DX관점에서 운영사례를 기반으로 재해석한 AICC 사례소개
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아(대표 타니 히로유키)는 지난 7월 6일 목요일 오후 2시 전국경제인연합회회관에서 '2023 트랜스코스모스코리아 인사이트 포럼(2023 transcosmos Korea INSIGHT FORUM, 이하 2023 인사이트 포럼)'을 성료했다.
이날 행사에는 200여 명의 국내 및 글로벌 기업 관계자 등이 참석했다.
이번 포럼은 ‘디지털로 만들어지는 미래, AICC+’라는 슬로건을 가지고 AI(인공지능)가 컨택센터와 융합해 만들어 내는 미래의 혁신적인 트렌드와 가치를 DX(Digital Experience) 관점에서 운영사례를 기반으로 재해석했다.
AICC+는 트랜스코스모스코리아 인공지능컨택센터의 새로운 명칭으로 성장과 신뢰를 기반으로 기업의 효율화에 기여하고 기대 그 이상을 실현한다는 의미를 내포하고 있다.
AICC+는 트랜스코스모스코리아 CX전략사업 총괄(전무 이정아) 산하 CX컨설팅본부, DT본부, 기업부설연구소의 결과물로 사람과 기술이 결합된 트랜스코스모스코리아만의 서비스 노하우와 기술력을 총집약했다. AICC+는 트렌드 분석 및 컨설팅 등 기업 운영의 실질적 효율화에 기여해 지속가능한 미래성장 동력이 될 것으로 기대하고 있다.
포럼은 송길영 바이브컴퍼니 부사장의 기조 강연 ‘챗GPT와 AI’로 문을 열었다. 송 부사장은 “챗GPT와 AI가 가져온 사회와 산업의 격변에 맞춰 새로운 것을 시도하고 그 경험을 내재화시키는 것이 중요하다”며 “환경변화에 지속적으로 적응하는 것이 곧 혁신”이라고 강조했다.
본격적인 정규 세션은 트랜스코스모스코리아 CX컨설팅(이사 김효선)의 ‘AICC 트렌드’로 시작됐다. 김효선 이사는 1950년 AI 태동부터 현재 GPT 시대까지 흐름을 짚고 차세대 컨택센터인 AICC에 솔루션과 오퍼레이션 서비스가 결합해 업그레이드 된 AICC+에 대해 설명했다.
김 이사는 “AICC+는 CX 생태계를 구성하는 고객, 직원, 기업의 각기 다른 가치를 연결하고 궁극적으로 비즈니스 가치도 함께 성장시킨다. 비즈니스 밸류업 선순환 구조를 창출해내는 차별화된 CX 전략이 될 것으로 전망한다”고 밝혔다.
이어 트랜스코스모스코리아와 함께 CX 생태계의 이로운 가치형성을 위해 협업 중인 파트너사 제네시스코리아 세션이 진행됐다. 윤준경 제네시스코리아 이사는 ‘올인원 컴포저블 CX플랫폼을 활용한 경험 오케스트레이션’을 주제로 CX에 대한 혜안을 공유했다.
트랜스코스모스코리아는 더 좋은 CX를 제공하기 위해 고객과 직원, 그리고 기업의 관점에서 필요한 DX와 그들이 원하는 가치가 무엇인지도 제시했다. 전통적인 상담 환경에 AICC 솔루션을 융합했을 때 발생하는 시너지 효과를 트랜스코스모스코리아 파트너사의 실제 사례를 통해 설득력 있게 전달했다.
트랜스코스모스코리아 타니 히로유키 대표는 “2023 인사이트 포럼을 통해 AI와 컨택센터의 결합, 여기에 한발 더 나아간 AICC+라는 개념이 CX 생태계의 가치를 어떻게 실현하고, 어떤 디지털 미래 혁신을 가져다주는지 종합적인 관점으로 제시했다”며 “이번 행사가 고객 기업의 비즈니스를 한층 더 가치 있고 혁신적인 변화를 끌어내는데 영감을 주는 자리이길 바라며, 트랜스코스모스코리아는 앞으로도 고객 기업의 CX 가치를 향상하기 위해 노력하겠다”고 강조했다.
트랜스코스모스코리아는 전 세계 30개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 국내 17개 지역 거점에서 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다.
IT 솔루션 및 개발, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅, 컨택센터 구축 및 운영, Direct Mail(우편 발송서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.
