 솔루션이 전적으로 지원을 하고 있는 것이죠.

즉, 컨택센터는 40만명의 휴먼 상담사가 근무하는 곳이기는 하지만 실제적으로는 시스템과 솔루션의 지원을 받아야만 서비스가 가능하기에 컨택센터 산업은 인력 사업이라기보다는 기술 산업이라고 보는 편이 맞습니다.

아직은 인공지능의 지능을 결정하는 DATA를 제대로 활용할 수 없어 제 기능을 못하고 있지만 4차산업혁명의 핵심기술인 인공지능을 포함한 다양한 기술들이 컨택센터에서 제 기능을 발휘하는 순간 신속하고 정확한 정보를 받아 상담사들이 신속하게 고객에게 전달할 수 있어 고객만족도 또한 올라갈 것이 확실합니다.

머지 않아 협회도 새로운 명칭을 가져야 할지도 모릅니다. 인공지능(AI)를 붙여 AICC산업협회라고 해야 할 때가 다가온 것 같습니다.

지금 정부는 4차산업을 미래의 먹거리로 준비하고 있습니다. 하지만 디디고 올라갈 디딤돌(Test Bed)이 없다면 그 계획은 무모하기 짝이 없습니다.

인공지능이 성장하는데 필요한 데이터를 포함해 기술이 부족해도 투자해줄 산업은 컨택센터가 유일합니다. 왜냐하면 컨택센터는 고객서비스를 조금이라고 개선할 수만 있다면 새로운 기술을 받아들이는데 주저하지 않기 때문입니다.

지금 대한민국을 SW강국으로서 ICT르네상스시대를 열기 위해 4차 산업혁명 선도 기반을 구축하려고 하고 있는 새 정부가 컨택센터산업의 가치를 제대로 인식한다면 그 시기를 앞당길 수 있으리라 확신합니다.

황규만
(사)한국컨택센터산업협회 부회장
(사)푸른아시아(기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사
(사)한국액티브시니어협회 이사