[아웃소싱타임스 김윤철 기자] 코로나19 재유행 우려가 높아짐에 따라 국내 산업계 전반의 불안감도 더욱 심화되고 있다. 이에 각종 업계에서는 팬데믹 이후 지속 변화하고 있는 소비자 구매 행태와 수요, 소비 패턴의 근본적인 해결책 마련에 총력을 기울이고 있다.

특히 세탁 및 유통업 등 서비스 업계가 시시각각 급변하는 외부 환경에 최적화된 고객 경험을 제공하기 기존 서비스 전문화 및 특화 서비스 개발 등 안정적 운영 방안을 추진하는데 이목이 집중된다.

■편의점업계, 드론배송·은행업무 등 생활밀집형 서비스로 승부
편의점 업계는 신사업 확장에 집중하는 등 미래 성장 동력 확보에 가장 적극적으로 움직이고 있다. 먼저 최대 장점인 접근성을 활용해 차별화된 특화매장을 선보이고 고객 유입을 이끌어내는 전략을 선보이고 있다.

지난 5월 23일 이마트24와 KB국민은행은 편의점과 디지털뱅크가 결합된 금융 전문 편의점 1호점을 오픈했다. 충청북도 청주시 분평동에 오픈하는 이마트24 금융 전문 편의점 1호점은 20여평의 편의점과 10여 평의 KB디지털뱅크가 연결된 매장으로, 편의점에서 상품 구매를 하면서 은행 업무까지 한 번에 해결할 수 있는 신개념 하이브리드 매장이다.

GS리테일과 신한은행은 지난해 편의점 GS25 혁신점포 1호점을 강원도 고한읍에 오픈한 이후, 올 4월 서울 광진화양점을 리뉴얼해 2호점, 지난 7월 31일 경상북도 경산시에 위치한 GS25영대청운로점을 양사가 추진하는 혁신점포 3호점으로 개점했다.

해당 점포는 은행 화상상담창구인 디지털데스크, 스마트키오스크를 설치해 오후 8시까지 은행직원이 모바일에서 해결하지 못하는 종합 상담 서비스를 해준다. 전세대출, 주택담보대출, 증권계좌 개설, 퇴직연금 업무 등 기존 영업점과 대등한 서비스도 제공한다. 은행 업무 시간보다 4시간 확대 운영해 퇴근 후 여유 있는 대면 상담이 가능하다.

이외에도 CU를 운영하는 BGF리테일은 지난해 10월 하나은행과 손을 잡았고, 세븐일레븐도  DGB대구은행과 ‘금융채널 혁신 및 리테일 신사업 추진’을 위해 업무협약을 체결하며 은행 안 편의점이나 편의점 안 은행이 공존하는 매장을 선보일 계획이다.

두 번째로, 물류배송의 혁신에 박차를 가하고 있다. 특히 배송 인프라 확장에 주력하는 추세인데, 이는 최근 정부가 규제유예 및 개혁 등을 언급하며 드론 배송을 유망 신사업으로 언급한 만큼 업계 내 배송 혁신 경쟁은 더욱 가속화될 전망이다.

BGF리테일이 운영하는 CU는 지난 8일 편의점 업계 최초로 드론 배송 상용화에 나섰다. CU는 강원도 영월군에 위치한 ‘CU영월주공점’을 첫 번째 드론 배달 서비스 운영 매장으로 지정하고 교통 체증 등 도로 상황에 영향 받지 않는 안정적인 배송 시스템을 제공하고 있다. 현재 서비스 이용 가능 지역은 점포로부터 약 3.6km 거리에 위치한 오아시스글램핑장이다.

편의점 세븐일레븐도 퀵커머스 혁신 대열에 합류하여 드론 배송 전문 편의점 모델을 제시했다. 세븐일레븐은 드론 물류 배송 솔루션·서비스 전문 스타트업 ‘파블로항공’과 함께 드론 배송 서비스를 론칭했다.

