ㆍ가톨릭대학교 보건의료경영대학원 교수
ㆍ한국보건안전단체총연합회 회장
ㆍ대한환경건강학회 회장
ㆍ부천근로자건강센터장
1. 감정노동 평가도구 구성
요즘 감정노동이 사회 여러 분야에서 발생하면서 신체적, 정신적 건강문제를 일으키는 경우가 많다. 감정노동 문제를 개선하기 위해서는 나의 감정노동 수준을 알아보는 것이 우선되어야 한다. 안전보건공단에서는 ‘고객응대 근로자의 감정노동 평가지침’ 이라는 KOSHA GUIDE를 만들어 한국형 감정노동 평가도구를 소개하고, 결과를 파악하는 방법을 설명하고 있다.
이 평가표는 모두 4개 영역 11개의 문항으로 구성되어 있다. 각 문항은 4점 척도로 되어 있는데 점수가 높을수록 감정노동에 대한 노출강도가 높다고 할 수 있다. 4개의 영역은 감정규제, 감정부조화, 조직모니터링, 감정노동 보호체계에 대한 것이다.
2. 감정노동 평가도구 세부영역
‘감정규제’란 고객을 응대하는 과정에서 감정조절에 대한 노력을 얼마나 하는가 하는 정도와 감정표출의 이중성이나 다양성에 대한 요구와 규제 수준을 평가하는 것이다. 이 점수가 남자는 6점이 넘으면 위험하고, 여자는 7점이 넘으면 위험하다고 할 수 있다.
‘감정부조화’란 고객 응대과정에서 고객과의 갈등이나 재량권의 부재로 인해서 자신의 감정이 상처를 받거나 자존심이 상하는 등의 정서적 손상이나 감정적 어려움을 겪는 정도를 평가하는 것이다. 이 점수가 남자는 7점이 넘으면 위험하고, 여자는 8점이 넘으면 위험하다고 할 수 있다.
‘조직모니터링’이란 근로자들이 고객 응대를 제대로 하는지를 감시하고 이를 일방적으로 인사고과나 평가에 적용하는지를 파악하는 문항이다. 이 점수가 남자는 5점이 넘으면 위험하고, 여자는 9점이 넘으면 위험하다고 할 수 있다.
‘감정노동 보호체계’란 고객응대 과정에서 문제가 발생할 때, 조직차원에서 관리 방안이나 조치가 이루어지는가의 정도와, 문제를 완화시켜줄 수 있는 직장 내 지지체계 수준이 어떤가를 평가하는 것이다. 감정노동으로 인해 문제가 많아도 보호체계가 잘 갖추어져 있다면 감정노동 문제를 개선할 수 있다. 이 점수는 남자, 여자 모두 9점이 넘으면 위험하다고 할 수 있다.
3. 감정노동 평가도구 활용방안
감정노동 요인에 많이 노출된다고 해서 반드시 감정노동으로 인한 증상이 나타나는 것은 아니다. 하지만 감정노동으로 인한 건강장해나 업무성과 저하를 예방하기 위해서는 감정노동으로 인해 발생할 수 있는 부정적인 증상이 나타나기 이전에 감정노동 요인에 더 많이 노출되는 부서를 미리 파악하여 감정노동의 강도나 빈도를 줄여주거나 소속 직원들의 감정노동에 대한 대처능력을 높여주는 적극적인 노력이 필요하다. 여러분들이 감정노동을 하고 있다면 이 도구를 활용하여 나의 감정노동 수준을 평가해서 사전에 미리 대비하는 것이 도움이 될 것이다.
정혜선 교수
ㆍ가톨릭대학교 보건의료경영대학원 교수
ㆍ한국보건안전단체총연합회 회장
ㆍ대한환경건강학회 회장
ㆍ부천근로자건강센터장