세븐일레븐의 드론 배송 서비스는 육안으로 확인이 어려운 권역을 자동 관제해 비행할 수 있는 ‘비가시권 비행’이 가능하고, 경기도 소재의 ‘가평수목원2호점’에서 인근 펜션 단지 여행객을 대상으로 하여 본격 상용화를 위한 시범 운영에 나선다.

해당 매장은 점포를 중심으로 관제 타워와 드론의 수직 이·착륙에 최적화된 ‘헬리패드(비행장)’ 등이 합쳐진 형태로 유통업계 최초 드론 스테이션을 갖춘 ‘드론 배송 특화매장’이다. 배달 주문 접수부터 드론 배송 비행까지 하나의 건물에서 원스톱으로 처리하는 것이 특징이다.

세 번째로, 생활밀집형 서비스에 집중하고 있다. 대표적인 예로 최근 구독경제 서비스의 대표 주자로 꼽히는 전기차 배터리 구독 서비스 시장에 편의점 업계가 뛰어들었다. CU는 30여개 점포에서 전기차 충전 서비스를 운영 중이고, GS리테일은 70곳의 매장에 전기차 충전소를 설치 운영 중이다.

세븐일레븐에서는 중고거래도 가능해질 전망이다. 국내 최대 중고거래 사이트인 ‘중고나라’와 지난 3월 30일 협약을 맺고 전국 1만1000개 점포에서 ‘중고나라 비대면 직거래 픽업 서비스’를 올해 하반기 추진한다고 밝혔기 때문이다.

GS25는 모바일 세탁서비스업체 세탁특공대와 손잡고 지난 2019년 7월부터 서울과 경기 2000여개 점포에서 ‘GS25 세탁서비스를 도입해 운영 중이다. 이 서비스는 카카오톡으로 접수한 뒤 가까운 GS25에서 세탁물을 맡기면 집 앞에서 수령할 수 있다. 물세탁 서비스인 생활 빨래를 비롯 드라이클리닝, 프리미엄 클리닝, 수선 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다.

기존의 택배 서비스, 민원 문서 대행 서비스, 보조 배터리·타이어 렌털사업 등 각종 생활밀집형 서비스를 통해 편의점으로 고객이 유입하도록 이끄는 전략을 선보이고 있는 것이다.

■ 세탁업계, “특수 세탁부터 세탁공장 신설까지”…서비스 영역 다각화
세탁업계는 세탁공장을 신설해 세탁물 처리 공정 고도화 사업을 추진하고 특수 세탁서비스를 선보이는 등 혁신 행보에 박차를 가하고 있다.

특히 세탁전문점 프랜차이즈 탑크리닝업은 기존 세탁업계와는 다른 매장 형태를 제시하며 차별화된 운영 솔루션을 마련하고 있다.

탑크리닝업의 유·무인 체제 결합 매장 형태인 ‘탑크리닝업 메가샵’은 셀프빨래방뿐만 아니라 셀프 세탁 시 발생하는 유휴시간을 효율적으로 활용할 수 있는 무인카페, 점주의 직접세탁, 드라이클리닝 등의 전문 세탁 시스템을 접목한 세탁전문점까지 하이브리드 체제를 갖춰 토탈 세탁 서비스를 제공하고 있다.

회사 관계자는 “세탁전문점 체제와 무인 빨래방 및 카페 시설을 갖춘 탑크리닝업 부산본점의 경우, 전체 매출액 비중에서 20%~25% 이상을 직접 세탁이 차지한다”라며 “이외에도 탑크리닝업은 지역지사 설립을 통해 가맹점 통합 관리 및 세탁 소화 물량 확보했고, 최근 지역 상권과 소비자를 연결하는 상생 협력 O2O 세탁 플랫폼 ‘크리닝업’ 앱 베타 서비스를 론칭했다”고 전했다.

■이커머스, 뷰티 카테고리 강화…관련 전문관 개설 나서
이커머스 업계도 변화를 위해 몸부림치고 있다. 쿠팡, 네이버, 롯데 등 대형 이커머스 기업들도 럭셔리를 포함한 뷰티 시장에 새롭게 진입하고, 일부 업체는 화장품업계와 손잡고 전문관 신설에 나서면서 뷰티 관련 카테고리를 강화하는데 힘쓰고 있다. 이러한 흐름은 코로나19 팬데믹 후 온라인 플랫폼 및 라이브 채널을 통한 소비 행태가 사회 전반적으로 확산됨에 따라 더욱 빨라졌다.

뷰티시장의 새로운 주자로 롯데그룹 이커머스 플랫폼 롯데온이 올해 4월 프리미엄 뷰티 전문관 ‘온앤더뷰티’를 개설한다. 온앤더뷰티는 90여 개의 프리미엄 브랜드 전용관을 갖춰 30개 이상의 뷰티 신상품을 단독으로 출시하는 등 비대면 소비가 활성화된 현시대에 고객 구매 경험과 관련한 편의성을 높인 것이 특징이다. 또한 약 3천 개의 뷰티 브랜드 입점을 추진해 동종 분야에서의 상품 경쟁력도 더했다.

쿠팡도 지난해 말 뷰티데이터랩을 신설했다. 쿠팡은 자사 고객 약 1800만명의 데이터와 월 3000만여 건의 쿠팡 뷰티 검색 데이터를 분석해 뷰티 트렌드를 선정하고 뷰티 카테고리 고객을 위한 상품과 서비스를 제공하고 있다.

최근 새벽배송의 강자인 마켓컬리도 온라인 뷰티시장에 본격적인 출사표를 던진다. 마켓컬리를 운영하는 컬리는 뷰티 특화 버티컬 서비스 ‘뷰티컬리’를 프리 오픈한다고 지난 28일 밝혔다.

신세계에서 운영하는 SSG닷컴도 지난 7월 1일 고객의 특화 서비스 접근성을 강화하는 데 중점을 둔 뷰티 전문관 ‘먼데이 문’ 모바일 페이지 개편을 실시한다. ‘먼데이 문’ 리뉴얼 과정에서는 ‘쓱배송 뷰티’ 탭을 신설해 시간에 구애받지 않고 언제든 수령할 수 있는 뷰티 상품을 한 데 모아 보여준다. 또한 ‘선물하기’ 옵션도 추가하여 성별 및 가격대 등 개인 취향에 부합하는 맞춤형 선물을 추천하는 전문 서비스도 제공한다.

특히 SSG닷컴에서 제공하는 가상 메이크업 서비스 ‘메이크핏(Makefit)’은 전문관에 별도로 탑재된 특화 시스템인 만큼 고객에게 이색적인 경험을 제공한다. 이는 스마트폰의 셀카 기능을 연동하여 ‘로레알’ 산하 뷰티 브랜드 상품의 다양한 색상 옵션을 구매 전 체험해 볼 수 있는 서비스다.

유준수 한림성심대 겸임교수는, “현 세대가 경험하지 못한 미증유의 코로나19 팬데믹을 경험하면서 많은 기업들이 새로운 먹거리, 즉 미래 성장 동력 확보에 사활을 걸고 있다. 이런 이유로 세탁 및 편의점 등 유통·서비스 업계가 생활밀집형 서비스들을 도입해 특화된 매장과 차별화된 서비스를 소비자들에게 제공하는 전략으로 승부하고 있다.”면서, “또한 기업의 경쟁력 강화를 위해 편의점 업계는 숍인숍 등의 방법으로 이종업종간의 협업, 특화 매장을 추구하고 있는 반면, 이커머스 업계는 전문성을 강화하는 전략 등을 통해 명실상부한 ‘생활 플랫폼’으로 자리매김하려 하고 있다.”라고 말했다.